行政客服人員政務(wù)禮儀
行政客服人員政務(wù)禮儀詳細內(nèi)容
行政客服人員政務(wù)禮儀
《提供有溫度的服務(wù)》
---行政窗口客服人員政務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱
課程背景：行政窗口客服禮儀形象是國家公務(wù)機關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位窗口客服人員本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映。窗口客服是否懂得和運用良好的政務(wù)基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了所在單位的管理經(jīng)營及文化水平。作為面向社會大眾的事業(yè)單位，窗口客服人員，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于提升行政務(wù)工作人員服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。
課程時間：共計2天，12課時
課程對象：行政窗口客服人員 課程大綱：
第一講：塑造良好而專業(yè)的職業(yè)形象
女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
女士儀容儀表七大自照
男士著裝
男士儀容七大自照
練習(xí)：儀容儀表自檢與互檢
第二講：優(yōu)雅儀態(tài)成就審批局靚麗名片
微笑運用：如何擁有友好迷人的表情？
眼神運用：眼神的角度、目光凝視區(qū)、目光運用中的忌諱
合適的距離？
練習(xí)：分組進行眼神的運用練習(xí)
挺拔的站姿：腳位、手位
練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
優(yōu)雅高貴的坐姿：正位式、交叉式、開關(guān)式、重疊式、入座、離座
練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
如何走出風(fēng)度和氣質(zhì)：頭正脛直肩開、面部表情、步度、手臂、節(jié)奏
練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：高低式、交叉式
練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
個人舉止行為的注意事項
第三講：標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀構(gòu)建良好客服口碑
致意禮儀：微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意
致意禮細節(jié)：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮
練習(xí)：致意禮儀的情景訓(xùn)練
介紹禮儀：介紹自己、介紹他人
介紹順序、介紹手勢
練習(xí)：介紹禮儀情景訓(xùn)練
握手禮儀：
觀看視頻
握手的正確動作
握手的先后順序
握手的時間與力度
握手的禁忌
練習(xí)：握手禮儀訓(xùn)練
名片禮儀
名片的遞送
名片的接受
名片禮儀注意事項
練習(xí)：名片禮儀訓(xùn)練
引導(dǎo)禮儀
引導(dǎo)位置
引導(dǎo)手勢
引導(dǎo)語言
引導(dǎo)具體地點：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關(guān)門、會議室
練習(xí)：引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
電梯禮儀
等待電梯時
電梯內(nèi)的注意事項
陪同客人乘坐電梯的注意事項
練習(xí)：電梯禮儀訓(xùn)練
電話禮儀
禮貌用語
打電話的正確方法
電話接聽的正確方法
接打電話的禁忌
接打手機的注意事項
練習(xí)：電話手機禮儀訓(xùn)練
乘車禮儀
五人坐轎車的位次安排
大中型轎車的位次安排
位次禮儀
圓桌位次
長條桌位次
會議位次
問候的藝術(shù)
問候熟悉客戶要注意哪些要點？
問候陌生客戶的技能技巧？
得體的稱呼
得體的稱呼讓你魅力無窮
稱呼的轉(zhuǎn)換讓客戶更受用？
案例演示
距離有度
不同情境下與客戶的交往距離？
游戲分析：哪種距離讓你不舒服？
第四講：美好口語提供有溫度的服務(wù)
什么是真正的服務(wù)用語
情景訓(xùn)練
第五講：服務(wù)禮儀情景劇精彩呈現(xiàn)
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