售后服務(wù)與客戶維護(hù)

  培訓(xùn)講師：呂江

講師背景：
呂江高級品牌講師中山大學(xué)MBA廣東能進(jìn)集團(tuán)顧問廣州紡織學(xué)校特聘專家廣東理工學(xué)校特聘專家國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師講師經(jīng)歷：呂江曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營部經(jīng)理，廣州市佛倫斯服飾培訓(xùn)總監(jiān)兼大區(qū)經(jīng)理，廣東比音勒芬服飾有限公司零售總 詳細(xì)>>

呂江
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售后服務(wù)與客戶維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)與客戶維護(hù)

卓越的服務(wù)營銷
【課程背景】
服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，21世紀(jì)新的就業(yè)機會幾乎完全由服務(wù)業(yè)來創(chuàng)造。服務(wù)營銷學(xué)從思維方式、營銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此，服務(wù)營銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該把服務(wù)市場的思維方式、營銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。
【培訓(xùn)受眾:】
企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
【培訓(xùn)課時：】
2天( 6小時/天 )
【課程收益:】
1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營銷理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、掌握別具特色服務(wù)營銷策略和技巧
3、教學(xué)過程中強調(diào)技能性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)員的實際操作能力和分析問題、解決問題的能力
【課程大綱:】
第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國零售零售發(fā)展趨勢
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
第二講、認(rèn)清用戶心理活動過程
一、把握用戶認(rèn)知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執(zhí)行購買決定階段
3、體驗執(zhí)行效果階段
第三講、打造客服團(tuán)隊
一、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調(diào)節(jié)
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循環(huán)
2、波卡糾錯
三、工作滿意度
1、物質(zhì)激勵
2、德西效應(yīng)
3、標(biāo)桿效應(yīng)
第四講、售后服務(wù)的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
二、制定售后服務(wù)策略
1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表
2、十種服務(wù)策略的制定原則
3、評估客服質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)
4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應(yīng)一一積極面對客戶的抱怨
2、IANAR過程---切實解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度
4、凱西定律一一堅定積極、熱情服務(wù)的信心
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
六、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、農(nóng)村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略
第五講、客戶關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問卷法
2、工具：6C法則一一評估客戶資信并分級管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測評的級別指標(biāo)
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具：測評客戶忠誠度的四個要素
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個性化)
4、Real-Time(即時處理)

 

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