傳遞有溫度的服務(wù)-電話(huà)服務(wù)溝通禮儀課程大綱1天

傳遞有溫度的服務(wù)
——電話(huà)服務(wù)溝通禮儀
主講：李汶娟
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶(hù)溝通?？蛻?hù)服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過(guò)聲音給客戶(hù)傳遞情感和溫度？如何通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)有效的溝通？服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國(guó)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶(hù)的好感與信賴(lài)，樹(shù)立企業(yè)新形象！
本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶(hù)的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話(huà)禮儀、客戶(hù)溝通全方位出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài)，由外打造服務(wù)技能，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！
【課程收益】
使學(xué)員了解客戶(hù)服務(wù)的理念，明確服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的重要性；
提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，傳遞服務(wù)正能量；
講解和訓(xùn)練學(xué)員聲音表情、電話(huà)禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧，提升服務(wù)素養(yǎng)；
使學(xué)員掌握接聽(tīng)電話(huà)的禮儀規(guī)范，掌握與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧；
認(rèn)識(shí)溝通風(fēng)格，掌握與不同風(fēng)格客戶(hù)的溝通技能，提高服務(wù)效能，減少客戶(hù)不滿(mǎn)。
【課程特色】
培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將客戶(hù)服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)理念和技巧用簡(jiǎn)單易用的模型工具呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技巧；
培訓(xùn)方式多樣性：與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作場(chǎng)景緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、視頻觀摩、情景呈現(xiàn)、演練輔導(dǎo)、等多樣化培訓(xùn)方式，突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；
培訓(xùn)成效實(shí)用性：根據(jù)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，從客戶(hù)及服務(wù)人士雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動(dòng)式教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)）
【課程對(duì)象】
電網(wǎng)、電力、運(yùn)營(yíng)商等客戶(hù)服務(wù)人士，有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士等
【課程大綱】
一、營(yíng)造有溫度的電話(huà)服務(wù)禮儀
人生無(wú)處不“成交”
大腦的神經(jīng)科學(xué)
植入人心的五感開(kāi)關(guān)
五感的開(kāi)關(guān)密碼
解讀電話(huà)服務(wù)禮儀
什么是電話(huà)溝通禮儀
電話(huà)服務(wù)人士應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
從人到工作
從自己到他人
從內(nèi)在心理到外在行為
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
電話(huà)溝通的正確方法
單向與雙向溝通
積極聆聽(tīng)的技巧
有效的發(fā)問(wèn)技巧
有效表達(dá)的原則
回饋技巧
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
討論：電話(huà)服務(wù)禮儀的重要性
二、服務(wù)人士的聲音用語(yǔ)
電話(huà)服務(wù)人士的聲音表情語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和
電話(huà)服務(wù)人士的禮貌用語(yǔ)
禮貌語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 推托語(yǔ)
電話(huà)服務(wù)人士的文明用語(yǔ)
稱(chēng)呼恰當(dāng) 2）口齒清晰 3）用詞文雅
電話(huà)服務(wù)人士的行業(yè)用語(yǔ)
三T原則 2）適度原則 3）術(shù)語(yǔ)的使用 4）用語(yǔ)的禁忌
電話(huà)服務(wù)人士的書(shū)面用語(yǔ)
正確無(wú)誤 2）工整清晰 3）內(nèi)容完整 4）簡(jiǎn)明扼要
游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖
三、服務(wù)人士的電話(huà)禮儀
電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話(huà)表現(xiàn)
充分掌握客戶(hù)資料——知己知彼
電話(huà)溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話(huà)的質(zhì)量
撥打電話(huà)的禮儀
撥打電話(huà)5原則
掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間
靈活處理不同的情況
注意掛斷電話(huà)禮儀
接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧
良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言
重要的第一聲
規(guī)范的電話(huà)程序
把握通話(huà)時(shí)機(jī)
確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容
練習(xí)：電話(huà)服務(wù)場(chǎng)景角色扮演
四、營(yíng)造有溫度的電話(huà)服務(wù)溝通
人際溝通3要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
人際溝通的5種主要方式
指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)
討好模式（社交型）的特質(zhì)
超理智模式（完美型）的特質(zhì)
打岔模式（和平型）的特質(zhì)
有效的一致性溝通
與客戶(hù)有效的一致性溝通
溝通的基礎(chǔ)-與客戶(hù)建立信任
溝通的關(guān)鍵-提升聆聽(tīng)能力
溝通的躍升-有效的提問(wèn)
ORID結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具
演練：運(yùn)用ORID總結(jié)感受
結(jié)束：課程回顧 & 問(wèn)題答疑 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品

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