醫(yī)護(hù)禮儀與高效溝通

醫(yī)護(hù)禮儀與高效溝通

課程背景：

醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng)、是涵養(yǎng)、是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。醫(yī)護(hù)人員的禮儀形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

講師：國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 路童

課程收益：

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2. 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧，提高工作

效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；

3. 促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員在工作態(tài)度、知識(shí)、技能等方面得到提升；

4. 樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效，貼合醫(yī)院實(shí)際情況，實(shí)用、簡(jiǎn)單、易學(xué)。通過(guò)講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬、實(shí)操演練、小組討論等教學(xué)方法，突出學(xué)員自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程時(shí)間：3小時(shí)

課程對(duì)象：醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、收費(fèi)、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱

第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

第一講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀新理念

案例賞析

思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？

一．醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概念、重要性

1.何為服務(wù)禮儀

2.何為醫(yī)護(hù)禮儀

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的必要性

二、良好的工作態(tài)度

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員討論

第二講：醫(yī)護(hù)形象禮儀

一、儀容禮儀——男醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1．男醫(yī)護(hù)人員發(fā)型規(guī)范

2．男醫(yī)護(hù)人員干凈整潔面容要求

二、儀容禮儀——女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1．女醫(yī)護(hù)人員發(fā)型打造規(guī)范

2．女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

三、儀表禮儀—醫(yī)護(hù)人員儀表形象規(guī)范

1．男醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）“TPO”原則

4）三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）配飾的選擇與搭配

2．女醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

1）工作制服穿著注意事項(xiàng)

2）鞋襪、配飾的搭配與選擇

3）工作牌的佩戴

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎？

現(xiàn)場(chǎng)演練

第三講：醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

二、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

四、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．蹲姿的注意事項(xiàng)

五、醫(yī)護(hù)人員其他舉止禮儀

1．其他舉止禮儀規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某醫(yī)院人員接待病人案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：?

第四講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．鞠躬禮儀規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1．引領(lǐng)禮儀

1）多種引領(lǐng)手勢(shì)規(guī)范

2）引領(lǐng)語(yǔ)言

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1．迎客禮儀

2．送客禮儀

四、其他服務(wù)禮儀

1．上下樓梯

2. ?進(jìn)出房門

3. ?通過(guò)走廊

第五講：醫(yī)護(hù)人員崗位禮儀

1. 醫(yī)生崗位禮儀

2. 護(hù)士崗位禮儀

3. 窗口崗位禮儀

4. 通用交往禮儀

1）握手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）介紹禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）座次禮儀

4）乘車禮儀

第二部分：醫(yī)護(hù)人員高效溝通

第一講：溝通基本原理及技巧

1.溝通基本原理

1）兩個(gè)百分之七十

2）溝通漏斗圖

游戲：撕紙游戲

2.溝通技巧

1）微笑的魅力

2）贊美是潤(rùn)滑劑

3）傾聽技巧

4）同理心建立

5）避免爭(zhēng)執(zhí)

第二講：優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧

1.源于內(nèi)心——對(duì)患者的尊重之心

2.醫(yī)患溝通技巧

3.醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1）語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。

2）文明用語(yǔ)規(guī)范

3）稱呼——面對(duì)陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？

4）問(wèn)候——如何說(shuō)第一句話；——語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

4.面對(duì)不滿患者的語(yǔ)言技巧

5.醫(yī)護(hù)人員接打電話的技巧

6.引導(dǎo)、分流病人的語(yǔ)言技巧

7.溝通距離及禮儀三角區(qū)

8.面對(duì)不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法

1）D型人格特點(diǎn)及溝通方式

2）I型人格特點(diǎn)及溝通方式

3）S型人格特點(diǎn)及溝通方式

4）C型人格特點(diǎn)及溝通方式

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