《服務(wù)升級與客戶滿意度提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認(rèn)證組織教練東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國家心理咨詢師二級認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細(xì)>>

牟坤
    課程咨詢電話：

《服務(wù)升級與客戶滿意度提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)升級與客戶滿意度提升訓(xùn)練》

服務(wù)升級與客戶滿意度提升訓(xùn)練

課程背景：
企業(yè)的品牌和產(chǎn)品升級，要伴隨著服務(wù)升級，才能滿足不同客戶群體的需求，通過服務(wù)去匹配并不斷加深客戶對企業(yè)的品牌理解，讓客戶心理覺得“值得”。客戶在企業(yè)當(dāng)中經(jīng)歷的每個(gè)觸點(diǎn)，甚至是員工的一個(gè)小細(xì)節(jié)，都會影響客戶的決策。所以企業(yè)員工要有意識的通過卓越服務(wù)為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這種卓越的服務(wù)可以讓客戶能消費(fèi)，再次消費(fèi)，還能幫助企業(yè)轉(zhuǎn)介紹新客戶。
本課程旨在提升員工對“服務(wù)”本質(zhì)的理解，服務(wù)呈現(xiàn)和客戶感受之間的關(guān)系。同時(shí)，也讓服務(wù)管理者了解，想要讓客戶滿意，得到持久穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，需要系統(tǒng)上支持。把“服務(wù)”本身當(dāng)成產(chǎn)品來賣，讓客戶也為他們體驗(yàn)到的卓越服務(wù)買單。
課程目標(biāo)：
1. 識別服務(wù)對企業(yè)和個(gè)人真正的意義，激發(fā)員工對服務(wù)的重視。
2. 增強(qiáng)員工的形象管理，用良好的禮儀和用語去為客戶服務(wù)。
3. 提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求的不同，更好地跟客戶共情。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
更好的調(diào)動(dòng)資源，為客戶提升價(jià)值體驗(yàn)。
課程對象
一線服務(wù)者
課程時(shí)間
2小時(shí)/次，3次課程，共計(jì)6小時(shí)
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
課程內(nèi)容大綱
第一部分：理解高端客戶的期待和需求
產(chǎn)品升級對服務(wù)的要求
高端客戶為什么會有不同的要求？
高端客戶喜歡什么樣的服務(wù)人員？
更好的用餐體驗(yàn)，三個(gè)切入點(diǎn)
服務(wù)人員的五點(diǎn)要求
更加自信，如何做到？
更加包容，如何做到？
定制化服務(wù)，如何做到？
預(yù)見的服務(wù)，如何做到？
交互的服務(wù)，如何做到？
高端客戶需求的幾個(gè)層次
產(chǎn)品需求：你懂菜品
信息需求：你懂企業(yè)
情感需求：你懂我的心
精神需求：你懂我的系統(tǒng)
服務(wù)人員匹配的能力提升
產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢，能理解和描述
解決客戶的問題，能不慌不忙
讓客戶心情愉悅，感受客戶的情緒
第二部分：服務(wù)高端客戶，從禮儀入手
一、禮儀的本質(zhì)和暗示
禮儀的細(xì)節(jié)藏著自己的經(jīng)歷
企業(yè)的品牌形象通過員工的禮儀傳遞
身體語言最重要：55387原則
一個(gè)表情和語氣語調(diào)的暗示
服務(wù)人員一定要讓客戶喜歡你
二、儀容和儀表禮儀
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
微笑的本質(zhì)，如何微笑
目光的自信，贏得客戶信任
儀容和化妝，如何展現(xiàn)自己的美
服飾的要求，干凈整潔合體
三、儀態(tài)和社交禮儀
身體要挺拔，保持工作的狀態(tài)
站姿行姿蹲姿
引路讓路，手勢禮儀
克服不雅姿勢
當(dāng)客戶問我話時(shí)，我應(yīng)該怎么做
當(dāng)客戶問我的問題解答不了，我應(yīng)該怎么做
你還遇到過哪些客戶互動(dòng)？
第三部分：與高端客戶的交流互動(dòng)
企業(yè)的盲區(qū)，只有客戶能告訴你
關(guān)注客戶反饋，推動(dòng)流程和文化迭代
客戶的反饋怎么用
感知客戶這個(gè)“人”
客戶的穿著和背景
客戶的語言和情緒
客戶的性格和喜好
鏡像效應(yīng)：快速跟人拉近距離
三、客戶需求探索
客戶的期待、需求的區(qū)別
學(xué)會跟客戶聊天，關(guān)注客戶個(gè)人利益
傾聽：讀懂客戶的心
客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點(diǎn)沒有被滿足？
四、學(xué)會問問題，引導(dǎo)客戶
1、引導(dǎo)客戶說“是”的答案
2、客戶投訴處理流程
3、大眾點(diǎn)評高端餐飲的差評：案例研討
五、語言禮儀與魔力語言
使用普通話，正式語言
魔力語言和服務(wù)文明用語
使用“我”代替“你”
不能使用的語言
六、說有邏輯的話，吸引理性客戶
事實(shí)類陳述，讓客戶相信你
事實(shí)也可以“騙人”
借一切機(jī)會呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，植入客戶心智
七、說煽情的話，吸引感性客戶
1、自己就是最大的資源
3、創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4、讓客戶知道你的付出
5、把客戶利益放在首位的表達(dá)
6、成交后的服務(wù)更重要，關(guān)注客戶長期價(jià)值

