《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)講師ACI國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師ICF國(guó)際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國(guó)家心理咨詢師二級(jí)認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
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《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》詳細(xì)內(nèi)容

《打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)》

打造服務(wù)人員的卓越素養(yǎng)
- 提升客戶體驗(yàn)和滿意度
課程背景：
除非是壟斷行業(yè)，或者打價(jià)格戰(zhàn)，否則，任何一種產(chǎn)品都脫離不了服務(wù)，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，也是一種藝術(shù)。服務(wù)讓產(chǎn)品增值，也讓客戶從對(duì)價(jià)格的關(guān)注，轉(zhuǎn)移到“價(jià)值”上。
從潛力客戶的轉(zhuǎn)化，到老客戶的復(fù)購(gòu)，每個(gè)環(huán)節(jié)都脫離不了服務(wù)。在此過(guò)程中，服務(wù)理念的傳遞，是通過(guò)人來(lái)完成的，所以培訓(xùn)企業(yè)員工提升服務(wù)營(yíng)銷的理念和技能，就顯得尤為重要。
同時(shí)，服務(wù)人員需要訓(xùn)練有素，始終如一地為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，還需要有積極的心態(tài)，時(shí)間管理的能力等。所以此課程從提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，由內(nèi)而外的改變員工對(duì)服務(wù)的呈現(xiàn)，增進(jìn)企業(yè)和客戶的粘性，提升客戶體驗(yàn)，從而讓企業(yè)建立長(zhǎng)期的品牌形象，具有服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目標(biāo)：
識(shí)別服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人真正的意義，激發(fā)員工對(duì)服務(wù)的重視
了解影響客戶體驗(yàn)的幾個(gè)要素，以及在日常工作中的表現(xiàn)
掌握服務(wù)禮儀中的重點(diǎn)，提升員工在儀容、儀表、儀態(tài)、交際方面的表現(xiàn)
學(xué)會(huì)服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整，去除偏見和固有的認(rèn)知模式，讓員工始終保持良好的精神面貌
懂得溝通中的傾聽，和表達(dá)技巧，讓客戶信任并建立忠誠(chéng)關(guān)系
了解時(shí)間管理的要點(diǎn)和技巧，高效完成任務(wù)，提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率
課程對(duì)象
服務(wù)者／服務(wù)管理者
課程時(shí)間
09：00-12:00，13:00-17:00
課程形式
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
課程內(nèi)容大綱
第一部分：重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的意義
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶
服務(wù)讓客人產(chǎn)生內(nèi)疚感，愿意為高價(jià)買單
個(gè)人的價(jià)值，通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)
想要服務(wù)好客人，先提升自己
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力包括的要素
服務(wù)的環(huán)境：星巴克，房地產(chǎn)公司的案例
服務(wù)的道具：高級(jí)咖啡店的案例
服務(wù)的流程：賽百味的案例
服務(wù)的人員：滴滴專車的案例
做好服務(wù)，要懂人性：華勝現(xiàn)有流程的解讀
客戶忠誠(chéng)的過(guò)程
客人的期望來(lái)自于三個(gè)方面
客人滿意與客人忠誠(chéng)的區(qū)別
忠誠(chéng)客戶塑造與分析
四、客人的決策與服務(wù)的關(guān)系
買的是產(chǎn)品，更是過(guò)程中的體驗(yàn)
客人的任何一次決策，都是服務(wù)人員引導(dǎo)的
案例分享：客人的決策波動(dòng)受到哪些因素影響
服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
經(jīng)典案例：SAS航空公司的1億差異
服務(wù)中物的層面，和人的層面
客人會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻，默默給企業(yè)打分
創(chuàng)造正分的關(guān)鍵時(shí)刻，客人的峰值體驗(yàn)
六、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
20種常見服務(wù)意識(shí)（略講或不講）
固有的思維定式和偏見
快樂(lè)工作心態(tài) – 工作是禮物
感恩的心態(tài) – 客戶給我們機(jī)會(huì)
付出的心態(tài) – 總會(huì)有回報(bào)
積極的心態(tài) – 正向思考的力量
第二部分：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個(gè)國(guó)家的歷史進(jìn)程
哪些因素會(huì)影響第一印象
二、服務(wù)人員禮儀概述
禮儀就是時(shí)刻把對(duì)方放在心上
得體的禮儀為你的服務(wù)加分
三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對(duì)你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)
四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
六、禮儀在工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)
引領(lǐng)客人
談話禮儀
開門關(guān)門
接遞物品
上下樓梯
送客禮儀
第三部分：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
一、溝通原則---有邏輯，有情商
法則—真誠(chéng)，尊重，同理心
關(guān)注自身和客人性格
講理，也要煽情
溝通影響力：7，38，55原則
二、理解客人的需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問(wèn)切
互動(dòng)：客人身體語(yǔ)言的解讀
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術(shù)
聆聽的三個(gè)耳朵
傾聽時(shí)的肢體語(yǔ)言
傾聽互動(dòng)游戲
感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)與客戶共情
三、滿足客人的需求
提問(wèn)的技巧
問(wèn)對(duì)問(wèn)題，讓客人不為難你
問(wèn)對(duì)問(wèn)題，讓客人喜歡你
問(wèn)對(duì)你問(wèn)題，讓客人同意你的觀點(diǎn)
表達(dá)的技巧
說(shuō)話中的身體語(yǔ)言
服務(wù)業(yè)中的魔力用語(yǔ)
邏輯表達(dá)的4種方法：讓客人聽明白
情商表達(dá)的6種方法：讓客人喜歡你
溝通的禁忌
不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
不要說(shuō)“不”
第四部分：高效率服務(wù)的實(shí)現(xiàn) – 時(shí)間管理
一、時(shí)間的重要性
游戲：生命條
認(rèn)識(shí)時(shí)間管理與個(gè)人管理
二、自評(píng)自己時(shí)間管理的能力
為什么會(huì)有低效能一天
效率和效能的區(qū)別
多的快就是會(huì)時(shí)間管理嗎？
三、面對(duì)繁雜事物的一天
設(shè)定明確的目標(biāo)
建立每日清單
分清楚優(yōu)先先后順序
學(xué)會(huì)節(jié)省時(shí)間的小技巧
四、讓客戶感受到我們?cè)诤跛臅r(shí)間
通過(guò)用詞和表達(dá)
通過(guò)提前安排
通過(guò)及時(shí)反饋
視頻：至善盛情，源于天性

