《服務(wù)-客戶經(jīng)營定江山》

客戶經(jīng)營定江山
張光祿老師
【課程背景】
在全球經(jīng)濟(jì)的不確定性的當(dāng)下，企業(yè)想要讓自己得到持續(xù)增長，重點要放在客戶經(jīng)營上。因為在消費升級的當(dāng)下，只有客戶的需求得到更好的滿足，我們才能源源不斷地獲得訂單。所以，客戶經(jīng)營也成為了擺在每一位服務(wù)條線伙伴們的又一挑戰(zhàn)。
【課程收益】
全面了解客戶經(jīng)營的策略和方法，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平的提升獲取客戶的滿意度提升。
【課程受眾】
企業(yè)服務(wù)條線全體成員及相關(guān)需求者
【課程時長】
1~2天（6小時/天）/2天1夜封閉式訓(xùn)練營
【課程大綱】
客戶經(jīng)營和客戶服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下工作的重中之重
時代正在發(fā)生變革，舊的地圖已經(jīng)無法找到新的目的地
全球經(jīng)濟(jì)的不確定性帶來大多數(shù)客戶的焦慮情緒
三年疫情影響了大多數(shù)人的消費習(xí)慣和消費決策
城鎮(zhèn)化率的指標(biāo)不斷攀升，直接影響著我們的作業(yè)方式
想要讓自己做好營銷必須要先做好客戶經(jīng)營和服務(wù)
客戶的經(jīng)營模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變
從企業(yè)利潤公式看客戶經(jīng)營的重要性
客戶經(jīng)營是策略，客戶服務(wù)是呈現(xiàn)的結(jié)果
通過經(jīng)營來滿足不同類型客戶的需求，從而提升客戶服務(wù)數(shù)量（我們想要的）
通過服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，獲得客戶滿意度和忠誠度（客戶想要的）
客戶從階段性認(rèn)同到真正的信任，就是你持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn)
首先來說一說關(guān)于客戶忠誠度的問題
客戶到底有沒有所謂的忠誠度
例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
客戶階段性的忠誠度何來
你不需要知道的客戶購買決策5要素
客戶的需求被得到滿足
客戶得到超預(yù)期的服務(wù)體驗
客戶所需產(chǎn)品處于行業(yè)壟斷
按照梯度等級概念讓不同的客戶都滿意
什么是梯度等級
例：通過某機(jī)場和某銀行的服務(wù)對比，讓大家了解服務(wù)的梯度等級標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)梯度等級量表
現(xiàn)場演練：將自己提供的服務(wù)按照梯度等級的方法進(jìn)行分級設(shè)定
運用已設(shè)定的梯度等級量表服務(wù)客戶
只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶
客戶經(jīng)營您真的做對了嗎？
現(xiàn)在做客戶經(jīng)營僅拼客情關(guān)系并不能走的長久
不要在搞客戶關(guān)系上再投入大量的時間和精力
天天給客戶送禮只會把他的胃口撐的越來越大
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
我不是推銷員，而是專業(yè)的顧問
從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場的轉(zhuǎn)變）
要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
例：老師帶領(lǐng)中國移動營業(yè)廳進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變，整體績效達(dá)成率直線上升
明確你的客戶要從你這得到什么
客戶買的到底是什么
為什么客戶要跟你購買
專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價值體現(xiàn)
提供更高的服務(wù)體驗，讓你的客戶樂享其中
例：老師帶領(lǐng)花旗銀行私行客戶經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的家庭理財報告手冊，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂理財訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價值
例：為客戶打造一體化的全方位解決方案，獲得客戶的認(rèn)同
更清晰的客戶畫像是你提供服務(wù)的前提（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的大主播在不同時期設(shè)定的不同客戶畫像
現(xiàn)場演練：讓我們一起將集團(tuán)不同板塊的業(yè)務(wù)設(shè)定你的客戶畫像
體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨
體驗時代、生態(tài)變化：企業(yè)越來越被動、用戶越來越主動
體驗時代、忠誠目標(biāo)：預(yù)見問題獨特體驗贏得用戶的忠誠度
例：智能養(yǎng)老時代的貼心服務(wù)，讓客戶得到更好的體驗
負(fù)面體驗、裂變傳播
案例導(dǎo)入：對特殊群體冷漠無情，會引發(fā)裂變傳播，極大破壞企業(yè)服務(wù)品牌形象。
1)費力：少跑一趟路（優(yōu)化流程）
2)費時：少進(jìn)一扇門（提高效率）
3)費心：管家式服務(wù)（感受溫暖服務(wù)）
服務(wù)升級、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
體驗時代、服務(wù)升級
規(guī)范服務(wù)：高效流程、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
貴賓服務(wù)：優(yōu)先辦理、專屬服務(wù)
溫度服務(wù)：家人關(guān)懷、靈活服務(wù)
體驗時代、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新（用戶思維體驗感知模型SERVQUAL）
例：某市燃?xì)夤芗野咐袑W(xué)習(xí)以用戶的視角定義服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)
有形度：服務(wù)設(shè)施完善、員工的儀容儀表
專業(yè)度：服務(wù)態(tài)度友善親切、專業(yè)排查及維修技能嫻熟等
反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
移情度：超越崗位職責(zé)、超越用戶期待的主動服務(wù)和靈活服務(wù)
可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
