變訴為金——保險公司投訴處理技巧
變訴為金——保險公司投訴處理技巧詳細內容
變訴為金——保險公司投訴處理技巧
變訴為金——投訴處理實務
【培訓背景】:
投訴處理是隨著人們對服務認識的深入,越來越多的消費者開始注重保護自身權益,客戶投訴也隨之變得越來越多,正確處理客戶投訴處理的好壞直接關乎企 業(yè)的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。在激烈的市場競爭中,我們在不斷挖掘新客戶的同時,許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴!
因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視,提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號??涩F(xiàn)實是:每天都有企 業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說,既是上帝,也可能是惡魔。面對投 訴,保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間,難以抉擇。
【培訓收益】:
1、了解投訴的處理流程,熟練運用溝通技巧和談判策略。
2、分析保險客戶常見投訴的原因、演練保險投訴說服客戶的方法。
3、探討保險處理投訴的精細步驟、精細精益匹配投訴處理的舉措。
【培訓人員】:保險公司客服人員
【課程時間】:1天
【課程大綱】
投訴處理的意義
減少公司損失
維護自己和公司良好形象
維護并增強與渠道合作關系
擴大公司正面影響力
提升銷售業(yè)績
投訴處理的五大原則
積極應對
真誠溝通
速度第一
系統(tǒng)運行
權威證實
投訴處理的操作技巧
受理接待
善待每一位客戶
四大類型客戶:談判型、理智型、受害型、質量監(jiān)督型
六大客戶投訴心理:發(fā)泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現(xiàn)心理、報復心理
鼓勵客戶發(fā)泄
禮節(jié)性道歉、表達服務意愿
收集信息、了解問題
積極尋找解決方案
調查核實
案件事實兩大內容:案件本身事實、案件有關事實
衩投訴方三大技巧
調查內容三大要性
解決方案
評估方案五大要性
談判技巧
談判兩大類型
談判的三大技巧:談判者、談判氛圍、談判博弈
結案
案例分析及模擬演練
銀保渠道客戶投訴處理技巧
過程四注意:
與行方配合
積極答復與協(xié)助
過程匯報
投訴轉保
媒體介入的處理技巧
不能以個人身份直接回答問題
告知對方還需進一步了解情況
預留媒體聯(lián)系方式
上報上級領導
案例分析及模擬演練
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