商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控 6h

【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控
【課程對(duì)象】廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理
【課程收益】
1、強(qiáng)化廳堂員工合規(guī)意識(shí)。
2、以案說(shuō)法明確廳堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
3、舉一反三防控風(fēng)險(xiǎn)化解危機(jī)。
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
一、廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及壓力
1、外部風(fēng)險(xiǎn)沖擊持續(xù)加大（案例）
2、監(jiān)管對(duì)合規(guī)管理要求愈加嚴(yán)苛（案例）
3、員工風(fēng)險(xiǎn)行為引發(fā)內(nèi)部案件增加（案例）
二、廳堂環(huán)境建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)防控
1、工作環(huán)境內(nèi)保障客戶人身財(cái)產(chǎn)安全
（1）日常安保工作梳理
（2）外部風(fēng)險(xiǎn)事件防范（案例）
（3）突發(fā)事件應(yīng)急處理（案例）
2、設(shè)備管理與維護(hù)
3、監(jiān)控管理與錄像檢查（案例）
4、廳堂外來(lái)人員管理（案例）
5、公民個(gè)人信息保護(hù)
三、廳堂服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控
1、反洗錢(qián)：加強(qiáng)客戶身份識(shí)別
（1）一審開(kāi)戶文件
= 1 \* GB3 ①有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定
= 2 \* GB3 ②瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)（案例）
= 3 \* GB3 ③聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）
= 4 \* GB3 ④失效身份證應(yīng)對(duì)建議及依據(jù)（案例）
（2）二審意愿
= 1 \* GB3 ①涉及銀行賬戶買(mǎi)賣(mài)的可疑開(kāi)戶特征（案例）
= 2 \* GB3 ②個(gè)人客戶開(kāi)戶理由審核要點(diǎn)
= 3 \* GB3 ③拒絕可疑開(kāi)戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例演練）
（3）三審身份
= 1 \* GB3 ①冒名、假名開(kāi)戶的作案手法（案例）
= 2 \* GB3 ②如何識(shí)別冒名開(kāi)戶（案例）
= 3 \* GB3 ③冒名、假名開(kāi)戶的應(yīng)對(duì)措施（案例）
= 4 \* GB3 ④冒名開(kāi)戶的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）
2、電信詐騙識(shí)別與攔截
（1）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)“三個(gè)清楚” （案例）
（2）日常巡視“三個(gè)務(wù)必” （案例）
（3）詐騙攔截“三個(gè)步驟” （案例）
3、特殊客戶群體業(yè)務(wù)受理
（1）特殊人群相關(guān)法律法規(guī)
= 1 \* GB3 ①監(jiān)管對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的要求 受尊重權(quán)（案例）
= 2 \* GB3 ②民法典中民事行為能力的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
= 3 \* GB3 ③民法典中有關(guān)“代理”的規(guī)定
（2）16周歲以下未成年人
= 1 \* GB3 ①法定監(jiān)護(hù)關(guān)系證明文件（案例）
= 2 \* GB3 ②不應(yīng)由基層群眾性自治組織（村居委會(huì)）出具證明的事項(xiàng)
= 3 \* GB3 ③機(jī)構(gòu)指定監(jiān)護(hù)的認(rèn)定（案例）
（3）身體不便的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①委托書(shū)的要素要求（案例）
= 2 \* GB3 ②境內(nèi)委托公證文書(shū)審核（案例）
= 3 \* GB3 ③面談面簽合規(guī)要點(diǎn)（案例）
（4）精神殘疾的成年客戶群體
= 1 \* GB3 ①可受理的身體狀況證明（案例）
= 2 \* GB3 ②受理殘疾人證的注意事項(xiàng)及真?zhèn)尾樵儯ò咐?br /> = 3 \* GB3 ③機(jī)構(gòu)指定監(jiān)護(hù)的認(rèn)定（案例）
四、廳堂工作人員職業(yè)操守
1、公正透明、服務(wù)群眾
（1）提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)同能力（案例）
（2）加強(qiáng)員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規(guī)范、及時(shí)（案例）
2、熟知業(yè)務(wù)、適度服務(wù)
（1）代客操作風(fēng)險(xiǎn)后果（案例）
（2）業(yè)務(wù)指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防控（案例）
3、誠(chéng)實(shí)信用、合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)
（1）嚴(yán)格營(yíng)銷(xiāo)人員上崗考核機(jī)制
（2）加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)管理
4、嚴(yán)守底線、防控案件
（1）廳堂人員典型案件分享（案例）
（2）銀行案件三后果：法律懲處、行政處罰、行內(nèi)處分

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