 

牟坤老師的其它課程

職場(chǎng)情商溝通力訓(xùn)練-提升員工協(xié)作共贏■授課背景：溝通是社會(huì)、職場(chǎng)中的重要技能，人際交往無(wú)處不溝通，無(wú)處不協(xié)調(diào)。員工的溝通能力，直接影響著企業(yè)的績(jī)效。普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”，“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25。其余75決定于有效的溝通。情商（EQ）是一個(gè)人掌握自己和他人情緒的能力。職場(chǎng)情商是員工對(duì)自己工作情緒的了解、控

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職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)換和個(gè)人品牌建立【課程背景】：大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，年齡上雖已是成人，但連續(xù)的校園生活使其養(yǎng)成了嚴(yán)重的依賴心理：學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?，生活上依賴父母，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作的認(rèn)知、處理事情的能力、抗壓能力和應(yīng)對(duì)挫折的能力都較低。那么就需要使其了解從“校園人”到“職業(yè)人”，在心理上和技能上需要做出哪些準(zhǔn)備和改變

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卓越職業(yè)人思維【課程背景】大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?，生活上依賴父母，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)，需要從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，角色的變化需要他們清晰對(duì)工作的認(rèn)知，提升人際交往的能力，增強(qiáng)職場(chǎng)抗壓性。同時(shí)，能有意識(shí)的培養(yǎng)自己全方位的能力，不僅關(guān)注職場(chǎng)素養(yǎng)，專業(yè)能力，也要有踏實(shí)肯干的心態(tài)。仰望星空，更要腳踏實(shí)地。本課程針對(duì)“校園人”到“職業(yè)

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卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過(guò)此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識(shí)、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對(duì)企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對(duì)社會(huì)角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對(duì)人，正確做事。同時(shí)，提升員工的商務(wù)禮儀和個(gè)人品牌形象，溝通能力，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色?！菊n程對(duì)象】

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壓力管理及幸福感提升【課程背景】職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)、關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)。職場(chǎng)是情商、智商和逆商的綜合運(yùn)用，而考察一個(gè)人真正的實(shí)力，是逆商，它是衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)。所謂逆商就是一個(gè)人在面對(duì)壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來(lái)，做積極的努力。特別是在疫情期間，外界不可

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以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過(guò)員工的溝通得以呈現(xiàn)的，特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，直接影響著企業(yè)的績(jī)效。員工的有效和情商溝通，無(wú)形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對(duì)方感受之間

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職場(chǎng)成功的三個(gè)錦囊員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程目標(biāo)員工可以透過(guò)此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識(shí)、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對(duì)企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對(duì)社會(huì)角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對(duì)人，正確做事。同時(shí)，提升員工對(duì)性格在溝通方面的關(guān)注，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色。課程形式現(xiàn)場(chǎng)講

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