醫(yī)護禮儀與高效溝通

醫(yī)護禮儀與高效溝通

課程背景：

醫(yī)院的醫(yī)護工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過醫(yī)護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護人員的文化修養(yǎng)、是涵養(yǎng)、是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。醫(yī)護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

講師：國際高級禮儀培訓師 路童

課程收益：

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2. 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作

效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；

3. 促進醫(yī)護人員在工作態(tài)度、知識、技能等方面得到提升；

4. 樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

課程風格：

專家老師有多年員工綜合能力提升培訓經(jīng)驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效，貼合醫(yī)院實際情況，實用、簡單、易學。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。

課程時間：3小時

課程對象：醫(yī)生、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱

第一部分：醫(yī)護人員服務(wù)禮儀

第一講：醫(yī)護服務(wù)禮儀新理念

案例賞析

思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護人員？

一．醫(yī)護服務(wù)禮儀的概念、重要性

1.何為服務(wù)禮儀

2.何為醫(yī)護禮儀

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護禮儀的必要性

二、良好的工作態(tài)度

現(xiàn)場演練：學員討論

第二講：醫(yī)護形象禮儀

一、儀容禮儀——男醫(yī)護人員職業(yè)形象打造

1．男醫(yī)護人員發(fā)型規(guī)范

2．男醫(yī)護人員干凈整潔面容要求

二、儀容禮儀——女醫(yī)護人員職業(yè)形象打造

1．女醫(yī)護人員發(fā)型打造規(guī)范

2．女醫(yī)護人員職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

三、儀表禮儀—醫(yī)護人員儀表形象規(guī)范

1．男醫(yī)護人員著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）“TPO”原則

4）三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）配飾的選擇與搭配

2．女醫(yī)護人員著裝規(guī)范

1）工作制服穿著注意事項

2）鞋襪、配飾的搭配與選擇

3）工作牌的佩戴

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護人員嗎？

現(xiàn)場演練

第三講：醫(yī)院醫(yī)護人員舉止禮儀

一、醫(yī)護人員標準站姿

1．男醫(yī)護人員標準站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場實操訓練

2．女醫(yī)護人員標準站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場實操訓練

二、醫(yī)護人員標準坐姿

1．男醫(yī)護人員標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．女醫(yī)護人員標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

三、醫(yī)護人員標準行姿

1．男醫(yī)護人員標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．女醫(yī)護人員標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

四、醫(yī)護人員標準蹲姿

1．標準蹲姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．蹲姿的注意事項

五、醫(yī)護人員其他舉止禮儀

1．其他舉止禮儀規(guī)范

理論講解+實操訓練

案例：某醫(yī)院人員接待病人案例

現(xiàn)場演練：?

第四講：醫(yī)護人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．鞠躬禮儀規(guī)范

理論講解+實操訓練

二、引領(lǐng)禮儀

1．引領(lǐng)禮儀

1）多種引領(lǐng)手勢規(guī)范

2）引領(lǐng)語言

理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1．迎客禮儀

2．送客禮儀

四、其他服務(wù)禮儀

1．上下樓梯

2. ?進出房門

3. ?通過走廊

第五講：醫(yī)護人員崗位禮儀

1. 醫(yī)生崗位禮儀

2. 護士崗位禮儀

3. 窗口崗位禮儀

4. 通用交往禮儀

1）握手禮儀

理論講解+實操訓練

2）介紹禮儀

理論講解+實操訓練

3）座次禮儀

4）乘車禮儀

第二部分：醫(yī)護人員高效溝通

第一講：溝通基本原理及技巧

1.溝通基本原理

1）兩個百分之七十

2）溝通漏斗圖

游戲：撕紙游戲

2.溝通技巧

1）微笑的魅力

2）贊美是潤滑劑

3）傾聽技巧

4）同理心建立

5）避免爭執(zhí)

第二講：優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧

1.源于內(nèi)心——對患者的尊重之心

2.醫(yī)患溝通技巧

3.醫(yī)護人員語言魅力訓練

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

2）文明用語規(guī)范

3）稱呼——面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？

4）問候——如何說第一句話；——語言寒暄訓練；

理論講解+實操訓練

現(xiàn)場演練：分小組練習，老師一對一指導

4.面對不滿患者的語言技巧

5.醫(yī)護人員接打電話的技巧

6.引導、分流病人的語言技巧

7.溝通距離及禮儀三角區(qū)

8.面對不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法

1）D型人格特點及溝通方式

2）I型人格特點及溝通方式

3）S型人格特點及溝通方式

4）C型人格特點及溝通方式

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