客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶

  培訓(xùn)講師：于渟

講師背景：
于渟老師——客戶體驗(yàn)服務(wù)專家?曾任MaxMara品牌全國品牌培訓(xùn)經(jīng)理?曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理?曾任北京同仁堂培訓(xùn)師?曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師?中國免稅集團(tuán)（CDF）、美團(tuán)外賣，GroupM，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師?對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理 詳細(xì)>>

于渟
    課程咨詢電話：

客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶詳細(xì)內(nèi)容

客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶

《客訴管理》
管理客訴，贏得終身客戶
主講：于渟
【課程背景】
即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實(shí)，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V。
有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠
客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測，本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

【課程收益】
客戶投訴不是結(jié)束，是開始
了解客戶投訴的重要性
學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法
學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴
明白如何減少和預(yù)防客戶投訴
【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進(jìn)方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長，培訓(xùn)
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
安撫情緒
傾聽訴求
3、表示理解
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
4、澄清解釋
找出問題的實(shí)質(zhì)，晴子責(zé)任歸屬，給出專業(yè)解釋
5、解決共識(shí)
提出方法：不能直接說出底線
達(dá)成共識(shí)
6、跟進(jìn)回訪
及時(shí)跟進(jìn)交接
回訪
案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則（Feel Felt Found）
練習(xí)：不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
練習(xí)總結(jié)
練習(xí)案例：客戶問題導(dǎo)致服裝無法穿著要求退換貨
減少和預(yù)防1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。
3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證

 

于渟老師的其它課程

《搭配的秘密》——初級---從0到1掌握搭配技巧服裝搭配技巧實(shí)戰(zhàn)方法論主講老師：于渟【課程背景】著眼于現(xiàn)狀，幾乎大部分的服裝零售品牌在門店里都是以產(chǎn)品銷售為主，在推薦的過程中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的重要性和好處，但是客戶往往覺得，沒有g(shù)et到自己想要的點(diǎn)：客戶覺得導(dǎo)購不專業(yè)，沒有辦法引導(dǎo)客人需求，怎么辦？客戶覺得導(dǎo)購審美不行，推薦的產(chǎn)品夠不上客人的審美怎么辦？客戶覺得導(dǎo)購

 講師：于渟詳情

《會(huì)議管理》高效會(huì)議，一擊即中主講：于渟【課程背景】一個(gè)快速發(fā)展的店鋪，必然是一個(gè)重視經(jīng)營管理的店鋪，而終端管理又是其中最基礎(chǔ)，最重要的一部分，只有做好終端管理，一個(gè)店鋪的根基才能牢固，同時(shí)店鋪的凝聚力也會(huì)更強(qiáng)，這是一個(gè)企業(yè)快速發(fā)展的必要條件，而優(yōu)秀的會(huì)議組織是為員工提供平臺(tái)，交流，學(xué)習(xí)，傳達(dá)重要信息的的，灌輸公司及各項(xiàng)政策的宣傳，提高員工專業(yè)水平，挖掘員工

 講師：于渟詳情

《異議處理》正確面對異議，挖掘銷售情報(bào)主講：于渟【課程背景】顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認(rèn)真對待，希望有人聆聽，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。顧客在抱怨說明什么？在懷疑我們的服務(wù)水平？希望我們可以更專業(yè)？希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？希望快

 講師：于渟詳情

《HBDI銷售》擺脫呆板話術(shù)，掌握客戶思維模式主講：于渟【課程背景】很多人以為掌握了資深銷售的經(jīng)典話術(shù)就掌握了銷售的秘密，然而那只是邯鄲學(xué)步，真正銷售的精髓是人與人之間的交流互動(dòng)，是銷售和客戶就各自不同的目的，不同的動(dòng)機(jī)，不同的出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行相互交流的過程，通過交流達(dá)成交易，增加信任。本次課程可以讓客戶覺得偶遇知己，產(chǎn)生“酒逢知己千杯少“的感慨，建立良好的印象，

 講師：于渟詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有