卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會(huì)會(huì)員；資深禮賓禮儀專(zhuān)家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會(huì)特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)聯(lián)合會(huì)會(huì)員；《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》經(jīng)營(yíng)論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專(zhuān)業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

主講:李旭芳

·授課背景

營(yíng)業(yè)廳作為爭(zhēng)奪客戶(hù)資源、進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主渠道之一，在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個(gè)鮮明而良好的第一印象,只有通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達(dá)致。

·課程收益

1、學(xué)習(xí)在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念

2、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

3、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范

4、通過(guò)訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧

5、培養(yǎng)工作好習(xí)慣

6、提升并發(fā)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

·授課對(duì)象

服務(wù)行業(yè)人員\基層管理人員等

·課程時(shí)長(zhǎng)

2天(12小時(shí))

·授課方式

互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

·課程大綱

一、卓越服務(wù)禮儀

1、認(rèn)識(shí)我們自己—我們的企業(yè)

1)企業(yè)的使命

2)企業(yè)的價(jià)值觀

3)企業(yè)的理念

4)企業(yè)行為準(zhǔn)則

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么

1)禮儀的概念

2)禮儀的原則

3)員工的職業(yè)素養(yǎng)

4)“職業(yè)化”的基本特征

5)第一印象

3、營(yíng)業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇

4、營(yíng)業(yè)廳形象代言人——表情語(yǔ)言篇

5、服務(wù)禮儀的規(guī)范

1)服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)

2)服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)

3)服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)

4)服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練

1、服務(wù)意識(shí)第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧

1)如何觀察顧客

2)揣摩顧客心理

3)預(yù)測(cè)顧客需求

4)實(shí)戰(zhàn)修煉

5)小結(jié)

2、服務(wù)意識(shí)第二式—聽(tīng)：拉近與客戶(hù)的關(guān)系

1)你會(huì)聽(tīng)嗎—聽(tīng)力小測(cè)試

2)為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音

3)進(jìn)階練習(xí)—聽(tīng)的五個(gè)層次

4)聽(tīng)力訓(xùn)練—聽(tīng)的三步曲

5)聽(tīng)的三大原則和十大技巧

6)實(shí)戰(zhàn)修煉—聽(tīng)力再測(cè)試

7)小結(jié)

3、服務(wù)意識(shí)第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力

1)誰(shuí)偷走了你的微笑

2)微笑服務(wù)的魅力

3)實(shí)戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑

4)微笑的三結(jié)合

5)把你的微笑留給客戶(hù)

6)表現(xiàn)過(guò)分的危險(xiǎn)

7)小結(jié)

4、服務(wù)意識(shí)第四式—說(shuō)：客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

1)熟悉的小情景

2)運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

3)說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

4)傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)

5)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)

6)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

7)說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

8)說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度

9)說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

10)說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

11)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

12)服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

13)小結(jié)

5、服務(wù)意識(shí)第五式—?jiǎng)樱哼\(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1)此時(shí)無(wú)聲勝有聲

2)面部表情

3)手勢(shì)

4)身體的姿態(tài)和動(dòng)作

5)整體行為模式

6)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線(xiàn)服務(wù)人員

7)不可忽視的細(xì)節(jié)

8)照照鏡子_____你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎

9)私人空間

10)文化差異

11)部分國(guó)家的身體接觸情況

12)小結(jié)

6、工夫在詩(shī)外—如何克服接待過(guò)度綜合癥

1)診斷—接待過(guò)度綜合癥的癥狀

2)療法1—運(yùn)動(dòng)

3)療法2—關(guān)心自己的需求

4)療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)

5)療法4—說(shuō)出來(lái)

6)療法5—為自己服務(wù)

7)小結(jié)

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶(hù)服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。只有客戶(hù)的滿(mǎn)意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶(hù)服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶(hù)服務(wù)如此重要的

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)的職場(chǎng)禮儀是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識(shí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時(shí)將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會(huì)，讓企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)論你是拜訪內(nèi)外部客戶(hù)、還是隨意交談；無(wú)論你走進(jìn)會(huì)議室還是走進(jìn)宴會(huì)廳，你的言談舉止行為語(yǔ)言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶(hù)體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí)，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求，對(duì)于如何創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶(hù)期望的服務(wù)策略？如何制定服務(wù)流程能提升

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線(xiàn)柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)·課程收益1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新

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客戶(hù)管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶(hù)提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專(zhuān)業(yè)性

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如何有效處理客戶(hù)投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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