運(yùn)營(yíng)協(xié)作與溝通技巧- 2天

運(yùn)營(yíng)協(xié)作與溝通技巧
課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營(yíng)部門中，既要面對(duì)客戶的直接服務(wù)請(qǐng)求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認(rèn)可。運(yùn)營(yíng)部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運(yùn)營(yíng)部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時(shí)還能獲得客戶的滿意度和未來(lái)的生意。
為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對(duì)方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內(nèi)部的決策運(yùn)作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對(duì)方溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。
為了更好地投入資源到大客戶中，我們必須進(jìn)行區(qū)分。不是每個(gè)客戶都是大客戶，因此我們需要一套方式來(lái)與銷售部門溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時(shí)，我們也需要掌握一些策略來(lái)處理小客戶，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠(chéng)度。這些措施都需要時(shí)間和精力去實(shí)施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
運(yùn)營(yíng)部門的溝通人員與客戶溝通后，了解客戶的期望，就需要轉(zhuǎn)頭與公司內(nèi)部其他部門來(lái)協(xié)調(diào)和解決問題。由于溝通人員與其他部門是平級(jí)協(xié)調(diào)，常常會(huì)讓運(yùn)營(yíng)人員感到無(wú)力感，因此如何幫助學(xué)員找到自己的著力點(diǎn)和定位，透過有效的工具落實(shí)解決方案。
培訓(xùn)目標(biāo)
區(qū)分負(fù)責(zé)與當(dāng)責(zé)的差異，能夠主動(dòng)推動(dòng)問題的解決
學(xué)會(huì)五種解決沖突的方式
理解溝通對(duì)象的風(fēng)格，調(diào)整自己的風(fēng)格以提高溝通效率
確定大客戶標(biāo)準(zhǔn)和了解大客戶的組織運(yùn)作和決策流程
學(xué)會(huì)跨部門合作的協(xié)作工具：阿西工作法
提出最佳商務(wù)溝通技巧和方式
培訓(xùn)內(nèi)容
區(qū)分負(fù)責(zé)與當(dāng)責(zé)的差異，在面對(duì)挫折的無(wú)力感，要如何突破和為什么要當(dāng)責(zé)
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風(fēng)格
應(yīng)變式溝通技巧：識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并調(diào)整溝通方式
如何做客戶分類，讓大客戶的關(guān)系人對(duì)銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)？
掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動(dòng)
高效溝通 - 勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
運(yùn)營(yíng)協(xié)作與溝通技巧
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的定義
111001
單元目的：區(qū)分負(fù)責(zé)與當(dāng)責(zé)的差異，能夠主動(dòng)推動(dòng)問題的解決
當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀念
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻：在關(guān)鍵的時(shí)刻，就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀；也就是說關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻，決定這是一個(gè)什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴(yán)法則：“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運(yùn)：一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動(dòng)：當(dāng)責(zé)的九個(gè)情境
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
托?馬斯沖突模型(TKI)
122001
活動(dòng)：沖突解決風(fēng)格測(cè)試
五種風(fēng)格解說
沖突的評(píng)估
活動(dòng)：五種風(fēng)格的使用
120分
內(nèi)容講解
小組討論
第三單元
應(yīng)變式溝通技巧
122009
單元目標(biāo)：了解及識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并懂得如何調(diào)整到適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 社交風(fēng)格測(cè)試 － 我是誰(shuí)
影響方式和表達(dá)方式
了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式
判別他人的社交風(fēng)格
如何調(diào)整自己溝通方式
活動(dòng)：改善溝通計(jì)劃
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
大客戶管理
單元目的：如何做客戶分類，讓大客戶的關(guān)系人對(duì)銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)？
客戶分類的原則
客戶服務(wù)工作的安排
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關(guān)系
活動(dòng)：繪制大客戶組織關(guān)系圖
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論
第五單元
阿西工作法
111003
單元目的：掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動(dòng)
工作運(yùn)作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP 的問題：許多公司使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來(lái)解決跨部門協(xié)作的問題，但還是有許多的問題
ARCI 阿西工作法：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，有四種不同的角色，要如何互相合作，負(fù)擔(dān)不同的責(zé)任，團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)造公司更大的成就
阿西工作法的原理：阿西工作法的應(yīng)用方法
阿西工作法的模式：真實(shí)案例的分享
活動(dòng)：顧問出馬 - 解決問題流程
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決
第六單元
高效溝通 - 勇氣及尊重
122005
單元目標(biāo)：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場(chǎng)景來(lái)學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
本能反應(yīng)的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\>2
錯(cuò)誤行為－強(qiáng)烈信念
工作溝通的情境模擬
狀況一：提出請(qǐng)求
狀況二：拒絕請(qǐng)求
狀況三：表達(dá)不同意見
狀況四：接受建議、(批)評(píng)價(jià)
狀況五：稱贊他人
150分
內(nèi)容講解
小組討論
總課時(shí)長(zhǎng)：
14小時(shí) 0分
休息時(shí)間：
中飯時(shí)間：
上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
1 個(gè)小時(shí)

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