卓越服務禮儀打造和服務意識固化訓練

  培訓講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師；廣東企業(yè)咨詢顧問聯(lián)合會會員；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；著名拓展訓練導師。教育背景：湖南商學院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細>>

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卓越服務禮儀打造和服務意識固化訓練詳細內(nèi)容

卓越服務禮儀打造和服務意識固化訓練

卓越服務禮儀打造和服務意識固化訓練

主講:李旭芳

·授課背景

營業(yè)廳作為爭奪客戶資源、進行服務營銷的主渠道之一，在今后相當長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務禮儀有助于工作的順利進展。要使每位工作者給一個鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴格、系統(tǒng)的訓練，方能達致。

·課程收益

1、學習在專業(yè)領域的服務基本觀念

2、樹立正確的服務心態(tài)和服務意識

3、學習專業(yè)服務過程中基本禮儀規(guī)范

4、通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧

5、培養(yǎng)工作好習慣

6、提升并發(fā)展服務專業(yè)素質(zhì)

·授課對象

服務行業(yè)人員\基層管理人員等

·課程時長

2天(12小時)

·授課方式

互動：采用了互動培訓方式，生動活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解、培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

·課程大綱

一、卓越服務禮儀

1、認識我們自己—我們的企業(yè)

1)企業(yè)的使命

2)企業(yè)的價值觀

3)企業(yè)的理念

4)企業(yè)行為準則

2、營業(yè)廳服務禮儀——了解我們要做什么

1)禮儀的概念

2)禮儀的原則

3)員工的職業(yè)素養(yǎng)

4)“職業(yè)化”的基本特征

5)第一印象

3、營業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇

4、營業(yè)廳形象代言人——表情語言篇

5、服務禮儀的規(guī)范

1)服務禮儀的規(guī)范—文明服務

2)服務禮儀的規(guī)范—禮貌服務

3)服務禮儀的規(guī)范—熱情服務

4)服務禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務意識固化訓練

1、服務意識第一式—看：領先顧客一步的技巧

1)如何觀察顧客

2)揣摩顧客心理

3)預測顧客需求

4)實戰(zhàn)修煉

5)小結(jié)

2、服務意識第二式—聽：拉近與客戶的關(guān)系

1)你會聽嗎—聽力小測試

2)為什么要傾聽顧客的聲音

3)進階練習—聽的五個層次

4)聽力訓練—聽的三步曲

5)聽的三大原則和十大技巧

6)實戰(zhàn)修煉—聽力再測試

7)小結(jié)

3、服務意識第三式—笑：微笑服務的魅力

1)誰偷走了你的微笑

2)微笑服務的魅力

3)實戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑

4)微笑的三結(jié)合

5)把你的微笑留給客戶

6)表現(xiàn)過分的危險

7)小結(jié)

4、服務意識第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

1)熟悉的小情景

2)運用“FAB”技巧引導顧客

3)說明特點的四個注意點

4)傳達利益信息時注意的事項

5)客戶更在乎你怎么說

6)說“我會……”以表達服務意愿

7)說“我理解……”以體諒對方情緒

8)說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

9)說“您可以……”來代替說“不”

10)說明原因以節(jié)省時間

11)服務人員常用的“說法”

12)服務人員的“七不問”

13)小結(jié)

5、服務意識第五式—動：運用身體語言的技巧

1)此時無聲勝有聲

2)面部表情

3)手勢

4)身體的姿態(tài)和動作

5)整體行為模式

6)做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務人員

7)不可忽視的細節(jié)

8)照照鏡子_____你有這些習慣動作嗎

9)私人空間

10)文化差異

11)部分國家的身體接觸情況

12)小結(jié)

6、工夫在詩外—如何克服接待過度綜合癥

1)診斷—接待過度綜合癥的癥狀

2)療法1—運動

3)療法2—關(guān)心自己的需求

4)療法3—制定可以衡量的工作目標

5)療法4—說出來

6)療法5—為自己服務

7)小結(jié)

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務意識、掌握標準的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會，讓企業(yè)更有競爭力無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進會議室還是走進宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，商品經(jīng)濟已進入了客戶體驗階段。企業(yè)只有將客戶服務的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶期望的服務策略？如何制定服務流程能提升

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務行業(yè)，一線柜員相當于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質(zhì)量，不但能更好地對服務對象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計·課程收益1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新

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客戶管理溝通及服務技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵?！罢\信鑄就品牌，服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務？要求以最專業(yè)性

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如何有效處理客戶投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代

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