《服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)(1天)》

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專(zhuān)家講師?實(shí)戰(zhàn)派管控專(zhuān)家,國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專(zhuān)家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
    課程咨詢電話:

《服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)(1天)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)(1天)》


  《服務(wù)意識(shí)與水平提升培訓(xùn)》培訓(xùn)
【課程背景】
美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯彼得斯和羅伯特奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出:這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣(mài)漢堡包的食品業(yè),他們都以服務(wù)業(yè)自居。
服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí),迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。
本課程專(zhuān)為渴望將服務(wù)意識(shí)變成本能和習(xí)慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。
【課程目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì) 客服務(wù)技巧方面達(dá)到要求,滿足客戶的期望值,增加客戶滿意度。2、通過(guò)培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升員工的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。                                3、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績(jī)?!菊n程形式】
講授(50%)、案例分析研討(30%)、練習(xí)(10%)、視頻與角色扮演(10%)
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售、客服人員等
【課程時(shí)間】1天
【課程大綱】
  第一講  客戶服務(wù)理念建設(shè)
什么是服務(wù)和客戶服務(wù)
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對(duì)比
三、一個(gè)滿意顧客和一個(gè)不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價(jià)值觀與正確認(rèn)識(shí)客戶:客戶是企業(yè)生命的源泉,沒(méi)有客戶,就沒(méi)有我們的發(fā)展。
五、 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對(duì)服務(wù)有深刻的理解
2、對(duì)企業(yè)有全方位的了解
3、人際交往能力和溝通技巧
4、良好品德與精神:正直、誠(chéng)實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識(shí)等
六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)  
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性  
第二講   陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量,決定企業(yè)發(fā)展。當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí),應(yīng)該具有:
一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶!                              二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶!                               三、強(qiáng)者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶!                              四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢(qián)一樣喜歡客戶!
五、對(duì)待客戶的黃金法則:
想贏就先付出——投資心態(tài)(不付出超人代價(jià),不會(huì)有超人成績(jī))
想勝就先幫助——幫助心態(tài)(對(duì)待客戶要用心幫助、而不是花招)
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)(速度、快,不要浪費(fèi)你我時(shí)間)
愛(ài)你就要求你——孝子心態(tài)(強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑?ài)你)
六、四人心態(tài)的核心:每一個(gè)別人都是最好的別人,而自己是最好的自己!
第三講  超越客戶期望的服務(wù)意識(shí)提升—客戶價(jià)值
一、什么是客戶?
我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們商業(yè)回報(bào)的來(lái)源。
二、什么是客戶價(jià)值? ——是非業(yè)務(wù)價(jià)值!客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力與方向。戰(zhàn)略上,是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價(jià)值?
敬畏客戶,超越客戶價(jià)值期望,讓客戶感動(dòng)。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下,滿足客戶需求,超越客戶期望?!袨?br/>三大方法:新增法、排除法、遞進(jìn)法。
四、客戶價(jià)值的修煉
1、你的客戶是誰(shuí)?  
2、上周為這些客戶做了哪些工作?  
3、這些工作的結(jié)果是什么?    
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶?
5、內(nèi)部客戶價(jià)值
只有內(nèi)部客戶價(jià)值,才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。
第四講   服務(wù)不同類(lèi)型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
一、客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉:看-領(lǐng)先客戶一步
第二項(xiàng)修煉:聽(tīng)-接近與客戶的關(guān)系
第三項(xiàng)修煉:笑-微笑服務(wù)的魅力與修煉
第四項(xiàng)修煉:說(shuō)-客戶更在乎你怎么說(shuō),而不是你說(shuō)什么
第五項(xiàng)修煉:動(dòng)-運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第六項(xiàng)修煉:七種穿衣搭配方法:相關(guān)法、安靜法、囊括法等。
第七項(xiàng)修煉:三種標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練與講解。
如何與不同類(lèi)型的客戶相處?
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析
 
 

 

王波老師的其它課程

《中層管理者技能提升培訓(xùn)》課程大綱LINKWord.Document.12"C:\\Users\\wang\\Desktop\\桌面的培訓(xùn)大綱\\時(shí)間管理\\《時(shí)間管理》課程大綱(王波).docx""OLE_LINK1"\a\r\MERGEFORMAT【課程收益】中層管理者是連接高層和基層的橋梁,起著承上啟下的紐帶作用

 講師:王波詳情


中層管理技能提升LINKWord.Document.12quot;C:\\Users\\wang\\Desktop\\桌面的培訓(xùn)大綱\\時(shí)間管理\\《時(shí)間管理》課程大綱(王波).docxquot;quot;OLE_LINK1quot;\a\r【課程收益】中層管理者是連接高層和基層的橋梁,起著承上啟下的紐帶作用,公司的理念、戰(zhàn)略要靠中高層落實(shí)到基層,方能落地生

