異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報

《異議處理》
正確面對異議，挖掘銷售情報
主講：于渟
【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報，并不是每個人都會把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認真對待，希望有人聆聽，希望有行動有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時，往往都處在一種比較被動的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么？
在懷疑我們的服務(wù)水平？
希望我們可以更專業(yè)？
希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？
希望快速找到合適的產(chǎn)品？
本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。

【課程收益】
什么是正確處理顧客異議的心態(tài)
掌握處理異議的三步驟
不斷練習(xí)熟練運用
【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴謹，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進方向
【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長，培訓(xùn)
【課程時間】0.5天
【課程大綱】
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
案例分享
案例：一個導(dǎo)購在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交
如何看待顧客異議？
1、認識顧客異議
認識顧客異議：針對產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問，懷疑，否定等問題
我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
不是否定是機會
是化被動為主動的開始
2、對待異議的態(tài)度
同理心
忌爭辯
忌打斷
忌放棄
如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享：衣服領(lǐng)子小
練習(xí)：異議情境練習(xí)
解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習(xí)：異議情境練習(xí)
突出優(yōu)勢
面料
設(shè)計
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點厚
練習(xí)：異議情境練習(xí)
2、當顧客異議點不明確時
再次詢問
尋找替代款
練習(xí)：異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
心情不好
希望得到重視
不是真異議
只是發(fā)表感嘆
顧客認為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
異議前置

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