《流程-中信-銀行信用卡中心外呼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程設(shè)計(jì)工作坊》

銀行信用卡中心外呼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程設(shè)計(jì)工作坊
主講：張光祿老師
【課程時(shí)長(zhǎng)】2~3天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】銀行信用卡中心客服團(tuán)隊(duì)全體成員
【課程大綱】
信用卡中心客服人員外呼業(yè)務(wù)的重要性
全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代
真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
例：老百姓每天都在用的美團(tuán)、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生 意的并不在少數(shù)
三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)?lái)了更深度的思考
例：華為改變經(jīng)營(yíng)策略，要求每筆訂單都必須賺錢
從企業(yè)降本增效角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
瓶頸突破5步法在我司的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用
例：真正的實(shí)現(xiàn)降本增效要做到瓶頸突破理論的用盡原則
從增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感角度看信用卡中心客服開展外呼業(yè)務(wù)
例：浦發(fā)銀行溫馨服務(wù)，讓客戶多一個(gè)選擇你的理由
您是不是也常常被這些問(wèn)題所困擾
為什么我們非常努力，但依舊沒有達(dá)成我們的目標(biāo)？
例：時(shí)代在改變，過(guò)去的地圖永遠(yuǎn)到達(dá)不了新的彼岸，所以你的導(dǎo)航該更新了
是不是真的向很多客服經(jīng)理所說(shuō)的客戶越來(lái)越難伺候？
例：大多數(shù)學(xué)員反饋的真實(shí)情況是真的真實(shí)嗎？
為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？
例：沒有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同罷了
您真的懂得如何經(jīng)營(yíng)你的績(jī)效嗎？
例：老師輔導(dǎo)某客服經(jīng)理學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)績(jī)效逆襲，并簽訂大額定單
當(dāng)下客服中心外呼現(xiàn)狀分析
在這個(gè)全新的時(shí)代，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了新的未來(lái)
例：各家企業(yè)已從原來(lái)的單一追求銷售業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)為追求更為長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)模式開始從一次性消費(fèi)利潤(rùn)向重復(fù)性消費(fèi)利潤(rùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
當(dāng)下我們也在做外呼，但總找不到重點(diǎn)
外呼時(shí)我們是以推薦產(chǎn)品為主？還是以客戶服務(wù)、提升客戶滿意度為主？
當(dāng)下總覺得想做的很多，但又不知從何抓起，沒有一個(gè)清晰的邏輯
繪制專屬的業(yè)務(wù)現(xiàn)況圖，找到核心業(yè)務(wù)邏輯線
神奇的沖突消云圖模型，解決核心執(zhí)行沖突
設(shè)定我們外呼業(yè)務(wù)的核心小目標(biāo)
從核心績(jī)效達(dá)成公式看信用卡中心客服經(jīng)理外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值三要素
三要素中每一個(gè)都離不開的核心就是你的客戶
我們當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)模式能否讓我們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)
我們?yōu)槭裁匆@樣做
例：從銷冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯
運(yùn)用第一性原理重新審視我們的行為
例：埃隆馬斯克在收購(gòu)?fù)铺毓竞笞龀龅拇蟛脝T行為
通過(guò)推演，調(diào)整我們的經(jīng)營(yíng)行為
一切商業(yè)的本質(zhì)都是價(jià)值的交換
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組寫下你能給客戶帶來(lái)的價(jià)值
看清當(dāng)下與目標(biāo)之間的差距
運(yùn)用瓶頸突破理論靈魂三問(wèn)找到核心差距
找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑
每天只需做好3S工作，即可輕松實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)
服務(wù)
銷售（創(chuàng)值）
轉(zhuǎn)介紹
客戶經(jīng)營(yíng)思路的改變
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值
我們到底為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)
客戶服務(wù)您真的做對(duì)了嗎？
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
例：我不是推銷員，而是專業(yè)的信用卡服務(wù)顧問(wèn)
調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
解決外呼業(yè)務(wù)中會(huì)遇到的營(yíng)銷問(wèn)題
在信用卡外呼業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)值過(guò)程中常常會(huì)遇到的6大抗拒及8大解決步驟
營(yíng)銷中場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變
客戶在哪兒我去哪兒
從原有的被動(dòng)接聽模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊模式
所有的營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例：老師曾經(jīng)做過(guò)的客戶服務(wù)場(chǎng)景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等背后的核心邏輯
外呼模式和互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)全模式打通，創(chuàng)造客戶服務(wù)長(zhǎng)期價(jià)值
細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務(wù)和解決方案也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組為不同需求客戶設(shè)計(jì)一套完整的信用卡產(chǎn)品解決方案（至少包含三類客戶）
只有采取差異化服務(wù)，才能讓你利于不敗之地
首先要解決的是客戶的痛點(diǎn)，甚至是毀滅點(diǎn)
想要讓客戶長(zhǎng)期產(chǎn)生貢獻(xiàn)度，就要不斷的刺激對(duì)方的“爽”點(diǎn)
加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的外呼服務(wù)策略
開始行動(dòng)，是最重要的一步
沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的
行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
不斷迭代，高效執(zhí)行
開始設(shè)計(jì)我們的外呼業(yè)務(wù)流程
什么是信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
根據(jù)營(yíng)銷中的“人貨場(chǎng)”理論做好信用卡中心外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）
想要設(shè)計(jì)好SOP，先要明確你的客戶要從你這得到什么
（1）客戶買的到底是什么
（2）客戶購(gòu)買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
（3）為什么客戶要跟你購(gòu)買
（4）專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過(guò)客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
現(xiàn)場(chǎng)演練：寫出我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值
更清晰的客戶畫像是制定SOP的重點(diǎn)（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬(wàn)粉絲的金融大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像
客戶畫像在ECIF中的核心功能
客戶畫像中的若干概念
客戶畫像的定位與價(jià)值
客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，客戶畫像間的關(guān)系
客戶畫像的兩類實(shí)施方法與優(yōu)劣比對(duì)
將客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升
蘋果四象限法
神奇的梯度等級(jí)法
客戶個(gè)性化特質(zhì)分層
客戶身份分層
客戶生命周期模型分層
客戶價(jià)值模型分層
AARRR模型分層
客戶活躍度模型分層
客戶流失預(yù)警模型分層
客戶偏好識(shí)別模型分層
深度的KYC讓你更了解客戶的需求
溝通中的55/38/7法則
KYC九宮格法則
溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
明確你的客戶要從你這得到什么
客戶買的到底是什么
客戶購(gòu)買任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素
為什么客戶要跟你購(gòu)買
專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
例：通過(guò)客服經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
通過(guò)外呼業(yè)務(wù)提升客戶滿意度中的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
MOT中的ABC法則
MOT的四大功能
MOT中PZB期望認(rèn)知模式的五大維度
MOT在我司的應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)演練：分析出外呼業(yè)務(wù)所涉及的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
神奇的峰終定律
客戶只會(huì)記住體驗(yàn)中最好和最壞的環(huán)節(jié)，并作出最終的判斷
現(xiàn)場(chǎng)演練：在外呼業(yè)務(wù)中的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上增加客戶體驗(yàn)峰值和階段性終值
客戶到底有沒有所謂的忠誠(chéng)度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來(lái)的流量
通過(guò)外呼業(yè)務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
建立客戶忠誠(chéng)度的5大關(guān)鍵因素
顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的核心差別
提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則
客戶忠誠(chéng)度的四種分類方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：按照當(dāng)下的邏輯輸出外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
現(xiàn)場(chǎng)答疑、復(fù)盤與總結(jié)

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