《現代企業(yè)服務技術》大綱

  培訓講師：張晨

講師背景：
張晨老師企業(yè)高管人士。歷任央企干部；深圳臺資企業(yè)生產課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋壽險云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；目前是：中國管理研究院副院長（兼營銷所所長、高級研究 詳細>>

張晨
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《現代企業(yè)服務技術》大綱詳細內容

《現代企業(yè)服務技術》大綱

《滿意的現代企業(yè)服務技術》（兩天）


第一章：由墨菲定律引發(fā)的對服務業(yè)的聯想
第二章：為什么中國的服務也水平總是上不去
一、第三產業(yè)不發(fā)達
二、服務業(yè)的專業(yè)訓練水平低
三、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視
四、服務理念落伍
五、缺乏服務創(chuàng)新精神
第三章：顧客對服務感覺良好的六大要素
一、環(huán)境要素
二、速度要素
三、態(tài)度要素
四、流程要素
五、心理預期
六、專業(yè)要素
第四章：顧客的劃分
一、經濟型顧客
二、道德型顧客
三、個性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務的特征
一、服務的生產與消費同時發(fā)生
二、隨時間消失的能力
三、無形性
四、異質性
第六章：服務的三大誤區(qū)
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內容
二、以為微笑、熱情就是服務質量的表現
三、以為顧客服務可以毫無限制
第七章：優(yōu)雅的語言訓練
一、初級文明禮貌語言
二、中級文明禮貌語言
三、高級文明禮貌語言
第八章：電話服務忌諱
一、電話咨詢服務（最好是人性化服務代替電腦）
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章：與客戶交流時最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章：沖突管理
第一原則：人數、職位對應
第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
第十一章：提高服務水平的措施
一、制定標準作業(yè)程序
二、修改并檢驗流程
三、加大訓練力度
四、對標準作業(yè)程序進行考核反饋
五、服務人員的選擇與招聘
第十二章：無條件服務保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實行
五、容易兌現
第十三章：服務補救
一、從統(tǒng)計數據看服務補救的重要性
二、服務補救的方法
第十四章：排隊管理
一、一只腳踏進門檻
二、隊伍末端的燈
三、對不起，我是下一個
四、提供消磨等候時間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章：服務管理中領導產生的誤區(qū)
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領導總喜歡標榜“企業(yè)就是員工的家”
三、遇事不敢認真管—縱容態(tài)度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
第十六章：實現零缺陷的服務質量改進計劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃
二、戴明的14點計劃[pic]

 

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