當(dāng)責(zé)的客服技巧 - 1天
當(dāng)責(zé)的客服技巧
概 述
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時(shí)候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：
不看不理：看到問(wèn)題發(fā)生，但不是自己的事情，就當(dāng)作沒(méi)有看到
關(guān)我啥事：你問(wèn)他怎么不說(shuō)？他說(shuō)：「這不是我的責(zé)任范圍，說(shuō)了，怕被別人討厭」
都是他害：你問(wèn)他怎么發(fā)生的？他說(shuō)：「都是他害的，不是我的問(wèn)題」
隨便你吧：你要他配合。他說(shuō)：「隨便你咯，你要怎么樣就怎么樣，如果還有問(wèn)題，就不是我的責(zé)任哦」
掩飾行跡：你問(wèn)他事情的過(guò)程是什么？他的說(shuō)辭會(huì)避重就輕，把自己的問(wèn)題或責(zé)任輕輕帶過(guò)
等等看：你問(wèn)他怎么不快點(diǎn)進(jìn)行？他說(shuō)：「不急，事情自己會(huì)解決的，明天再看看」
主管/領(lǐng)導(dǎo)在面對(duì)這些員工的時(shí)候，總是有很大的無(wú)力感。員工已經(jīng)把自己的工作做好，績(jī)效考核也不會(huì)差。但是，有太多的工作很難在職位說(shuō)明書寫得清楚！經(jīng)過(guò)主管/領(lǐng)導(dǎo)的要求和說(shuō)服下，員工就會(huì)說(shuō)：「好吧！看在老板你平時(shí)對(duì)我不錯(cuò)的狀況下，我會(huì)做！這是看在您的面子了！」主管/領(lǐng)導(dǎo)的心中就一陣陣的苦～～～
在承平盛世的時(shí)代，一切都過(guò)得很好；反正井水不犯河水，大家都知道界限在哪里，相處也是一片融洽。但是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，公司經(jīng)營(yíng)的方式必須要改變以面對(duì)挑戰(zhàn)，變革的要求就越來(lái)越多。變革永遠(yuǎn)都是從上至下的，董事長(zhǎng)壓總經(jīng)理，總經(jīng)理壓經(jīng)理，經(jīng)理壓?jiǎn)T工。上面的人急著要改革，下面卻沒(méi)有感覺(jué)；上面的人感覺(jué)不改革公司要垮，下面的人認(rèn)為不急：「不要太快配合行動(dòng)，到時(shí)候又有變化，計(jì)劃趕不上變化，慢慢來(lái)。」最后，變革失敗了！
變革成功有兩個(gè)重要的基石：?jiǎn)T工的心態(tài)和協(xié)作的工作法。這個(gè)課程的設(shè)計(jì)就是針對(duì)這兩個(gè)基石所設(shè)計(jì)的：
員工的心態(tài)：?jiǎn)T工要理解「負(fù)責(zé)」的態(tài)度已經(jīng)是不夠的，「當(dāng)責(zé)」才是核心?！府?dāng)責(zé)」是對(duì)結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任；「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義；「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人，更是為自己。「當(dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法?！府?dāng)責(zé)」也是在選拔人選中最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
應(yīng)變式的客服技巧：客戶的個(gè)性或風(fēng)格都有不同，也就是說(shuō)同樣的應(yīng)對(duì)方式，會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)或效果。因此，要能給快速判斷對(duì)方的風(fēng)格而調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)方式。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
當(dāng)責(zé)是普遍被認(rèn)定的價(jià)值觀
關(guān)鍵時(shí)刻是驗(yàn)證當(dāng)責(zé)與否的時(shí)機(jī)
面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，心態(tài)的轉(zhuǎn)變：從頹廢的漩渦到圣嚴(yán)法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
話術(shù)的使用
社交風(fēng)格的判斷及應(yīng)對(duì)方式
當(dāng)責(zé)的實(shí)踐及分享
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
辨別頹廢漩渦的語(yǔ)言和行為
掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵，持續(xù)成長(zhǎng)
懂得使用話術(shù)提高客戶的滿意度
學(xué)習(xí)快速判斷風(fēng)格，進(jìn)行應(yīng)對(duì)方式的調(diào)整
當(dāng)責(zé)和優(yōu)先級(jí)的關(guān)系
理解為什么要當(dāng)責(zé)，承諾當(dāng)責(zé)
《當(dāng)責(zé)的客服技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的定義
單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻：在關(guān)鍵的時(shí)刻，就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀；也就是說(shuō)關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻，決定這是一個(gè)什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
活動(dòng)：識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
30分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
當(dāng)責(zé)的原理
單元目的：當(dāng)責(zé)的實(shí)踐步驟及方法，初步理解阿西工作法的概念
頹廢的漩渦：面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象，所以問(wèn)題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則：“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過(guò)程，也是能力提升的過(guò)程。
選擇決定命運(yùn)：一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過(guò)程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
ARCI 阿西工作法：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，有四種不同的角色，要如何互相合作，負(fù)擔(dān)不同的責(zé)任，團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)造公司更大的成就
活動(dòng)：面對(duì)危機(jī)的團(tuán)隊(duì)
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
應(yīng)變式的客服技巧
單元目的：快速判斷客戶的類型，進(jìn)行合適的處理。
光是懂得軟技巧（溝通）是不夠的
話術(shù)的使用：要如何提升客戶的體驗(yàn)，強(qiáng)化信心
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對(duì)的方式
個(gè)性化解決方案指導(dǎo)
活動(dòng)：
社交風(fēng)格的測(cè)試
角色扮演：客戶問(wèn)題的處理
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
當(dāng)責(zé)的實(shí)踐
單元目的：應(yīng)用當(dāng)責(zé)到工作和生活的方式
活動(dòng)：猜猜這是誰(shuí)？
如何當(dāng)責(zé)：要當(dāng)責(zé)，需要哪些基本的概念和技巧
Vincent 的成長(zhǎng)故事：真實(shí)故事演繹當(dāng)責(zé)價(jià)值觀的應(yīng)用
時(shí)間管理原則到當(dāng)責(zé)：如何清晰目標(biāo)和執(zhí)行
活動(dòng)：為什么要當(dāng)責(zé)
90分
內(nèi)容講解
小組討論
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT7小時(shí) 0分休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

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