技術(shù)人員的溝通服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:凌敬忠

講師背景:
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁,創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理,亞諾士物流集團大陸區(qū)總經(jīng)理,兆赫集團互動王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān),美商洋基通運公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項目總監(jiān),遠傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理,臺 詳細>>

    課程咨詢電話:

技術(shù)人員的溝通服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

技術(shù)人員的溝通服務(wù)技巧













技術(shù)人員的客戶服務(wù)技巧













課程目標











幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧。











「超過客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求,然而這個期望是遙遠而不可期。因為,客戶的期望是永遠都在變動的,自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標,永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了,也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此,我們需要一個新的目標,和相對應(yīng)的工作方式。











客戶經(jīng)常有突發(fā)的新需求出現(xiàn),服務(wù)人員得到客戶的需求后,就開始頭疼事情要怎么進行,更糟糕狀況是在內(nèi)部得到不到支持,因此服務(wù)人員就只能拜托同事幫忙,或需要主管的支持。過去經(jīng)常使用的標準作業(yè)流程(


SOP





)適用在穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境中,而現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境中,穩(wěn)定是不實際的期望。因此,需要一個新的工作方式來面對這個


VUCA





的世界(


Volatility





波動性、


Uncertainty





不確定性、


Complexity





複雜性、


Ambiguity





含糊性)












課程大綱












第一單元








客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)















客戶服務(wù)的傳統(tǒng)觀念















傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)















客戶服務(wù)的新觀念和新機會















省力服務(wù)的四個原則















活動:找出十大問題












第二單元








客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻















社交風(fēng)格的快速判定















依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對的方式















個性化解決方案指導(dǎo)















活動:社交風(fēng)格的測試,不同風(fēng)格的應(yīng)對












第三單元








解決客戶的根本問題















客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)















客戶要求及隱形需求















如何分析客戶的隱形需求















活動:如何避免后續(xù)的問題












第四單元








如何提升客戶的體驗















體驗的機會及回報















避免說


"








"















讓客戶覺得我們的誠意















活動:如何回應(yīng)客戶的要求,并展現(xiàn)誠意












第五單元








情商、智商、控商















三商對客戶服務(wù)績效的比較















如何獲得主管的信任















如何連接公司的目標及實際的工作















建立服務(wù)人員的互助網(wǎng)絡(luò)















活動:連接公司目標及實際工作












第六單元








阿西工作法















工作運作的難題












SOP





的問題















阿西工作法的原理















阿西工作法的模式















我們的工作結(jié)構(gòu)















活動:顧問出馬


-





解決問題流程












第七單元








如何進行外部溝通:















如何進行道歉















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評















如何傳遞壞消息















如何在危機中進行溝通












課程時間:


2
























 

凌敬忠老師的其它課程

駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護技巧培訓(xùn)課程目標在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價值基礎(chǔ)上,建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識通過有效與客戶交談和尋問,增進客戶的信任,正確理解客戶的需求和期待解決的問題掌握應(yīng)對與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動的方法和技巧,使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意,有效拓展和維系客戶關(guān)系建立雙贏思維與客戶有效談判,解決客戶的問題有效處理客戶投訴、

 講師:凌敬忠詳情


專業(yè)演講技巧課程目標演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,展示自我,都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通,構(gòu)想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前,你都把時間用在哪里?是用來整理演講資料,練習(xí)演說,了解聽眾,還是思考要怎么說服對象?每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同,你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師:凌敬忠詳情


專業(yè)演講技巧課程目標演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,展示自我,都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通,構(gòu)想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前,你都把時間用在哪里?是用來整理演講資料,練習(xí)演說,了解聽眾,還是思考要怎么說服對象?每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同,你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師:凌敬忠詳情


專業(yè)銷售簡報技巧課程目標簡報已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具,從新公司成立、新產(chǎn)品上市,甚至搶救地球氣候,都與簡報的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用簡報有效溝通,構(gòu)想與努力可能都會華為泡影,個人實業(yè)可能會一蹶不振。每次的簡報之前,你都把時間用在哪里?是用來整理公司的簡報資料,練習(xí)演說,了解聽簡報的對象,還是思考要思考怎么說服對象?雖然每次簡報的產(chǎn)品都是一樣的,可是聽眾不同,你

 講師:凌敬忠詳情


卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位,是一個管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵,從一個人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團隊工作模式。因此個人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個重點:個人效能:需要了解自己新的工作定位,選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進行工作影響組織:經(jīng)理層就需要與不同部門的同事溝通,來推動工作的進行。但,每個人都是為自己的指標工作,要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通:

 講師:凌敬忠詳情


自我賦能,實現(xiàn)人生價值課程目標在企業(yè)組織中,經(jīng)??吹皆S多員工(甚至主管)的工作態(tài)度及行動不怎么積極,總是被動著執(zhí)行被交付的任務(wù),甚至碰到問題的時候,不會主動解決地漠視,直到無法掩蓋才開始找借口。這樣的現(xiàn)象主要是因為三個原因:上班只是一個賺錢的工作,不認為上班和個人的生活有什么關(guān)系,看不到工作是實踐個人價值的機會。自我的設(shè)限,以自己的角度來看世界,給自己設(shè)定許

 講師:凌敬忠詳情


自我領(lǐng)導(dǎo)概述當被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后,面對最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo),要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo);從把事情做對,轉(zhuǎn)換為做對的事情,對結(jié)果負責(zé)而不只是對工作負責(zé)而已?!府斬?zé)」是對結(jié)果負最后的責(zé)任;「當責(zé)」有主動的涵義;「當責(zé)」不是只是為別人,更是為自己?!府斬?zé)」不是一個形而上的概念,而是有清楚的定義,有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn),在面對各種挑戰(zhàn)的時

 講師:凌敬忠詳情


組織客戶營銷計劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產(chǎn)和關(guān)系,更重要的是時間。如果企業(yè)把時間用在錯誤的客戶身上,就會浪費極大的時間和資源。因此,要將客戶進行分類,而一般的標準有:銷售潛力+現(xiàn)在銷售量參與購買的人員數(shù)量銷售流程步驟也由于組織客戶的特性,造就銷售過程復(fù)雜、銷售周期過長。雖然投入許多的資源,卻難以衡量組織客戶經(jīng)營的績效,也難以預(yù)測被競爭者侵入的機

 講師:凌敬忠詳情


遠程溝通技巧   12.06

遠程溝通技巧模塊課程大綱時間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場(客戶方)破冰活動研討公約課程介紹討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么?30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元跨文化交流122011單元目標:跨文化的溝通是困難的,所以需要掌握一些必要的關(guān)鍵概念跨文化交流-新規(guī)范理解文化多樣性發(fā)展個人文化的意識需求相互接受把事情簡單化活動:不同文化的差異60分內(nèi)容講解引導(dǎo)活動小組討論第二

 講師:凌敬忠詳情


運營協(xié)作與溝通技巧課程背景在挑戰(zhàn)重重的運營部門中,既要面對客戶的直接服務(wù)請求,又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好,也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中,這也是最大的壓力之一,難以滿足客戶的期望。因此,運營部門最需要建立溝通的能力,能夠影響客戶的期望,同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達成這個目標,運營部

 講師:凌敬忠詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有