《職場高效溝通技巧》（2天）

《職場高效跨部門及上下級溝通技巧》
【課程背景】
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！
一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調建立學習型的企業(yè)，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關鍵；
對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程結合DISC測評的原理，對溝通進行深入的研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。
【課程目標】
1.掌握高效溝通的核心認知；
2. 熟練掌握并運用溝通的三種行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋；
3. 熟練掌握DISC的測評原理與DISC四型人的溝通技巧并學會應用；
4. 掌握溝通中的五大常見場景，學會溝通工具和技巧；
5. 提升上下級管理能力，提升團隊溝通閉環(huán)力和員工自驅力。
【培訓對象】
企業(yè)管理者、銷售人員、研發(fā)技術人員、后勤人員，70-80人
【培訓時長】
2天（實訓版）
【授課方式】
理論講授+案例分析+小組游戲+視頻賞析+角色扮演+互動演練與點評
（互動式教學，需要準備白板和無線麥、每個小組不低于二張大白紙（60cm×90cm）和二支不同顏色的白板筆；
學員按7~8人/組分組就座，按魚骨型方式擺放桌椅（每班人數(shù)不超過40人時授課效果最佳）。
【課程大綱】
課前預習與準備（課前7-30天）
學習經(jīng)典溝通書籍：《高績效教練》、《卡耐基溝通與人際關系》，提出對課程的思考（老師發(fā)電子書）；
2. 課程內(nèi)容問卷調研，便于課程內(nèi)容定制；
3. 課前做完DISC測評。
課中學習與訓練（2天）
導入 管理者溝通面臨的問題
觀看錄像：《這個電話該不該打》
思考：視頻中的曾總和小王在工作溝通中遇到了什么問題？
小組討論與分享，講師點評與引出思考
第一講 認知職場高效溝通
一、 高效溝通概述
1. 高效溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應和喬哈里視窗
3. 高效溝通的三種關鍵行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋
二、高效溝通的三大目標
1. 信息傳遞
2. 關系建設
3. 價值體驗
三、達成高效溝通目標主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的三大關鍵目標
1）溝通效率
2）溝通效果
3）溝通笑容
2. 圍繞三大目標，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標實現(xiàn)與溝通過程控制
五、高效溝通的三種關鍵行為
5.1深度傾聽—打開心扉的技術
1.傾聽的級別
2.阻礙傾聽的行為
3.傾聽的3R原則
1）傾聽的原則一：Receive接收
a. Receive接收-工具1：鏡像式傾聽
b. Receive 接收-工具2：結構化傾聽
2）傾聽的原則二：Respond反應
a. 非語言反應：肢體語言
b. 語言性反應：回訪
3）傾聽的原則三：Rephrase確認
a. Rephrase確認-工具1：反向敘述公式
b. Rephrase 確認-工具2：描述正向目標
5.2 有力提問—引發(fā)思考的技術
1. 有力提問的3個特點
2. 3個有力提問
開放式提問及5W2H模型
未來導向問題及范例
如何型問題及范例
3. 有力提問—T+C
研討練習-有力提問
5.3 有效反饋—促進行動的技術
1. 反饋游戲—團隊搭積木
2. 有效反饋的定義和分類
有效反饋分類：積極性反饋和發(fā)展性反饋
積極性反饋的要領-BIA模型
積極性反饋案例
研討練習-積極性反饋技術
發(fā)展性反饋的要領-BIC模型
研討練習-發(fā)展性反饋技術
3.指引式目標對話-練習
4.目標框架-SMART對話應用練習
第二講 基于DISC測評為基礎的高效溝通技巧
一、DISC概述
DISC概述
DISC測評的運用說明
DISC現(xiàn)場測評（課前完成）
識別四種溝通風格
2.1支配型（D型）
D型人代表人物及特質
視頻點評示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場、打招呼、匯報工作、互動、應對壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個基本原則
2.2表達型（I型）
I型人代表人物及特質
視頻點評示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場、互動、打招呼、應對壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個基本原則
2.3 和藹型（S型）
S型人代表人物及特質
視頻點評示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場、與人相處、面對壓力、工作狀態(tài)、如何保護大長今S型的存在
Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個基本原則
2.4 分析型（C型）
C型人代表人物及特質
視頻點評示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場、互動、匯報工作、面對壓力
Compliance謹慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個基本原則
“DISC”溝通風格模型解析及應用
1.了解溝通風格模型對你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發(fā)。
3. 熟練運用五種工作場景：
管理；
激勵；
分配工作與組織建設；
情緒管理；
組建團隊（團隊配置）；
第三講 基于五大常見場景的高效職場溝通技巧
一、常見的五大場景
1. 高情商贊美
2. 高情商激勵
3. 高情商說服
4. 高情商批評
5. 高情商提建議
二、高情商贊美-建立良好的關系
1. 高情商贊美的公式
2. 用語言表達贊美
3. 用行為表達贊美
4. 贊美話術小練習
5. 贊美場景總結
三、高情商激勵-領導力的核心
1. 激勵場景
2. 高情商激勵公式
3. 互動練習
4. 溝通之激勵場景總結
四、高情商說服-把我的目標變成他的目標的一部分
1. 說服場景
2. 高情商說服公式
3. 說服公式使用指南1.充分準備，讓自己說話有分量
4. 說服公式使用指南2.提前溝通，持續(xù)挖掘，鑿穿心理防線
5. 說服公式使用指南3.正確說話，巧妙說服
6. 說服總結
五、 高情商批評-本質是刷新
1. 批評的本質
2. 高情商批評五步法
a.第一步∶控制環(huán)境
b.第二步：定義問題
c.第三步：刷新動作
d.第四步：設置反饋點
e.第五步：完成重啟
3. 批評總結
六、高情商提意見-轉換為提建議
1. 區(qū)分意見和批評
2. 高情商提意見的公式
3. 提意見使用指南
a.指南1：事前打草稿
b.指南2：定義雙方的關系
c.指南3：給出具體建議
4. 案例練習
5. 總結
第四講 高績效團隊溝通閉環(huán)力提升（融合上下級溝通和激發(fā)自驅力）
4.1論溝通閉環(huán)力
4.1.1 溝通閉環(huán)力三要素
4.1.2 有溝通閉環(huán)力的人的特色
4.1.3 溝通閉環(huán)力的四階梯
4.1.4 主管眼中員工常見的16個錯誤
確保員工完成任務
做任務有三事
溝通閉環(huán)力不足的六個障礙4.2 高績效團隊溝通閉環(huán)力4C模型--澄清 勝任 承諾 監(jiān)控（融合上下級溝通）
4.2.1 C1澄清
4.2.1.1 澄清工具1：工作部署五遍法
視頻賞析
現(xiàn)場練習與點評
4.2.1.2 澄清工具2：澄清任務六步法：從目的到任務
目的，目標，問題，根源，方案，任務
現(xiàn)場案例練習與點評
4.2.1.3 澄清任務時應遵循的管理理念
澄清的含義：澄清任務，確保員工100%理解
通過控制行為來實現(xiàn)結果
結果導向，行為管理
4.2.2 C2 勝任
4.2.2.1 勝任的定義
4.2.2.2 工具：勝任度評估表及應用
能力評估
意愿/態(tài)度評估
資源評估（人力/物力/財力/信息資源）
工作量評估
其他評估
工具：勝任程度評估表
4.2.2.3 案例討論：分析提升勝任度的思路
能力方面
意愿/態(tài)度方面
資源方面
工作量方面
4.2.2.4 提高團隊勝任度的方法-工作步驟分解
4.2.2.5提高團隊勝任度的方法--工作分派技巧
遵循科學工作分配原則，從人、事、組織三個維度進行考量
案例：工作分派
人的考量
事的考量
組織的考量
4.2.2.6 提高團隊勝任度時應遵循的管理理念
4.2.3 C3 承諾
4.2.3.1 承諾的定義
4.2.3.2 獲得承諾的途徑
通過領導力獲得承諾
給予資源支持獲得承諾
學會有力提問技術激發(fā)下屬承諾
開放式提問
未來導向型提問
如何型提問
4.2.3.3 獲得員工承諾時應遵循的管理理念
4.2.4 C4 監(jiān)控
4.2.4.1定義
案例分析
4.2.4.2 監(jiān)控=衡量與糾偏
4.2.4.3 過程管理七個關鍵
4.2.4.4 監(jiān)控的核心要點
監(jiān)控工具—甘特圖
視頻賞析：C4監(jiān)控—團隊制度執(zhí)行的監(jiān)控方法
4.2.4.5 有效監(jiān)控的方法
建立預警系統(tǒng)開展項目性工作
建立規(guī)律問責制
反饋法則——讓團隊上下養(yǎng)成及時回應的習慣
工作改善的方法
4.2.4.6 提升團隊溝通閉環(huán)力的4C模型綜合訓練：視頻賞析《這個電話該不該打》
第五講 課程總結與行動計劃
一、課程總結
二、531行動計劃
1. 本課程我感觸最深的5個點? （1）? （2）? （3）? （4）? （5）
2. 我將在自己的工作（生活）中3個改變? （1） （2） （3）
3. 我將在未來10天內(nèi)的1個行動（符合SMART原則）

