銀行網點建設天龍八部

  培訓講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經濟學講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問-北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經理、市場部總經理-曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師實戰(zhàn)經歷陳老師先后任職世 詳細>>

陳瑜
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銀行網點建設天龍八部詳細內容

銀行網點建設天龍八部

隨著WTO金融的開放，中資銀行面臨外資銀行的沖擊，同時還面臨三大挑戰(zhàn)，一、利率市場化；二、資本約束；三、金融脫媒，迫使商業(yè)銀行必須從粗放式經營到集約化經營轉型。對公業(yè)務很重要，零售業(yè)務不能丟；但在零售業(yè)務、中間業(yè)務占比越來越重要的今天，網點轉型、網點標準建設迫在眉睫。
【課程模型】

課程時間：3-4天
課程內容
一、網點建設從服務說起
兩大定律，MOT與峰終定律
1、關鍵時刻MOT的思想
（1）北歐航空，卡爾森的創(chuàng)意，T字賬戶，關鍵時刻
（2）IBM的四個模式
2、峰終定律
（1）你的感覺會欺騙自己
（2）峰值和終值的界定
（3）建行的模型排隊等候與高柜業(yè)務
3、流程化與標準化的四化
二、網點建設之：一個晨會
1、一日之計在于晨，晨會的妙用
2、晨會的內容，晨會的管理
三、網點建設之：兩個巡檢表
1、硬件，網點內外環(huán)境：
（1）5S管理
（2）海爾的OEC，八字方針，三個原則九大要素
2、軟件
（1）女士儀容儀表儀態(tài)
（2）男士儀容儀表儀態(tài)
四、網點建設之：三個監(jiān)督管理
制度、流程、文化的探討
（1）神秘人暗訪制度
（2）視頻監(jiān)督管理
（3）內控制度，三種人
五、網點建設之：四個階段
1、關注網點形象，軟硬件
2、主動服務，優(yōu)質服務階段
3、提升業(yè)績階段
4、客戶的財務顧問，理財管家
六、網點建設之：五大崗位五種能力
1、行長、大堂經理、柜員、客戶經理、理財經理，（保潔和保安）
2、五種能力：洞察力、預見力、社交力、應變力、創(chuàng)新力
七、網點建設之：六個分區(qū)
1、物理網點分區(qū)
2、未來的網點規(guī)劃
八、網點建設之：營銷七步曲
網點建設營銷七步流程
重點：巧營銷，
（1）優(yōu)質客戶的兩大識別流程
（2）優(yōu)質大客戶識別技巧  
九、網點建設之：八大流程
1、開門迎賓流程
2、業(yè)務咨詢流程
（1）聆聽的技巧
（2）產品展示的技巧
3、客戶分流流程
（1）二次分流的模型
（2）關鍵的分流節(jié)點
4、業(yè)務接辦流程
5、客戶投訴流程
（1）投訴處理七步驟
（2）投訴兩大重要原則
6、客戶教育流程
7、產品營銷流程（重點），需求的識別，產品的匹配，交叉銷售
8、客戶挽留流程
（1）與客戶關系管理相結合，客戶價值管理
（2）客戶的滿意度與忠誠度分析
結語：標桿從此開始！
 

 市場營銷

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一、存款營銷篇1、案例：客戶是我行長期客戶，在我行有20萬1年的定期，馬上到期，N行客戶經理告訴客戶，在N行買理財產品，可以遠遠超過1年的定期，于是客戶要將我行產品全部轉走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風險提示留存法（3）保險及其他產品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產品——酒品，我行跟N行

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一、五進營銷戰(zhàn)略篇1、科特勒營銷STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營銷的策略（3）V:價值與流程臺州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢（2）W:我們的劣勢（3）O:我們的機會（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢3、銷售的漏斗：營銷需要分階段，分層次4、定位，精準的定位：市民的銀行，社區(qū)

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章、客戶經理必備素質一、調整心態(tài)1、營銷的三大誤區(qū)2、陽光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）（2）業(yè)績的公式二、永遠學習：金牌客戶經理應該具備的品質：學習讓你與眾不同1、學習改變命運2、活到老學到老，朝聞道，夕死可矣！3、學習與成功的公式三、堅強的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營銷是世界上難的容易的兩件事

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一、全方位了解你的客戶（KYC）1、了解客戶的風險：挑與銷（對公業(yè)務）（1）風險的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對待的風險態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺州銀行的做法）（3）對公客戶的盡職調查：八先八后（農行對公業(yè)務盡職調查）2、了解客戶的人性（零售業(yè)務）（1）客戶是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價值投資理

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