銀行員工服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：漆玉楓

講師背景：
漆玉楓老師——中國銀行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派專家★曾任某公司咨詢培訓(xùn)部---項(xiàng)目執(zhí)行總監(jiān)★南京某公司咨詢管理有限公司---高級講師★擔(dān)任某咨詢管理有限公司---高級咨詢師★某咨詢公司---河北分公司總經(jīng)理★某咨詢公司---高級合伙人培訓(xùn)風(fēng)格------- 詳細(xì)>>

漆玉楓
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銀行員工服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀

第一部分、銀行員工專業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業(yè)的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（針對不同崗位）

1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶服務(wù)理念

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、心到

9、銀行服務(wù)的熱情五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、怨有歉聲、贊有謝聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務(wù)文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀


 

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一、課程目標(biāo)面向組織的基本單位——認(rèn)識團(tuán)隊(duì)的價(jià)值面向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員——如何看待自己的角色，如何提高在團(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)面向新組建團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)——掌握組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、發(fā)展團(tuán)隊(duì)的一些思路與方法第一篇如何正確認(rèn)識團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)的定義2、為什么有不良團(tuán)隊(duì)---從“我”分析起3、為什么有不良團(tuán)隊(duì)---從“組織”分析起4、好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征第二篇如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)一、有效設(shè)置團(tuán)隊(duì)目

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