項目運營及保障機制：
32956575565學員支持體系——全方位支持學員成長
項目組確保學員行為改變和能力進階的方式
課后“保溫”與”深造”計劃（課后0-12個月）
課后2月內(nèi)，課后“保溫”計劃：
請在課后三個月內(nèi)完成以下作業(yè)，核心是應用課程中學到的實戰(zhàn)工具于實際管理工作中，概要要求如下表。
時間
實踐紀錄要求
第0-15天
請各位管理者為本團隊下屬/同事做一個DISC測評，了解各個成員的風格，提出針對性的管理、溝通/輔導建議；
第16-30天
請與您的同事或下屬，就近期接受某項工作任務的溝通過程，運用工作任務溝通五步法并紀錄使用過程中的問題，記錄在《工作任務溝通五步法實踐表》中。
第31-45天
請與您的下屬，就近期接受某項項目的溝通過程，運用澄清任務六步法并紀錄使用過程
中的問題，記錄在《澄清任務六步法實踐表》中。
第46-60天
請使用1次積極性反饋激勵技巧，請與您的下屬就上周的工作進展中做的好的方面，
進行深入的溝通與反饋，并填寫“有效反饋紀錄表”中。
備注：課程中所有的工具均可課后訓練，以上列舉訓練工具僅為部分工具。
課后第3-12月，課后“深造”計劃：
結合系統(tǒng)管理學習框架及自身學習積累，閱讀相關書籍，學習相關線上和線下課程，撰寫學習與實踐反思報告，結合公司的學習安排和相關要求節(jié)奏，開展同學間組織的線上/線下學習交流會。

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