《服務禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》

《職業(yè)化服務人員服務效能提升》
服務禮儀提升及職業(yè)化形象塑造
主講：李恩
【課程背景】
在服務客戶的過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的儀容儀表。長相是天生的，氣質是后天修煉的，不僅僅是服務業(yè)，很多商業(yè)往來中，服務水平和服務意識往往決定了最終那臨門一腳能否進球，最終的客戶滿意度成否達成。
如何給客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？
日常工作中面對客戶，應該怎樣做才能不失禮？
與客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準確？
在客戶服務和客戶接待中，如何能通過良好的服務禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？
需要的是在服務中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。
本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務客戶的不同場景展開，為服務人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務交流的基礎上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。
《服務禮儀提升及職業(yè)化形象塑造》是一門實用性極強的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實用的服務禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務禮儀和人際交往藝術的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機和信任，取得服務效能的更大提升。
【課程收益】
深刻理解優(yōu)質服務的重要性；
通過用戶心理分析掌握客戶的需求；
掌握服務工作崗位的閉環(huán)服務流程；
能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
【課程特色】
“73855”理論，提升個人整體形象
“服務開關法”，打造讓客戶難忘的體驗
傾聽的三個層次，聽懂客戶的真實需求
解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線
標準服務用語，讓服務更有溫度更專業(yè)
采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點評
【課程對象】服務接待人員、銷售、內(nèi)勤行政等需具備商務社交知識與技能的人士
【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
如何建立職業(yè)化的服務心態(tài)？
態(tài)度＞技能，細節(jié)造就完美
2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止
3、內(nèi)強個人素質、外塑企業(yè)形象
示例：人際關系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值
二、如何打造職業(yè)化服務人員視覺形象？
1、面容修飾及其誤區(qū)
2、男士著裝形象
3、男士著裝搭配技巧
1）日常場合著裝搭配
2）宴會場合著裝搭配
3）談判/簽約場合著裝搭配
4）服務場合著裝搭配
4、女士著裝搭配技巧
1）女士服務形象
示例：女士服務儀容、儀態(tài)要領
示例：女士職業(yè)妝容打造
示例：女士服務服裝的挑選與穿著要領
2）首飾配飾搭配技巧
5、商務交往儀態(tài)禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點和待提升之處
三、職業(yè)化服務人員應當有什么樣的行為舉止？
1、有效的見面禮節(jié)
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴
3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達尊與次
6）名片：方寸世界的藝術
2、顧客接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細節(jié)的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）客戶接待的行為協(xié)助
陪同引導中方位要求
引領的協(xié)助細節(jié)：進出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）如何安排座位？
會議位次安排禮儀
示例：不同會議場合的位次安排
示例：位次安排的注意事項
乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌
8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見禁忌
3、顧客拜訪禮儀
1）顧客拜訪預約藝術
2）何時到達時機要求
3）拜訪有效的開場白
4）如何使用接近語言
5）人際關系黃金距離
6）拜訪中告辭的時機
7）顧客拜訪禁忌行為
互動：現(xiàn)場模擬拜訪現(xiàn)場
四、小餐桌大交際，你了解餐桌上的交際藝術嗎？
1.邀約時機與藝術
2.點菜藝術的表達
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術
5.與領導同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
五、什么樣的溝通語言能讓你獲得客戶百分百的認可？
1、交談溝通藝術
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語言說話
4）客戶拒絕的處理藝術
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達出對產(chǎn)品的喜愛
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習溝通中的微表情
10）商務溝通中的忌語
2、內(nèi)部交往溝通
1）尊重領導是天職
隨和并非可以隨意
匯報的時機與禮節(jié)
2）尊重同事是本分
團結合作/摒棄私情
換位思考/積極配合
六、職業(yè)化服務人員遇到?jīng)_突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價值
顧客的投訴是禮物
顧客投訴的信息是寶貴資源
顧客投訴是維護顧客關系的良機
2）顧客投訴的快速反饋
現(xiàn)場應急反應——維護良好環(huán)境氛圍
讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠用戶的一大特征
6）顧客投訴的長期跟蹤服務
2、顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1）更好解決問題的技巧
為顧客提供選擇
誠實的向顧客承諾
適當?shù)慕o顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導
發(fā)生歧義時不要爭論
不要一一回答，把握重點
適當提問分散用戶注意力
3）認同顧客的感受
正確歸類顧客的表現(xiàn)
換位思考
響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場，學會和顧客說“不”
5）“聽”的技巧
適時回應
適時重復
培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6）提問的技巧
開放式的提問
封閉性的提問
引導性的提問
7）對付難纏顧客的技巧
威嚇型
發(fā)牢騷型
否定型
無所不知型
拖延型
8）顧客的無禮要求如何處理
看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
使用適合的表達技巧
七、這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準備
2、手機禮儀
1）不同場景下的手機使用
2）短信如何得體的發(fā)送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項
3）朋友圈三準則
4、電子郵件禮儀
1）關于標題——電子郵件的靈魂所在
2）關于稱呼與問候——細節(jié)中體現(xiàn)尊重
3）郵件中的格式禮儀

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