物業(yè)：前臺工作人員職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀

物業(yè)行業(yè)《前臺服務禮儀》
【課程背景】
房地產的發(fā)展，社會的發(fā)展，要求特業(yè)服務企業(yè)要更專業(yè)、更精細，面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。
今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。
而如何服務業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、使得的美麗家園，如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。
【課程主題】物業(yè)前臺工作人員職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀
【培訓天數】兩天（6小時/天）
【培訓對象】物業(yè)前臺工作人員
【培訓方式】講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等。
【培訓目的】
1、通過培訓使學員掌握并熟練應用物業(yè)服務禮儀
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象
3、通過培訓提升學員對客服務意識和企業(yè)的整體對外形象
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神動有到實際工作中，提升物業(yè)競爭力
【課程大綱】
第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質1、用心服務——假如我是顧客2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然
第二章：物業(yè)前臺工作人員職業(yè)道德
1、物業(yè)職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務
2、物業(yè)職業(yè)道德的基本原則——集體主義
3、物業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求
第三章：物業(yè)前臺工作人員服務意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）7、我應該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
第四章：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養(yǎng)—國際商務禮儀通則
3、美學、心理學在禮儀中的適用
第五章：物業(yè)前臺工作人員儀容儀表禮儀——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求 面部、手部、皮膚的護理 女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 男士西裝及領帶禮儀 女士套裙穿著規(guī)范 飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢語言 表情、眼神的修煉
第六章：物業(yè)前臺工作員職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習慣而自然
1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范? 員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練 鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練遞物、接物、手勢的運用要領與訓練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3、行姿禮儀（1）陪同引導（2）上下樓梯（3）進出電梯（4）進出房門
第七章：物業(yè)前臺工作人員真誠微笑服務禮儀——發(fā)自內心和享受其中如何訓練你的微笑
微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內在人格形象）4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
第八章：禮儀五步訓練法——持續(xù)提升追求完美 1、看——觀察顧客的技巧 2、聽——接近和業(yè)主的關系 3、笑——微笑的魅力 4、說——顧客更在乎怎樣 5、動——運用身體語言的技巧
第九章：物業(yè)前臺工作人員溝通禮儀
1、語言魅力禮儀
2、稱呼禮儀
3、問候、寒暄禮儀
4、贊美禮儀
5、接聽電話禮儀
第十章：物業(yè)前臺接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中
1、客人進門：“三聲”、“三到”“三A”
2、問侯與招呼
3、鞠躬禮儀
4、指引入座的手勢
5、和客人的交流、文明用語的運用
6、敬人三A的態(tài)度
7、端茶送水的注意事項
8、引導客人的手勢與走姿
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別
第十一章：接待服務中應急處理規(guī)范當要找的人不在時
業(yè)主電話投訴時
樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音時
業(yè)主來訪投訴時
如職權或能力不能解決時
當投訴不能立即處理時
業(yè)主室內工程報修時
業(yè)主來交管理費時
業(yè)主咨詢管理費時
電話催收管理費的技巧
第十二章：常用物業(yè)服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第十三章：物業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題、不回避，不否定、不急不結論
二、服務異議處理
1、異議情況處理
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2、傾聽技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
第十四章：服務禮儀操導入

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