服務(wù)人員的影響力技巧

  培訓(xùn)講師:凌敬忠

講師背景:
凌敬忠美國(guó)密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營(yíng)銷管理碩士運(yùn)營(yíng)管理副總裁,創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理,亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理,兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān),美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān),遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理,臺(tái) 詳細(xì)>>

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服務(wù)人員的影響力技巧

服務(wù)人員的影響力技巧
背景:
服務(wù)人員的工作共有三類:
接受客戶的請(qǐng)求:當(dāng)客戶有問(wèn)題的時(shí)候,接受客戶的請(qǐng)求來(lái)解決問(wèn)題。
轉(zhuǎn)移問(wèn)題到其他部門:接受客戶的問(wèn)題,必須要其他部門支持時(shí)候,要與其他部門協(xié)調(diào)以解決客戶的問(wèn)題。
功能性的問(wèn)題解決:碰到共性的客戶問(wèn)題,要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的部門來(lái)調(diào)整流程。
一般而言,服務(wù)人員是客戶與公司的中轉(zhuǎn)站,來(lái)自客戶的壓力非常大,而解決問(wèn)題的方式又掌握在其他部門,因此夾在中間左右為難。久而久之就容易產(chǎn)生倦怠感。本課程的設(shè)計(jì)目的是:
影響力:影響他人的理解概念,服務(wù)人員是如何運(yùn)用影響力技巧來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。
當(dāng)責(zé):幫助服務(wù)人員了解唯有勇敢地和當(dāng)責(zé)地面對(duì)客戶的挑戰(zhàn),才能真正滿足客戶的期望,才能獲得客戶的信任及托付。服務(wù)人員在面對(duì)客戶請(qǐng)求的態(tài)度,會(huì)決定客戶反應(yīng)的態(tài)度。而每次的當(dāng)責(zé),都是自己能力成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
專業(yè)度:服務(wù)人員必須表現(xiàn)得匹配客戶的期望,讓客戶看到問(wèn)題可以解決的機(jī)會(huì)。但,專業(yè)度的定義是什么?能夠讓學(xué)員自己評(píng)估自己的能力,進(jìn)而主動(dòng)尋找能夠提升能力的方式及資源。
接受請(qǐng)求:客戶的請(qǐng)求不只是技術(shù)問(wèn)題的解決,更是情緒的處理。所以,服務(wù)人員不應(yīng)該只是專注技術(shù)問(wèn)題的解決,更要關(guān)注于客戶的情緒處理。
說(shuō)服技巧:當(dāng)有些工作需要客戶配合的時(shí)候,說(shuō)服技巧的使用就決定了客戶的反應(yīng)。很多的時(shí)候,服務(wù)人員要說(shuō)服客戶做一些事情,讓客戶相信這些事情是他們自己的想要做的??蛻魞?nèi)部組織的關(guān)系圖更是一個(gè)必須研究的范疇。
利益:
課程結(jié)束后,學(xué)員可以學(xué)習(xí)到:
理解非職權(quán)影響力是如何實(shí)施的
利用影響力的原則來(lái)影響客戶的滿意度
勇敢地面對(duì)客戶的請(qǐng)求,并處理內(nèi)心的情緒
掌握專業(yè)度的全貌,并能主動(dòng)地找到成長(zhǎng)的方法
處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問(wèn)題
明確客戶內(nèi)部的組織關(guān)系圖,以方便項(xiàng)目的推動(dòng)
有技巧地說(shuō)服客戶,讓客戶做一些事情來(lái)滿足自己的需要《服務(wù)人員的影響力技巧》
模塊
學(xué)習(xí)活動(dòng)介紹
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
影響力原理
目的:幫助學(xué)員了解為什么人們?cè)敢庾鑫覀円龅氖虑?br /> 三種影響力的方法
影響力的定義
影響后的結(jié)果
10個(gè)影響力的原則
活動(dòng):自我評(píng)估 - 影響力的能力
90分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
個(gè)人評(píng)估
第二單元
當(dāng)責(zé)的選擇
目的:幫助學(xué)員能夠無(wú)畏地面對(duì)挑戰(zhàn)
當(dāng)責(zé)及負(fù)責(zé)的定義
關(guān)鍵時(shí)刻及三種反應(yīng)
頹廢的漩渦及圣嚴(yán)法則
當(dāng)責(zé)行為所產(chǎn)生的結(jié)果
活動(dòng):明確當(dāng)責(zé)行為及反應(yīng)
120分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演
個(gè)人評(píng)估
第三單元
專業(yè)的成長(zhǎng)
目的:幫助學(xué)員掌握專業(yè)度的全貌,并能主動(dòng)地找到成長(zhǎng)的方法
專業(yè)的定義
能力分類模型
活動(dòng):定義個(gè)人能力分類模型并自我評(píng)估
120分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
個(gè)人評(píng)估
第四單元
接受請(qǐng)求
目的:處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問(wèn)題
三腦原理
探尋技巧
接受請(qǐng)求的流程
回應(yīng)技巧:不-不,錨點(diǎn),幫助態(tài)度等
探尋的結(jié)構(gòu):STAR
解決客戶的根本問(wèn)題
活動(dòng):發(fā)展說(shuō)詞及角色扮演
210分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演
第五單元
說(shuō)服技巧
目的:幫助學(xué)員建立說(shuō)服技巧的能力
判斷客戶的社交風(fēng)格,并采取不同的因應(yīng)方式
繪制組織關(guān)系圖,明確客戶組織內(nèi)的關(guān)系
如何建立關(guān)系以獲得信任
不同的說(shuō)服技巧
活動(dòng):發(fā)展說(shuō)詞及角色扮演
210分
技巧說(shuō)明
技巧展示
小組討論
角色扮演
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C2+C3+C5+C6+C7+C4 \* MERGEFORMAT13 小時(shí) 0 分鐘休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)

