關(guān)鍵客戶管理-客戶關(guān)系管理 - 2天

關(guān)鍵客戶管理/客戶關(guān)系管理
本課程旨在幫助您了解企業(yè)客戶的采購(gòu)和管理方式，以及如何有效地管理關(guān)鍵客戶。我們會(huì)提供一系列工具和技巧，幫助您在課后落地這些知識(shí)。
課程設(shè)計(jì)的理念
我們的課程設(shè)計(jì)以客戶為中心，從客戶的角度來(lái)了解采購(gòu)和供應(yīng)商管理。通過(guò)分析客戶的情境，我們將幫助您評(píng)估客戶的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)，制定客戶計(jì)劃，并提升關(guān)鍵客戶經(jīng)理的銷售能力。此外，您將學(xué)習(xí)如何通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加企業(yè)的收益和市場(chǎng)份額。
課程邏輯
第一單元 了解企業(yè)采購(gòu)
在本單元中，我們將從企業(yè)客戶的角度來(lái)了解企業(yè)采購(gòu)管理。您將學(xué)習(xí)B2B和B2C之間的不同之處，以及如何建立經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)和使用戰(zhàn)略采購(gòu)矩陣。我們還將介紹供應(yīng)商的管理方式和采購(gòu)決策過(guò)程。通過(guò)深入了解企業(yè)采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，您將更好地理解并掌握關(guān)鍵客戶的需求和偏好，從而更好地滿足客戶的需求。
第二單元 關(guān)鍵客戶管理
在本單元中，我們將從公司整體的視角來(lái)看關(guān)鍵客戶的管理是如何進(jìn)行。您將學(xué)習(xí)VUCA時(shí)代的影響和關(guān)鍵客戶的發(fā)展階段。我們還將介紹不同的客戶模式和經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵客戶的可能策略。通過(guò)了解關(guān)鍵客戶的發(fā)展階段和需求特點(diǎn)，您將能夠更好地制定針對(duì)性的客戶管理策略，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第三單元 分析客戶情境
在本單元中，我們將從客觀的視角來(lái)收集客戶的信息，進(jìn)而分析客戶的情境，作為關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃的基礎(chǔ)。您將學(xué)習(xí)如何進(jìn)行行業(yè)驅(qū)力分析和客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分析。我們還將介紹采購(gòu)流程分析和SWOT分析。通過(guò)深入了解客戶的情境和需求，您將能夠更好地把握客戶的心理和行為，從而更好地滿足客戶的需求。
第四單元 評(píng)估客戶價(jià)值
在本單元中，我們將從客戶價(jià)值的視角來(lái)進(jìn)行關(guān)鍵客戶的選擇，并評(píng)估價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。您將學(xué)習(xí)客戶的盈利分析和顧客終身價(jià)值。我們還將介紹如何挑選關(guān)鍵客戶和關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分卡。通過(guò)深入了解客戶的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)，您將能夠更好地選擇關(guān)鍵客戶，提升企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)份額。
第五單元 制定客戶計(jì)劃
在本單元中，我們將從關(guān)鍵客戶經(jīng)理的視角來(lái)進(jìn)行制作關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃。您將學(xué)習(xí)關(guān)鍵客戶管理的7P策略和行動(dòng)計(jì)劃。我們還將介紹如何建立人員關(guān)系的15個(gè)戰(zhàn)術(shù)和關(guān)系人地圖。通過(guò)深入了解關(guān)鍵客戶的特點(diǎn)和需求，您將能夠更好地設(shè)計(jì)和實(shí)施關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第六單元 銷售能力模型
在本單元中，我們將從關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的視角來(lái)監(jiān)視關(guān)鍵客戶經(jīng)理的能力模型。您將學(xué)習(xí)關(guān)鍵客戶經(jīng)理的角色和能力模型。我們還將提供能力改善計(jì)劃，幫助您提升關(guān)鍵客戶經(jīng)理的銷售能力和管理能力，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。
適合的目標(biāo)學(xué)員
本課程適合企業(yè)管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員等。無(wú)論您是初學(xué)者還是有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，我們都將提供有幫助的工具和技巧，幫助您提升關(guān)鍵客戶管理能力。通過(guò)深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵客戶管理/客戶關(guān)系管理
模塊
課程大綱
時(shí)間分
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
第一單元
了解企業(yè)采購(gòu)
單元目標(biāo)：從企業(yè)客戶的視角來(lái)了解企業(yè)采購(gòu)管理，幫助學(xué)員理解客戶是如何進(jìn)行采購(gòu)和管理供應(yīng)商
B2B vs B2C 的不同
建立經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)的流程
戰(zhàn)略采購(gòu)矩陣
供應(yīng)商的管理方式
供應(yīng)商的遴選標(biāo)準(zhǔn)
采購(gòu)決策過(guò)程
總擁有成本（TCO）和總關(guān)系成本（TCR）
90分
第二單元
關(guān)鍵客戶管理
單元目標(biāo)：從公司整體的視角來(lái)看關(guān)鍵客戶的管理是如何進(jìn)行
VUCA 時(shí)代的影響
戰(zhàn)略和計(jì)劃的層級(jí)及實(shí)施
關(guān)鍵客戶的發(fā)展階段
客戶分類原則 - KAISM，及可能采取的策略
關(guān)鍵客戶 銷售 vs 管理
120分
第三單元
分析客戶情境
單元目標(biāo)：從客觀的視角來(lái)收集客戶的信息，進(jìn)而分析客戶的情境，作為關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃的基礎(chǔ)
行業(yè)驅(qū)力分析
客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及財(cái)報(bào)分析
價(jià)值鏈分析
采購(gòu)流程分析
銷售分析與歷史記錄
競(jìng)品比較分析
SWOT 分析
解決方案組合
150分
第四單元
評(píng)估客戶價(jià)值
單元目標(biāo)：從客戶價(jià)值的視角來(lái)進(jìn)行關(guān)鍵客戶的選擇，并評(píng)估價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)
財(cái)務(wù)管理的演化
客戶的盈利分析及顧客終身價(jià)值
挑選關(guān)鍵客戶
關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分卡
120分
第五單元
制定客戶計(jì)劃
單元目標(biāo)：從關(guān)鍵客戶經(jīng)理的視角來(lái)進(jìn)行制作關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃
目標(biāo)管理的架構(gòu)及目標(biāo)設(shè)定
關(guān)鍵客戶管理的 7P 策略
戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃
客戶人員的角色分類
關(guān)系人地圖的元素及關(guān)系人地圖
建立人員關(guān)系的15個(gè)戰(zhàn)術(shù)
評(píng)估關(guān)鍵客戶計(jì)劃
150分
第六單元
銷售能力模型
單元目標(biāo)：從關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的視角來(lái)監(jiān)視關(guān)鍵客戶經(jīng)理的能力模型
關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的特性及審核點(diǎn)
我是關(guān)鍵客戶經(jīng)理 KAM？
關(guān)鍵客戶經(jīng)理的薪資結(jié)構(gòu)及風(fēng)格
關(guān)鍵客戶經(jīng)理的角色及能力模型
能力改善計(jì)劃
120分
總課時(shí)長(zhǎng)度
= SUM(C7:C9,C3:C5,C6) \* MERGEFORMAT13小時(shí)休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

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