呼叫中心電話客服綜合服務技能提升

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯盟簽約高級優(yōu)質服務培訓師環(huán)球風尚聯盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網點營 詳細>>

李云
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呼叫中心電話客服綜合服務技能提升詳細內容

呼叫中心電話客服綜合服務技能提升

呼叫中心電話客服綜合服務技能提升
課程目標

1. 通過培訓使學員了解電話服務領域的規(guī)范用語及服務禮儀；
2. 學習如何處理客戶投訴及應對策略
3. 提高溝通協調能力，提升客戶服務滿意度
4. 壓力管理和心態(tài)調整
5. 提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；

課程內容

第一講、與顧客交往的藝術——禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是服務禮儀
第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)
一、服務人員的服務意識
1. 服務人員應具備的服務意識
2. 走出服務意識的誤區(qū)
二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)
1. 個人修養(yǎng)
2. 心理素質
3. 專業(yè)素質
4. 綜合素質
第三講、電話服務人員的語言禮儀
一、禮貌用語
1. 禮貌語
2. 問候語
3. 迎送語
4. 請托語
5. 致謝語
6. 征詢語
7. 應答語
8. 贊賞語
9. 祝賀語
10. 推托語
二、文明用語
1.稱呼恰當
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業(yè)用語
1. 三T原則
2. 適度原則
3. 術語的使用
4. 用語的禁忌
四、書面用語
1. 正確無誤
2. 工整清晰
3. 內容完整
4. 簡明扼要

第四講、電話服務人員的電話溝通禮儀
一、接聽電話禮儀
1. 重要的第一聲
2. 清晰明朗的聲音
3. 準確迅速的接聽電話
4. 熱情的應答
5. 認真做好電話記錄
6. 掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時機
2. 掌握通話時間
3. 態(tài)度要友好
4. 用語要規(guī)范
三、通話用語
1. 用語禮貌
2. 用語規(guī)范
3. 用語文雅
4. 用語溫和
四、通話方式
1. 不能招搖過市
2. 不要有礙安全
3. 不要妨礙他人
五、手機禮儀
1．手機接打
2.短信彩鈴
六、電話禮儀禁忌
第五講、客戶投訴處理技巧
1、 何謂客戶投訴？
2、 客戶投訴的動機和原因
3、 客戶對服務不滿的反應
4、 客戶投訴對我們意味著什么？
5、 如何處理難纏無理的客戶
6、 效處理投訴的技巧
7、 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?br /> 第六講、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源/
4、壓力管理

 客戶服務

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質電話服務禮儀(一)什么是電話服務禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務禮儀1、電話應答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務意識篇u什么是服務u什么是客戶u服務利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質服務的六要素u優(yōu)質服務三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當的手勢u距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓內容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質氣質為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質游戲互動3.五種類型女性氣質的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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