 

牟坤老師的其它課程

職場情商溝通力訓(xùn)練-提升員工協(xié)作共贏■授課背景：溝通是社會、職場中的重要技能，人際交往無處不溝通，無處不協(xié)調(diào)。員工的溝通能力，直接影響著企業(yè)的績效。普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”，“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25。其余75決定于有效的溝通。情商（EQ）是一個(gè)人掌握自己和他人情緒的能力。職場情商是員工對自己工作情緒的了解、控

 講師：牟坤詳情

職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)換和個(gè)人品牌建立【課程背景】：大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，年齡上雖已是成人，但連續(xù)的校園生活使其養(yǎng)成了嚴(yán)重的依賴心理：學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋煟钌弦蕾嚫改?，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，對工作的認(rèn)知、處理事情的能力、抗壓能力和應(yīng)對挫折的能力都較低。那么就需要使其了解從“校園人”到“職業(yè)人”，在心理上和技能上需要做出哪些準(zhǔn)備和改變

 講師：牟坤詳情

卓越職業(yè)人思維【課程背景】大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主，學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋煟钌弦蕾嚫改?，心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場，需要從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，角色的變化需要他們清晰對工作的認(rèn)知，提升人際交往的能力，增強(qiáng)職場抗壓性。同時(shí)，能有意識的培養(yǎng)自己全方位的能力，不僅關(guān)注職場素養(yǎng)，專業(yè)能力，也要有踏實(shí)肯干的心態(tài)。仰望星空，更要腳踏實(shí)地。本課程針對“校園人”到“職業(yè)

 講師：牟坤詳情

卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工的商務(wù)禮儀和個(gè)人品牌形象，溝通能力，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色?！菊n程對象】

 講師：牟坤詳情

卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工的商務(wù)禮儀和個(gè)人品牌形象，溝通能力，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色。【課程對象】

 講師：牟坤詳情

壓力管理及幸福感提升【課程背景】職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭。職場是情商、智商和逆商的綜合運(yùn)用，而考察一個(gè)人真正的實(shí)力，是逆商，它是衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)。所謂逆商就是一個(gè)人在面對壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。特別是在疫情期間，外界不可

 講師：牟坤詳情

以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象，帶給客戶的價(jià)值，往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的，特別是服務(wù)行業(yè)，能夠傾聽理解客戶的真實(shí)需求，及時(shí)為客戶解決問題，直接影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通，無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心，以人為本的態(tài)度，利用心理學(xué)的法則，讓員工理解自己的溝通，跟對方感受之間

 講師：牟坤詳情

疫情下，與情緒壓力共舞陽光心態(tài)和心智模式成長【課程背景】逆商是非常重要的衡量一個(gè)人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)，所謂逆商就是一個(gè)人在面對壓力時(shí)，情緒能掉到多低，如何跟情緒共處，如何正向激勵(lì)自己，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。疫情期間，外界不可控因素，使得員工對未來的不確定性充滿擔(dān)憂，焦慮，迷茫，直接影響員工對績效的產(chǎn)出，影響團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍，此課程針對這一背景，為員工設(shè)

 講師：牟坤詳情

職場成功的三個(gè)錦囊員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程目標(biāo)員工可以透過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng)，對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)整好心態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)，積極對人，正確做事。同時(shí)，提升員工對性格在溝通方面的關(guān)注，增加人際敏感度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。整體而言，從心態(tài)和軟技能方面，幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，更快地進(jìn)入角色。課程形式現(xiàn)場講

 講師：牟坤詳情

情緒覺察和積極的思維模式塑造【課程背景】職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是動(dòng)力意愿度，抗壓性，思維模式以及積極心態(tài)的競爭。一個(gè)人想要走的快，靠智商和情商，但是想要走的遠(yuǎn)，卻需要考研逆商，也就是在面對壓力時(shí)，是否能有穩(wěn)定的心智，有動(dòng)力往前走，為所當(dāng)為，面向未來，做積極的努力。特別是在后疫情期間，外界不可控因素，使得員工對不確定性充

 講師：牟坤詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有