《客戶溝通技巧》
《客戶溝通技巧》詳細內容
《客戶溝通技巧》
客戶溝通技巧
張光祿老師
課程大綱:
一、失傳的客戶溝通秘笈
什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
溝通技巧測試
溝通形式的表現力:
體態(tài):55%
類語言 38%
語言(即說出或寫出的話語)7%
2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
? ? (1)如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調、語速
肢體語言
共同愛好/共同經歷
? ? (2)快速同頻同率
? ? (3)如何先跟后帶
? ? (4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
? ? (5)溝通中注意聲音
? ? ? ? ?實戰(zhàn)訓練:互動問題呈現
3、客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實戰(zhàn)訓練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? ? ? ? 情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3) 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
二、高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
? ? ?案例分享: 傾聽的故事
? (1)溝通的關鍵——積極聆聽
? (2)聆聽的五個層次
? (3)傾聽的技巧
理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
注意身體語言
? ? ? ? 實戰(zhàn)演練:同理心訓練
?(4)移情換位
?(5)聽懂:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
? (1)“說”的5W2H法則
? ? ? ?為什么說 ? ?(Why to say)
? ? ? ?什么時候說 ?(When to say)
? ? ? ?在哪里說 ? (Where to say)
? ? ? ?對誰說 ? ? (Whom to say)
? ? ? ?說什么 ? (What to say)
? ? ? ?怎么說 ? (How to say)
? ? ? ?說多少 ?(How much to say)
? ? ?實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
(2)說服他人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動力”
現場練習:如何勸說小李?
(3)高效溝通的六大要點
(4)如何與上司溝通
實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧
(5)如何與下屬溝通
?案例分析:銷售冠軍的煩惱
(6)如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練:如何尋求同事協助?
(7)如何與客戶溝通
?角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
(8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
3、溝通的技巧-問
(1)發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
(2)提問的技術
(3)封閉式提問
(4)開放式提問
?AB角練習:提問技巧
(5)提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
(6) 互動游戲:提問猜動物
4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
l ?語氣語調
l ?目光接觸
l ?面部表情
l ?身體姿勢和手勢
l ?身體距離
(2)用心察看
(3)注意積極的信號
? 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
(4)留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 ?/有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(5)如何情緒察覺 ? ? ?
? ? ? ? 情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?
三、總結
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