現(xiàn)場演練：優(yōu)化燃?xì)夥?wù)關(guān)鍵崗位（如收費崗、客服崗，上門維修崗等）的用戶滿意感知標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新滿足用戶需求，提升用戶滿意度
客戶需求分析和挖掘的兩大工具
需求分析的KANO模型
客戶需求的三個層級
基本需求：實現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被投訴
期望需求：用戶的滿意度與服務(wù)的投入成正比關(guān)系-容易被對手超越
愉悅需求：創(chuàng)新滿足用戶潛在需求-極大提升用戶滿意度
現(xiàn)場討論：選擇典型用戶群：如新開發(fā)用戶、老舊小區(qū)用戶群體、農(nóng)村安置用戶群體等群體如何通過基本服務(wù)、滿意服務(wù)、溫度服務(wù)提升用戶滿意度？
深度的KYC讓你更了解客戶的需求
KYC九宮格法則
溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練：按小組共創(chuàng)一套客戶需求挖掘話術(shù)
客戶的分層分級管理，讓你的效能提升
傳統(tǒng)的客戶分層法
蘋果四象限法
神奇的梯度等級法
現(xiàn)場演練：將自己手中的客戶按照梯度等級方式進(jìn)行分層分級設(shè)定
營銷場景的轉(zhuǎn)變
客戶在哪兒我去哪兒
從原有的守廳堂模式轉(zhuǎn)為主動出擊的外拓模式
所有的營銷場景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例：老師為招行設(shè)計的咖啡廳內(nèi)有銀行、為中行設(shè)計的金融安全進(jìn)社區(qū)的方案分析
外拓陌拜營銷、外拓設(shè)點營銷、外拓整合營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷全模式打通
細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計、選定你的爆款產(chǎn)品
你提供的服務(wù)也是一種有價值的產(chǎn)品
只有采取差異化經(jīng)營才能讓你利于不敗之地
加速行動并不斷優(yōu)化你的客戶經(jīng)營策略
開始行動，是最重要的一步
沒有任何一個執(zhí)行策略一開始就是完美的
行動中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點
不斷迭代，高效執(zhí)行
一切以客戶為中心并不是要無止境的滿足他們的一切要求——守住自己的道
四、優(yōu)化流程創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗
關(guān)鍵時刻、觸點管理
關(guān)鍵時刻、決定成敗
關(guān)鍵時刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行為
3）C (Communication) 溝通
關(guān)鍵時刻、感動服務(wù)（峰終定律設(shè)計）
案例分享：某市燃?xì)饧瘓F(tuán)疫情期間的服務(wù)觸點管理
正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾
平庸忘記的服務(wù)：沒有高峰體驗
負(fù)面評價的服務(wù)：負(fù)面的高峰或結(jié)尾
關(guān)鍵時刻、流程優(yōu)化
分析熱用戶畫像與需求
設(shè)計用戶體驗全流程及MOT關(guān)鍵觸點（上門服務(wù)或營業(yè)廳服務(wù)）
設(shè)計觸點的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)和失誤服務(wù)中的ABC細(xì)節(jié)管理
現(xiàn)場演練：SOP(Standard Optimization Process)用戶體驗旅程圖、夯實標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、創(chuàng)新感動服務(wù)、預(yù)防失誤服務(wù)引發(fā)投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務(wù)
1. 溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
推諉的態(tài)度：只解釋只推脫
煩躁的態(tài)度：打斷客戶、重復(fù)只說一句話
拒絕的態(tài)度：拒絕但沒有建議
質(zhì)疑的態(tài)度：反問客戶
隨意的態(tài)度：抱歉和同理心的話術(shù)只是機(jī)械重復(fù)
2. 讓你對話更有溫度的實用技巧
例：1.北京自來水公司客戶繳費引發(fā)的一次客戶投訴
2.某燃?xì)馄髽I(yè)催繳電話被用戶拒絕，為什么引起反感？
愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營銷需要一塊墊腳石，你準(zhǔn)備好了嗎？
多用“您”表達(dá)尊敬
多用“我可以幫您”表達(dá)意愿
運用“您看”緩解緊張
常用“麻煩您……您看行嗎？”征求同意
3. 運用贊美的的力量塑造對話3大氛圍
贊美兒女孝心
贊美通情達(dá)理
贊美善解人意
通過事件進(jìn)行贊美讓你的贊美更有力量
現(xiàn)場演練：按小組進(jìn)行贊美練習(xí)4. 對話2類尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話術(shù)
現(xiàn)場演練：燃?xì)鈽I(yè)務(wù)場景溫度溝通話術(shù)腳本：通用案例場景的話術(shù)溫度優(yōu)化
六、用好投訴處理機(jī)遇，讓你的客戶愛上你
案例導(dǎo)入：面對客戶抱怨，如何積極反饋，讓客戶感受真誠？
客戶建議、積極反饋
承認(rèn)事實
感受情緒
肯定合理
立刻行動
開放式結(jié)尾
現(xiàn)場演練：按小組進(jìn)行燃?xì)鈩?chuàng)值業(yè)務(wù)場景下積極溝通話術(shù)腳本：客戶抱怨場景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
春風(fēng)化雨、化危為機(jī)
Control:控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力；
Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)；
Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗道歉；
Resolve：6步方案讓客戶感受主動和超越。
現(xiàn)場演練：投訴應(yīng)對話術(shù)腳本：客戶情緒激動的同理心訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
七、總結(jié)與展望

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