《客戶體驗升級和客戶滿意度提升》

  培訓(xùn)講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認(rèn)證組織教練東北財經(jīng)大學(xué)MBA吉林大學(xué)特聘講師國家心理咨詢師二級認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師教練式高 詳細>>

牟坤
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《客戶體驗升級和客戶滿意度提升》詳細內(nèi)容

《客戶體驗升級和客戶滿意度提升》

客戶體驗升級和客戶滿意度提升

課程背景：
客戶體驗包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗，跟預(yù)期進行對比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。
企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗，需要借助用戶思維，進入客戶的場景和角色，才能設(shè)計出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計出有粘性的客戶體驗和增值服務(wù)，滿足客戶的心里和精神需求，永遠從客戶利益出發(fā)，贏的客戶的信任和忠誠。
課程目標(biāo)：
培養(yǎng)企業(yè)的用戶思維，關(guān)注客戶利益和客戶體驗。
促進管理者對企業(yè)的服務(wù)文化和流程進行改進，減少客戶感受的波動。
提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求，動機的不同，更好地跟客戶共情。
增加對人的敏感度，關(guān)注客戶的短期利益和長期利益。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
促進團隊內(nèi)部的服務(wù)能力，服務(wù)好內(nèi)部客戶是服務(wù)外部客戶的基礎(chǔ)。
增加對客戶反饋的重視程度，推動內(nèi)部流程改進。
更好的調(diào)動資源，為客戶提升價值體驗。
課程對象
企業(yè)員工，管理者
課程時間
2天，6小時/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
課程內(nèi)容大綱
第一模塊：客戶滿意度全景圖
機遇與挑戰(zhàn)
為什么說體驗的時代已經(jīng)到來？
企業(yè)的核心競爭力是什么？
客戶滿意度驅(qū)動的服務(wù)行業(yè)解析
服務(wù)行業(yè)利潤價值鏈
你如何理解服務(wù)？
MOT關(guān)鍵時刻：SAS航空公司經(jīng)典案例
客戶滿意度的影響因素
服務(wù)行業(yè)的7P原則
客戶體驗真正支撐客戶滿意度
企業(yè)如何通過客戶體驗呈現(xiàn)企業(yè)價值觀？
客戶滿意度和客戶體驗，員工體驗之間的關(guān)系
撬動客戶滿意度的關(guān)鍵因素
人際之間的交互“體驗”模型
滿足客戶的三層體驗：身、心、腦
四、客戶體驗與客戶決策的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗在客戶決策過程中貫穿始終
第二模塊：角色定位以及覺察自我內(nèi)在工作模式
一、客戶現(xiàn)場員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
理解工作職責(zé)和工作本質(zhì)的區(qū)別
覺察即改變，關(guān)注服務(wù)意識
10種正確的服務(wù)意識
你還有哪些服務(wù)意識？
服務(wù)意識取決于內(nèi)心

三、覺察內(nèi)在工作模式
1. 服務(wù)客戶之前，先服務(wù)好自己
2. 覺察內(nèi)在滿意度的評判和干擾
3. 覺察自己的信念和價值觀
4. 突破固化思維和自動化模式
5. 重建三種限制性信念
6. 面對情緒干擾，有效的四步行動
7. 從“知”到“行”的軌跡訓(xùn)練
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時代下優(yōu)先級的變化
3、客戶特征提煉
二、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動機的區(qū)別
2、客戶需求的幾個層次：分享獨家信息
3、關(guān)注客戶個人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點沒有被滿足？
三、傾聽客戶深層次的需求
1. 同理心訓(xùn)練：理解愉悅與不爽
2. 如何聽到客戶深層次的需求
3. 共情和感知客戶的需求
4. 通過提問引導(dǎo)客戶的需求
四、創(chuàng)造價值，贏得客戶的信任
1. 獲得信任的公式=專業(yè)+可靠+親密
2. 信任的四個維度：職業(yè)，專業(yè)，關(guān)系，利益
3. 最恒久的關(guān)系，源于價值
4. 短期價值和長期價值
5. 產(chǎn)品的物理價值和附加價值
第四模塊：通過客戶痕跡，切準(zhǔn)人性
一、客戶的痕跡和基本假設(shè)
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
迪爾茨的邏輯層次：6個層面理解一個人
觀察人性的有效切入點
識別客戶背后的價值觀
識別客戶表述中的真假
三、識別不同性格特質(zhì)的客戶
1. DISC內(nèi)核：兩個維度， 兩個原則
2. 快速識別四種行為風(fēng)格
3. 調(diào)整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質(zhì)的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關(guān)注點和目標(biāo)
不同性格的客戶有最不同的痛點，不能忍受的溝通方式
學(xué)會跟不同性格的客戶相處，建立關(guān)系
五、性格分析在互動溝通中的簡單應(yīng)用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護方式
第五模塊：調(diào)動一切資源給客戶最好的體驗
建立產(chǎn)品優(yōu)勢
理解優(yōu)勢：客戶認(rèn)為的優(yōu)勢才是優(yōu)勢
呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品鏈接利益
呈現(xiàn)公司優(yōu)勢：把公司賣給客戶
二、左腦講理，突破防御
1. 解決客戶的信息不對稱
2. 事實類陳述，讓邏輯腦客戶相信你
3. 用事實也可以“騙”客戶
4. 表達結(jié)構(gòu)的三種方式
5. 樹立公司和自己權(quán)威的方法
三、情商溝通，引導(dǎo)客戶
1. 自己就是最大的資源
2. 講故事，舉例子的方法
3. 8種創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4. 讓客戶知道你的付出
5. 把客戶利益放在首位的表達
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價值
3、關(guān)注客戶反饋，推動流程和文化迭代

 

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