高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析

高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析
課程背景
中國(guó)自1981年開(kāi)始引入物業(yè)管理這個(gè)全新的行業(yè)和服務(wù)后，在近四十年的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中也一直在不斷地推進(jìn)和發(fā)展，前赴后繼的從業(yè)者們也在為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的智慧。物業(yè)管理的內(nèi)容也從最初的保潔、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序管理、客戶服務(wù)延展到了物業(yè)的前端和后端。行業(yè)內(nèi)的資深人士將這樣的一個(gè)全過(guò)程的服務(wù)給出了一個(gè)新的命名“物業(yè)全生命周期“也因此讓在些行業(yè)內(nèi)的行業(yè)專家對(duì)”物業(yè)全生命周期“中的各個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了深入的研究和探索，通過(guò)學(xué)習(xí)本次課程可以全面了解到在”物業(yè)全生命周期“ 中各個(gè)不同時(shí)段，作為參與這個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售以及后期的項(xiàng)目管理管理人員需要關(guān)注、了解、掌握的在項(xiàng)目的全過(guò)程中涉及到的各類問(wèn)題和相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能 ，有助于我們更全面地了解一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目從早期到進(jìn)入后期的過(guò)程中各相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系與協(xié)作。
課程收益
了解物業(yè)全生命周期的意義及其所涉及的內(nèi)容。
解讀全生命周期每個(gè)不同的時(shí)間段、重要節(jié)點(diǎn)的工作內(nèi)容、重點(diǎn)事件的講解，幫助各類項(xiàng)目管理人員快速找到工作重心，合理安排工作。
了解在物業(yè)項(xiàng)目在全過(guò)程中對(duì)客的服務(wù)的意義、內(nèi)容，以及怎樣做好客戶關(guān)系的管理。
了解物業(yè)項(xiàng)目全生過(guò)程中的各個(gè)重要階段、節(jié)點(diǎn)，面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及怎樣預(yù)防和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
課程對(duì)象
物業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)高層管理人員、項(xiàng)目管理人員、儲(chǔ)備干部及客戶服務(wù)、品質(zhì)管理版塊管理人員。
地產(chǎn)公司相關(guān)管理人員。
市場(chǎng)部相關(guān)人員。
課程綱要
第一部分 建立服務(wù)體系的全程管控
物業(yè)項(xiàng)目的前期管理第一講：全程管控階段劃分與節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容（1）可行性分析階段 （2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段（3）工程營(yíng)造階段 （4）營(yíng)銷(xiāo)推廣階段（5）交付介入階段 （6）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段第二講：開(kāi)發(fā)建設(shè)期管控重點(diǎn)
從使用便捷到方便管理，提出規(guī)劃設(shè)計(jì)建議
隱蔽工程的施工跟進(jìn)
主要建材的選材建議
重要階段、節(jié)點(diǎn)的記錄
如何通過(guò)銷(xiāo)售配合服務(wù)來(lái)展現(xiàn)物業(yè)形象
怎樣做好與業(yè)主（準(zhǔn)業(yè)主）的第一次接觸。
物業(yè)項(xiàng)目的中期管理
第三講：前介、交付期管控重點(diǎn)
承接查驗(yàn)中的應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
接管驗(yàn)收應(yīng)該怎樣做？
集中裝修高峰期的現(xiàn)場(chǎng)管理與成品保護(hù)
4、交付驗(yàn)收期間的工作分配與安排
集中交付期間的具體事項(xiàng)準(zhǔn)備（交付驗(yàn)收方案與計(jì)劃的編制、演練，應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備，突發(fā)事件的處理，裝修咨詢引導(dǎo)、客戶信息采集、返修問(wèn)題匯總轉(zhuǎn)報(bào)與跟進(jìn)）
零星交付時(shí)的重點(diǎn)問(wèn)題關(guān)注。
第四講：磨合期管控重點(diǎn)
常態(tài)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理（精細(xì)化管理）
項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理思路拓展與多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開(kāi)展
怎樣化解令人頭疼的車(chē)輛管理
物業(yè)項(xiàng)目的后期管理
第一講：成熟期管控重點(diǎn)1、如何正確引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)
項(xiàng)目的維修資金的使用條件
怎樣能順利達(dá)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整
項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重點(diǎn)工作及計(jì)劃安排與實(shí)施
第二講：迭代期管控重點(diǎn)
物業(yè)撤離與交接（合同到期與非常規(guī)撤離）
第二部分 物業(yè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理
第一講：什么是客戶關(guān)系管理
1、誰(shuí)是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業(yè)主、開(kāi)發(fā)商?還有其他嗎？
2、為什么要做客戶關(guān)系管理？
3、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
4、客戶關(guān)系管理的目的及價(jià)值體現(xiàn)；
