汽車4S店服務禮儀及接待流程演練

隨著汽車市場的競爭日益激烈，產品同質化越來越嚴重，客戶的選擇越來越多，在這樣的情況下，客戶的購買沖動除了來自于產品本身的質量和口碑外，最重要的就是服務。

心理學家的研究報告顯示，人的第一印象會在十秒之內形成。第一印象的主要來源是對對方的儀容、儀表和言談舉止的評價。作為汽車4S店的業(yè)務人員，必須短時間內獲得顧客的信任和好感，才能幫助促進成交，提高銷售業(yè)績。

汽車4S店服務禮儀與實操演練課程簡介：

【課程主題】汽車4S店服務禮儀與實操演練

【課程時間】2天（可根據需求調整）

汽車4S店服務禮儀與實操演練課程內容：

第一章：形象塑造篇

 第一節(jié)：禮儀概述

    1、   禮儀的定義

    2、   禮儀的核心

    3、   第一印象的重要性

第二節(jié)：儀容

    1、   打造整潔清爽的男士面容

    2、   女士化淡妝是一種禮貌和尊重

    3、   好形象從頭開始

    4、   手部護理不應忽略

第三節(jié)：儀表

    1、   男士體型分類

    2、   男士西裝款式選擇

    3、   男士西裝大小選擇標準

    4、   男士西裝穿著“三個三”原則

    5、   男士襯衫樣式分類

    6、   男士襯衫領分類

    7、   男士襯衫穿著標準

    8、   男士領帶的佩戴標準

    9、   男士領帶與襯衫的搭配

   10、     男士腰帶選擇標準

   11、     男士腰帶穿著標準及禁忌

   12、     男士皮鞋的分類與選擇

   13、     男士襪子的選擇

   14、     男士配飾

   15、     女士體型與服裝款式選擇

   16、     女士職業(yè)套裝的穿著標準及禁忌

   17、     女士襯衫的穿著標準

   18、     女士皮鞋的選擇標準

   19、     女士襪子的選擇

   20、     女士配飾

第二章：優(yōu)雅儀態(tài)篇

 第一節(jié)：基礎儀態(tài)

    1、   挺拔站姿的標準及禁忌

            練習挺拔站姿

    2、   輕盈走姿的標準及禁忌

            練習輕盈走姿

   3、   優(yōu)雅坐姿的標準及禁忌

           練習優(yōu)雅坐姿

   4、   優(yōu)雅蹲姿的標準及禁忌

           練習優(yōu)雅蹲姿

第二節(jié)：接待儀態(tài)

    1、   自然致意點頭禮

    2、   嚴謹鄭重鞠躬禮

    3、   真誠熱情握手禮

    4、   握手次序

    5、   握手禁忌

    6、   指引方向需明確

    7、   介紹手勢標準

    8、   介紹的次序

    9、   遞名片的手勢

   10、     遞名片的次序

   11、     接名片的手勢

   12、     索要名片的方法

   13、     遞不同飲品的方法

   14、     遞筆簽字的方式

   15、     遞資料的方式

第三章：溝通禮儀篇

   1、   合理距離更舒適

   2、   溝通五不問

   3、   溝通四不說

   4、   稱呼

   5、   座次排位

   6、   車次排位

   7、   送別

第四章：實操演練篇

 第一節(jié)：前臺接待實操演練

    1、   迎接站位及狀態(tài)

    2、   五步目迎三步問候

    3、   引領進入展廳

    4、   安排座次排位

    5、   詢問并遞茶水

    6、   轉介紹銷售顧問

第二節(jié)：銷售顧問實操演練

    1、   遞名片并做自我介紹

    2、   為客戶拉椅子請客入座

    3、   了解客戶需求

    4、   遞送飲品

    5、   介紹客戶感興趣的產品資料

    6、   進行車輛展示

    7、   陪同試乘試駕

    8、   簽訂合同

    9、   陪同付款

   10、     營造難忘的交車儀式

   11、     送別客戶

第三節(jié)：服務顧問實操演練

    1、   迎接并指引車輛停放

    2、   遞名片并做自我介紹

    3、   詢問客戶信息并做記錄

    4、   接車環(huán)檢并做詳細記錄

    5、   邀請入座并制單

    6、   引領至客休區(qū)休息

    7、   轉介紹客休區(qū)接待人員

    8、   工單解釋陪同付款

    9、   送別客戶

第四節(jié)：收銀員實操演練

    1、   迎接客戶

    2、   核對付款金額

    3、   唱收唱付

    4、   詢問發(fā)票信息

    5、   將單據轉交給客戶

    6、   送別客戶

第五節(jié)：客休區(qū)接待人員實操演練

    1、   迎接客戶

    2、   詢問需求

    3、   請客入座

    4、   詢問需要的飲品

    5、   遞送飲品

    6、   添加飲品

    7、   送別客戶

第六節(jié)：客服顧問電話回訪實操演練

    1、   通話前的準備工作

    2、   問候語

    3、   電話溝通

    4、   致謝道別

第七節(jié)：保安工作流程實操演練

    1、   得體威嚴的儀容儀表

    2、   迎接并詢問客戶到店目的

    3、   問候并協助引導車輛停放

    4、   開車門請客戶下車

    5、   引領至展廳門口轉交給銷售顧問

第八節(jié)：保潔工作流程實操演練

    1、   得體整潔的儀容儀表

    2、   在工作中遇到幾種情況時的處理方式

    3、   工作流程中的幾種常見儀態(tài)

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