消保投訴處理技巧   07.31

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔，誰之過？客戶投訴原因分析服務態(tài)度服務效率制度解釋賬戶管控設備故障過度營銷……..消保投訴有效預防1.提升服務

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新員工服務技能提升   07.31

模塊七：新員工服務技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務意識、服務技巧、異議應對、心態(tài)調整等方面進行情景模擬訓練，讓新員工從容上崗。網(wǎng)點服務認知對銀行近30年的服務歷程與轉型進行概括，讓新員工對銀行工作進行定位與認知。職業(yè)

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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理   07.31

銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導學員如何提升服務意識，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應對，通

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員工服務形象塑造   07.31

模塊八：員工服務形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會形象。本模塊將運用大量銀行員工圖片及服務案例?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢四、拜訪禮儀（1

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客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）   07.31

客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）員工服務禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務禮儀圖片，現(xiàn)場指導學員演練基本服務禮儀客戶服務能力提升（一）七項基本服務技巧：看、笑、聽、說、問、答、動

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媒體輿情防范及處置   07.31

模塊四：媒體輿情防范及處置當前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負面輿情，從近年各家銀行重大負面輿情看，銀行均存在服務瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務流程，不要存在服務紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對，巧妙化解。一、媒體應對技巧情景模擬：記者網(wǎng)點采訪1.記者接待流程2.應對采訪技巧情景模擬：記者前來支行采訪案例：不該接受的采訪二、負面輿情防范

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特殊客群服務提升及應對   07.31

模塊三：特殊客群服務提升及應對近期某銀行出現(xiàn)關于老年人服務重大負面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務。媒體持續(xù)關注并發(fā)酵，造成不良社會影響。目前，預防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務流程，打造適老化服務，嚴防負面輿情。聚焦媒體熱點，關注特殊客群案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

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網(wǎng)點服務及投訴管理提升   07.31

模塊六：網(wǎng)點服務及投訴管理提升本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點負責人等，對網(wǎng)點的服務、投訴如何進行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運用大量照片對網(wǎng)點服務環(huán)境進行規(guī)范。商品的價格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責任人適老化打造員工形象美化管理形象標準執(zhí)行晨會形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務流程規(guī)范管理服務標準執(zhí)

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消保工作要點提升   07.31

模塊二：消保工作要點提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時客戶的維權意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權益保護及客戶投訴處理的痛點。消保新規(guī)要點解讀?《新辦法》總體評

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《員工職業(yè)形象塑造》課程提綱   05.16

職業(yè)形象塑造（服務禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立企業(yè)社會形象。培訓老師為銀行金牌培訓師，專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓20年，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交

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