 

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位,是一個(gè)管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵,從一個(gè)人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團(tuán)隊(duì)工作模式。因此個(gè)人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個(gè)重點(diǎn):個(gè)人效能:需要了解自己新的工作定位,選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進(jìn)行工作影響組織:經(jīng)理層就需要與不同部門的同事溝通,來(lái)推動(dòng)工作的進(jìn)行。但,每個(gè)人都是為自己的指標(biāo)工作,要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通:

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自我賦能,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值課程目標(biāo)在企業(yè)組織中,經(jīng)??吹皆S多員工(甚至主管)的工作態(tài)度及行動(dòng)不怎么積極,總是被動(dòng)著執(zhí)行被交付的任務(wù),甚至碰到問(wèn)題的時(shí)候,不會(huì)主動(dòng)解決地漠視,直到無(wú)法掩蓋才開(kāi)始找借口。這樣的現(xiàn)象主要是因?yàn)槿齻€(gè)原因:上班只是一個(gè)賺錢的工作,不認(rèn)為上班和個(gè)人的生活有什么關(guān)系,看不到工作是實(shí)踐個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。自我的設(shè)限,以自己的角度來(lái)看世界,給自己設(shè)定許

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自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后,面對(duì)最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo),要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo);從把事情做對(duì),轉(zhuǎn)換為做對(duì)的事情,對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對(duì)工作負(fù)責(zé)而已?!府?dāng)責(zé)」是對(duì)結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任;「當(dāng)責(zé)」有主動(dòng)的涵義;「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人,更是為自己。「當(dāng)責(zé)」不是一個(gè)形而上的概念,而是有清楚的定義,有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn),在面對(duì)各種挑戰(zhàn)的時(shí)

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組織客戶營(yíng)銷計(jì)劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產(chǎn)和關(guān)系,更重要的是時(shí)間。如果企業(yè)把時(shí)間用在錯(cuò)誤的客戶身上,就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間和資源。因此,要將客戶進(jìn)行分類,而一般的標(biāo)準(zhǔn)有:銷售潛力+現(xiàn)在銷售量參與購(gòu)買的人員數(shù)量銷售流程步驟也由于組織客戶的特性,造就銷售過(guò)程復(fù)雜、銷售周期過(guò)長(zhǎng)。雖然投入許多的資源,卻難以衡量組織客戶經(jīng)營(yíng)的績(jī)效,也難以預(yù)測(cè)被競(jìng)爭(zhēng)者侵入的機(jī)

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