通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓(xùn)師中國形象設(shè)計行業(yè)注冊形象禮儀培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓(xùn)師中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷輔導(dǎo)老師電力企業(yè)服務(wù)資深培訓(xùn)師電力企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)資深培訓(xùn)師中國銀行營業(yè)廳服務(wù)營銷督導(dǎo)老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細(xì)>>

李云
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通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)

通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)
通信行業(yè)的客服人員通過電話，有聲而無形地傳遞著企業(yè)的形象。
電話客服人員電話禮儀的優(yōu)與劣，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。電話禮儀可以有效塑造自己在電話中的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。
《通信行業(yè)客服人員電話禮儀》，是一堂通信行業(yè)客服人員的必修課，因為：電話禮儀是一種有聲而無形的形象表達(dá)，電話形象是企業(yè)形象塑造更加細(xì)節(jié)化的有力表現(xiàn)!

【培訓(xùn)特色】
在本課程中， 客服人員將會學(xué)習(xí)和掌握電話禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會電話禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
大量的視頻賞析、音頻欣賞、互動練習(xí)和情景模擬，讓學(xué)員在認(rèn)識-體驗-應(yīng)用層層遞進(jìn)的培訓(xùn)模式中學(xué)習(xí)。
認(rèn)識："在參與中學(xué)習(xí)"，由轉(zhuǎn)變認(rèn)知模式到轉(zhuǎn)變行為，直至成為習(xí)慣，從而提升形象
體驗："在快樂中學(xué)習(xí)"，體驗本身就是一種價值，深刻記憶體驗中積累的感悟
應(yīng)用："練中學(xué)，學(xué)后用"，學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容具有很好的"長期保存效果"
【培訓(xùn)對象】 通信行業(yè)電話客服人員
【培訓(xùn)時間】1天，6課時

【核心模塊】
導(dǎo)言
 通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理
 第一聲建立聲音的第一印象
 本次課程我們將分享什么？
 通信行業(yè)電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊一：今天你微笑了嗎，優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀
 什么是電話服務(wù)禮儀
 塑造美好的電話形象
 客服人員聲音形象的塑造
 保持專業(yè)友好聲音形象的方法
 語言表達(dá)的技巧
 語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練
 電話服務(wù)禮儀
 電話應(yīng)答的禮儀
 電話交流中的禮儀
 電話等待的禮儀
 電話轉(zhuǎn)接的禮儀
 客戶信息確認(rèn)的禮儀
 記錄信息的禮儀
 結(jié)束電話的禮儀
模塊二：把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者
 客戶溝通的概念
 溝通的方式
 溝通訊息的三要素
 溝通中語音的表達(dá)
 視覺影像易于牢記
 傾聽與聽見之間
 是什么影響了我們的傾聽能力
 四大不良的傾聽習(xí)慣
 提高傾聽能力的行動三步曲
模塊三：當(dāng)電話鈴聲響起時，你準(zhǔn)備好了嗎？
 今人愛恨交加的電話溝通
 22種電話溝通技巧之：如何接聽電話
 22種電話溝通技巧之：什么該做，什么該說
 22種電話溝通技巧之：如何讓對方從最好的角度“看見”你
 22種電話溝通技巧之：如何高效的使用電話
 今非昔比的呼叫中心
模塊四：與“抱怨者”成為朋友，讓客戶成為我們的教練
 客戶的“憤怒清單”
 令客戶不滿的“十宗罪”
 創(chuàng)造忠誠客的關(guān)鍵—服務(wù)源于本心
 對投訴客戶說聲“謝謝”
 面對客戶投訴，你的第一反應(yīng)該如何
 應(yīng)對投訴的有效解決方案
 主動尋求反饋的四種方式
 以人為本  用心溝通
模塊五：讓我們試一試，接一個打進(jìn)來的電話
 呼入電話的步驟及服務(wù)技巧
 親切的問候
 通過匹配創(chuàng)造和諧溝通氛圍
 有效掌握通話的主動權(quán)
 采取行動
 呼入電話中的語言交流方法
 用恭維的口氣拒絕
 傾聽的技巧
 提問的技巧
 呼入服務(wù)的3F法
 語言表達(dá)技巧
模塊六：通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)總結(jié)
 

 客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀

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·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設(shè)計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓(xùn)練單元六：舉止修飾·模塊四：風(fēng)格塑造單元七：風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護(hù)膚·職業(yè)妝容示范

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達(dá)的技巧5、語言表達(dá)的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務(wù)意識篇u什么是服務(wù)u什么是客戶u服務(wù)利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義u標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達(dá)能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風(fēng)格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細(xì)節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導(dǎo)言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2.走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應(yīng)答

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