卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:李旭芳

講師背景:
李旭芳老師PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師;香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員;資深禮賓禮儀專(zhuān)家;金牌公關(guān)主持人;深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師;廣東企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)聯(lián)合會(huì)會(huì)員;《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》經(jīng)營(yíng)論壇特聘講師;著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景:湖南商學(xué)院人力資源管理專(zhuān)業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

主講:李旭芳

·授課背景

營(yíng)業(yè)廳作為爭(zhēng)奪客戶(hù)資源、進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主渠道之一,在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個(gè)鮮明而良好的第一印象,只有通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練,方能達(dá)致。

·課程收益

1、學(xué)習(xí)在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念

2、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

3、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范

4、通過(guò)訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧

5、培養(yǎng)工作好習(xí)慣

6、提升并發(fā)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

·授課對(duì)象

服務(wù)行業(yè)人員\基層管理人員等

·課程時(shí)長(zhǎng)

2天(12小時(shí))

·授課方式

互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu):采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

·課程大綱

一、卓越服務(wù)禮儀

1、認(rèn)識(shí)我們自己—我們的企業(yè)

1)企業(yè)的使命

2)企業(yè)的價(jià)值觀

3)企業(yè)的理念

4)企業(yè)行為準(zhǔn)則

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么

1)禮儀的概念

2)禮儀的原則

3)員工的職業(yè)素養(yǎng)

4)“職業(yè)化”的基本特征

5)第一印象

3、營(yíng)業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇

4、營(yíng)業(yè)廳形象代言人——表情語(yǔ)言篇

5、服務(wù)禮儀的規(guī)范

1)服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)

2)服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)

3)服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)

4)服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

1、服務(wù)意識(shí)第一式—看:領(lǐng)先顧客一步的技巧

1)如何觀察顧客

2)揣摩顧客心理

3)預(yù)測(cè)顧客需求

4)實(shí)戰(zhàn)修煉

5)小結(jié)

2、服務(wù)意識(shí)第二式—聽(tīng):拉近與客戶(hù)的關(guān)系

1)你會(huì)聽(tīng)嗎—聽(tīng)力小測(cè)試

2)為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

3)進(jìn)階練習(xí)—聽(tīng)的五個(gè)層次

4)聽(tīng)力訓(xùn)練—聽(tīng)的三步曲

5)聽(tīng)的三大原則和十大技巧

6)實(shí)戰(zhàn)修煉—聽(tīng)力再測(cè)試

7)小結(jié)

3、服務(wù)意識(shí)第三式—笑:微笑服務(wù)的魅力

1)誰(shuí)偷走了你的微笑

2)微笑服務(wù)的魅力

3)實(shí)戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑

4)微笑的三結(jié)合

5)把你的微笑留給客戶(hù)

6)表現(xiàn)過(guò)分的危險(xiǎn)

7)小結(jié)

4、服務(wù)意識(shí)第四式—說(shuō):客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō),而不是你說(shuō)什么

1)熟悉的小情景

2)運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

3)說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

4)傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)

5)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)

6)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

7)說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

8)說(shuō)“你能……嗎?”以緩解緊張程度

9)說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

10)說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

11)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

12)服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

13)小結(jié)

5、服務(wù)意識(shí)第五式—?jiǎng)樱哼\(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1)此時(shí)無(wú)聲勝有聲

2)面部表情

3)手勢(shì)

4)身體的姿態(tài)和動(dòng)作

5)整體行為模式

6)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線(xiàn)服務(wù)人員

7)不可忽視的細(xì)節(jié)

8)照照鏡子_____你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎

9)私人空間

10)文化差異

11)部分國(guó)家的身體接觸情況

12)小結(jié)

6、工夫在詩(shī)外—如何克服接待過(guò)度綜合癥

1)診斷—接待過(guò)度綜合癥的癥狀

2)療法1—運(yùn)動(dòng)

3)療法2—關(guān)心自己的需求

4)療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)

5)療法4—說(shuō)出來(lái)

6)療法5—為自己服務(wù)

7)小結(jié)

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面,漸漸的忽略了客戶(hù)服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn),可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。只有客戶(hù)的滿(mǎn)意程度不斷的提高,才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶(hù)服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田,一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶(hù)服務(wù)如此重要的

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),也是企業(yè)形象的載體;提高服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范,在提高工作效率的同時(shí)將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì),讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論你是拜訪內(nèi)外部客戶(hù)、還是隨意交談;無(wú)論你走進(jìn)會(huì)議室還是走進(jìn)宴會(huì)廳,你的言談舉止行為語(yǔ)言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái),商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶(hù)體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí),才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而,傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求,對(duì)于如何創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)策略,許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面?如何制定與相匹配客戶(hù)期望的服務(wù)策略?如何制定服務(wù)流程能提升

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè),一線(xiàn)柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人,因此提高銀行人員的素質(zhì),提高柜面人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,不但能更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重,還可以提升銀行的整體形象與品牌;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)·課程收益1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新

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客戶(hù)管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?,客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌,服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分,客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),如何為客戶(hù)提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)?要求以最專(zhuān)業(yè)性

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如何有效處理客戶(hù)投訴主講:李旭芳·課程背景:客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)??蛻?hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理主講:李旭芳·課程背景在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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