 講師:王波詳情


《主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升與客戶價(jià)值》培訓(xùn)大綱【課程背景】是誰(shuí)決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的地位?是誰(shuí)決定了企業(yè)能否在市場(chǎng)中生存?是什么成就了一家公司的百年基業(yè)?是什么促使一家公司轟然倒閉?本次課程告訴企業(yè)中的每一個(gè)人,決定我們強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn),是我們的服務(wù)心態(tài)與意識(shí);改變我們命運(yùn)的決定因素,是服務(wù)意識(shí)與客戶價(jià)值;企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,也是服務(wù)意識(shí)與客戶價(jià)值!【課程收獲】客戶價(jià)

 講師:王波詳情


陽(yáng)光心態(tài)(1天)【課程背景】在企業(yè)管理中,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:?jiǎn)T工對(duì)工作缺乏熱情和動(dòng)力,消極應(yīng)對(duì),推諉扯皮,無(wú)效溝通,整天抱怨,責(zé)任心與執(zhí)行力低下,導(dǎo)致做一天和尚撞一天鐘,得過(guò)且過(guò),這也為管理人員的管理工作增一定的難度。這些現(xiàn)象存在的根本原因,就是員工的心態(tài)出了問(wèn)題,執(zhí)行找不到方法與工具,對(duì)目標(biāo)認(rèn)知不明確,對(duì)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不能有機(jī)結(jié)合。如何改變員工心態(tài)

 講師:王波詳情


職業(yè)化素養(yǎng)提升【課程背景】快速發(fā)展的中國(guó),中國(guó)教育在公民基本職業(yè)素養(yǎng)方面的缺失,員工職業(yè)化素質(zhì)不能適應(yīng)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),成為我們不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí):?職業(yè)心態(tài)消極,如浮躁、懈怠、無(wú)助?工作思路混沌,把握不住工作重點(diǎn)?工作特色不清、職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力乏力?執(zhí)行不力、學(xué)習(xí)積極性不高、溝通不暢?工作效率低下,公司的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法順暢、高效地得到貫徹執(zhí)行……如何提高員工的職業(yè)化素

 講師:王波詳情


培訓(xùn)培訓(xùn)者(TTT)一、課程收益通過(guò)講解企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師在“課程研發(fā)與演講呈現(xiàn)”方面的知識(shí)與技能,使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)部講師的重要作用、角色定位、以及企業(yè)訓(xùn)練和職高學(xué)校教學(xué)間的異同;使學(xué)員知道如何利用成人學(xué)習(xí)心理,來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)培訓(xùn)課程;使學(xué)員了解各種教學(xué)方法以及設(shè)計(jì)課程及編寫(xiě)教案的技巧并能視需要靈活應(yīng)用于教學(xué)中;使學(xué)員了解如何運(yùn)用面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言、聲音等多種

 講師:王波詳情


拯救星期天—時(shí)間管理【課程意義】時(shí)間是一種得到后就要馬上用掉的資源,正所謂時(shí)光易逝。因此我們不能管理時(shí)間,只能管理我們與時(shí)間的關(guān)系,有效時(shí)間管理的最終含義就是有效地管理我們自己。事實(shí)上,我們不能控制自己擁有多少時(shí)間,只能控制使用時(shí)間的方法。我們也不能選擇要不要把時(shí)間用掉,而只能選擇如何使用??巳R門(mén)斯說(shuō),幾乎所有的人都在抱怨時(shí)間的匱乏,但是你缺少的并不是時(shí)間,

 講師:王波詳情


職業(yè)化與執(zhí)行力【課程背景】快速發(fā)展的中國(guó),中國(guó)教育在公民基本職業(yè)素養(yǎng)方面的缺失,員工職業(yè)化素質(zhì)與執(zhí)行力不能適應(yīng)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),成為我們不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí):職業(yè)心態(tài)消極,如浮躁、懈怠、無(wú)助工作思路混沌,把握不住工作重點(diǎn)工作特色不清、職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力乏力執(zhí)行不力、學(xué)習(xí)積極性不高、溝通不暢工作效率低下,公司的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法順暢、高效地得到貫徹執(zhí)行……如何提高員工的職業(yè)化素養(yǎng)

 講師:王波詳情


王波老師金牌課程—團(tuán)隊(duì)賦能執(zhí)行力一、課程背景《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》致力于打造具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的高效團(tuán)隊(duì),使其掌握必備的管理理念、方法、模式與工具,突破團(tuán)隊(duì)管理瓶頸,提升管理水平,從游擊隊(duì)向正規(guī)軍轉(zhuǎn)化是企業(yè)邁向規(guī)范化的必然選擇!本課程致力于解決以下問(wèn)題:1、員工工作沒(méi)有結(jié)果,卻找了一大堆理由和借口?2、制度出臺(tái)以后,總是難以貫徹下去,制度變形、不了了之?3、企業(yè)總是

 講師:王波詳情


團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力一、課程收益《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》致力于打造具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的狼性團(tuán)隊(duì),使其掌握必備的管理理念、方法、模式與工具,提升管理水平。通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、管理游戲、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)等形式,讓參加者在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗(yàn)什么是真正的上傳下達(dá)式的管理與執(zhí)行,如何做執(zhí)行。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用,容易記憶,可以學(xué)完就用,而且用之有效。二

 講師:王波詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有