客戶關系的管理

  培訓講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團互動王視訊業(yè)務總監(jiān)，美商洋基通運公司業(yè)務總監(jiān)/項目總監(jiān)，遠傳電信公司業(yè)務經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺 詳細>>

    課程咨詢電話：

客戶關系的管理詳細內(nèi)容

客戶關系的管理













客戶關系的管理












課程目標















了解客戶關系的重要性















清楚客戶生命周期的階段















客戶需求的心理分析















如何有效選擇潛在客戶，加速業(yè)績發(fā)展















如何有效提高客戶忠誠度















全渠道客戶關系管理是什么，如何進行管理















如何提升客戶的體驗，提高客戶的滿意















如何挽救流失的客戶












課程大綱












第一單元








客戶關系管理的發(fā)展















客戶關系管理的發(fā)展















什么是客戶關系管理















環(huán)境變化對于客戶關系管理的影響















客戶生命周期的發(fā)展階段












第二單元








客戶需求的分析















組織的需求















個人的需求















滿足需求的決策過程












第三單元








如何發(fā)展客戶關系















市場分析及明確潛在客戶















客戶的選擇及過濾















如何開發(fā)新客戶












第四單元








如何進行客戶忠誠管理















客戶服務的傳統(tǒng)觀念















傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)















客戶服務的新觀念和新機會















省力服務的四個原則















活動：找出十大問題












第五單元








全渠道的客戶關系管理















服務渠道的類型















渠道切換造成的影響















如何分析客戶的偏好服務渠道















活動：分析現(xiàn)有服務渠道的優(yōu)劣及建議












第六單元








解決客戶的根本問題















客戶服務的挑戰(zhàn)















客戶要求及隱形需求















如何分析客戶的隱形需求















活動：如何避免后續(xù)的問題












第七單元








如何提升客戶的體驗















體驗的機會及回報















避免說


"





不


"















讓客戶覺得我們的誠意















了解客戶的風格，進行不同的對待















活動：分析自己的風格，并進行角色扮演












第八單元








如何挽救流失的客戶















為什么會流失客戶















分析客戶流失的原因















如何有效挽留客戶












課程時間：


2





天


















 

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