第二講： 實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提
1、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別，
2、硬件軟件的支持。
3、內(nèi)部客戶的支持
4、外部客戶的理解
第三講：怎樣做好物業(yè)項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理？
一、解決員工對(duì)于服務(wù)的理解1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）
從人的全生命周期導(dǎo)入服務(wù)1、親情化服務(wù)2、海豚計(jì)劃（針對(duì)少年兒童的服務(wù)）3、幸福工程（針對(duì)中青年的服務(wù)）4、紅葉行動(dòng)（針對(duì)老年人的服務(wù)）
第四講：與外部客戶的關(guān)系處理及管理：
1、業(yè)主引導(dǎo)
2、增加服務(wù)透明度
第五講：與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理
物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系1、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)（1）選對(duì)人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
2、解決員工不會(huì)做的問(wèn)題？
3、解決員工不想做的問(wèn)題？
解決員工做不好的問(wèn)題？
第六講：通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)發(fā)揮員工的最大潛力
1、培育員工樹(shù)立主人翁的意識(shí)？
2、有效提升員工的執(zhí)行力？培育一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍？
第三部分 建立保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系第一講：關(guān)注對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程及重要節(jié)點(diǎn)、事項(xiàng)1、正確推動(dòng)力落實(shí)業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會(huì)2、主動(dòng)推進(jìn)業(yè)主自管會(huì)（業(yè)主義務(wù)工作自愿參與管理協(xié)會(huì)）3、打造業(yè)主線上社交平臺(tái)（幸福APP）4、推出專享服務(wù)線上評(píng)價(jià)5、開(kāi)通客戶服務(wù)溝通熱線電話（升級(jí)或主推）
6、多維度收集業(yè)主服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)感受第二講、從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)容
1、建立規(guī)范的園區(qū)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)2、提供適合的人文關(guān)懷的親情服務(wù)3、努力營(yíng)造和創(chuàng)造和諧睦鄰的幸福生活4、導(dǎo)入并完善智能互聯(lián)的智慧園區(qū)第三講：多方法、多手段保障服務(wù)實(shí)施1、對(duì)項(xiàng)目管理人員制訂提升專業(yè)能力的計(jì)劃及針對(duì)性實(shí)施培訓(xùn)
2、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理人員職責(zé)職能并監(jiān)督履職情況3、將服務(wù)品質(zhì)的管控和督導(dǎo)，常規(guī)化。
第四部分 物業(yè)項(xiàng)目全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管控
物業(yè)項(xiàng)目的前期風(fēng)險(xiǎn)梳理
第一講：各階段和項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理及參與人員的確定
（1）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 （2）工程營(yíng)造階段 （3）營(yíng)銷(xiāo)推廣階段（4）交付介入階段 （5）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段第二講：風(fēng)險(xiǎn)類型的識(shí)別及預(yù)防方案及措施的提出
設(shè)計(jì)建造
重要施工階段及隱蔽工程的施工
主要建材的選材
重要階段、節(jié)點(diǎn)的記錄
銷(xiāo)售服務(wù)及項(xiàng)目展示期間
物業(yè)項(xiàng)目的中期風(fēng)險(xiǎn)梳理與預(yù)防
第三講：前介交付期風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理、識(shí)別及預(yù)防方案及措施的提出
承接查驗(yàn)、接管驗(yàn)收、交付驗(yàn)收？
集中裝修高峰期的現(xiàn)場(chǎng)管理與成品保護(hù)
集中交付期間（應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備，突發(fā)事件的處理，裝修咨詢引導(dǎo)、客戶信息采集、返修問(wèn)題匯總轉(zhuǎn)報(bào)與跟進(jìn)）
第四講：磨合期風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理、識(shí)別及預(yù)防方案及措施的提出
客戶服務(wù)呈現(xiàn)
項(xiàng)目的常態(tài)管理和品質(zhì)呈現(xiàn)
項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理與多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開(kāi)展
怎樣化解令人頭疼的公共性管理問(wèn)題（車(chē)輛管理、文明養(yǎng)寵、高空拋物、鄰里關(guān)系）
物業(yè)項(xiàng)目的后期風(fēng)險(xiǎn)梳理與預(yù)防
第一講：成熟期風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理、識(shí)別及預(yù)防方案及措施的提出
業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和、成立業(yè)主委員會(huì)
2、項(xiàng)目的維修資金的使用條件
3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整
第二講：迭代期管控重點(diǎn)
物業(yè)撤離與交接（合同到期與非常規(guī)撤離）

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