側(cè)重6S管理綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀與場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》培訓(xùn)方案

綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀與場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
政務(wù)窗口是政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，為了進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員的作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近群眾，在工作上接近群眾，真正做到急群眾之所急，想群眾之所想，讓群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，切實(shí)提高行政服務(wù)效能。 古語(yǔ)云：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說(shuō)過(guò)：“禮者，養(yǎng)也。”《禮記》則道：“以禮節(jié)之。”由此可知，學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運(yùn)用禮儀既可以提升個(gè)人品位與素養(yǎng)，又可以約束個(gè)人的言行舉止與涉交往來(lái)。在這一意義上完全可以說(shuō)，禮儀在我國(guó)的廣泛普及，必將有助于社會(huì)主義精神文明的建設(shè)，必將有助于和諧社會(huì)的建立。 事事合乎禮儀?處處表現(xiàn)自如。 如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在工作中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在工作場(chǎng)合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)？
政府服務(wù)作為一個(gè)受理群眾意見(jiàn)和建議的平臺(tái)，已經(jīng)成為各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位各部門(mén)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為政府服務(wù)的第一站，政府工作人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對(duì)樹(shù)立政府良好形象有著至關(guān)重要的影響，但每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀，而是“超預(yù)期服務(wù)”，用真誠(chéng)的心打動(dòng)客戶(hù)，其實(shí)這也最考驗(yàn)政務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧與專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，投訴不可怕，沒(méi)有投訴才可怕，投訴是問(wèn)題的直接反應(yīng)，也是我們提高服務(wù)能力的途徑，通過(guò)客戶(hù)投訴才能找到存到問(wèn)題，以此為切入點(diǎn)，找到提高企事來(lái)單位各部門(mén)的個(gè)性化服務(wù)水平的方法。
? 課程目標(biāo)：
● 禮儀入心：通過(guò)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
●環(huán)境優(yōu)化：實(shí)現(xiàn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，提升窗口崗位基礎(chǔ)管理，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理流程
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
●有效溝通：依據(jù)人物風(fēng)格及不同溝通情景了解高情商溝通模型
● 異議應(yīng)對(duì)：了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法
? 培訓(xùn)人群:
政務(wù)機(jī)關(guān)窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
一天（6小時(shí)，具體培訓(xùn)內(nèi)容：視企業(yè)具體需求及員工實(shí)際情況而發(fā)生）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握工作場(chǎng)景下的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握日常服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 政務(wù)服務(wù)與投訴處理技巧課程大綱：
開(kāi)場(chǎng)：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
第一講：加深對(duì)政務(wù)“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識(shí)心態(tài)建立
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. ”客戶(hù)“體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
3. 來(lái)訪者體驗(yàn)中的“五感”需求
【案例】航空業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受
二、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題
2. 服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、熱愛(ài)工作
4. 建立正面、積極的信念 服務(wù)的成功者與失敗者
三、政務(wù)服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
1．具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
1.1思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1.2我做服務(wù)，我自豪
1.4我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
1.4將服務(wù)作為一生的選擇
2. 快樂(lè)服務(wù)的精神
2.1 勇?lián)?zé)任
2.2行動(dòng)第一
2.3力求更好
2.4注重細(xì)節(jié)
3、政務(wù)大廳窗口人員心態(tài)修煉
3.1服務(wù)的角色定位
3.2服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
3.3能力自我晉升的階梯
3.4五種服務(wù)心態(tài)修煉：
第二講：政務(wù)窗口6S管理技巧
一、6S管理之—整理 Sorting
“要”與“不要”的判定規(guī)則
整理過(guò)程中的實(shí)施技巧
學(xué)員認(rèn)知
視頻欣賞：整理活動(dòng)
二：6S管理之—整頓 Set in order
整理的方法
四定原則
物品分區(qū)原則
存放分時(shí)原則
標(biāo)示方法
三、6S管理之—清掃 Shine
如何發(fā)現(xiàn)污染源
5W提問(wèn)法
如何標(biāo)準(zhǔn)化
游戲互動(dòng)：如何發(fā)現(xiàn)污染源
四、6S管理之—清潔 Standardize
標(biāo)準(zhǔn)化原則
標(biāo)準(zhǔn)化方法
標(biāo)準(zhǔn)化的類(lèi)型
檢查表
五、6S管理之—素養(yǎng) Sustain
定期檢查
評(píng)比
人員行為修正
六、6S管理之—安全 Safety
建規(guī)章
組建安全團(tuán)隊(duì)
安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
第三講：專(zhuān)業(yè)形象營(yíng)造群眾公信力——崗位形象標(biāo)準(zhǔn)建立
一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容【互動(dòng)】自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第四講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢(shì)的有效應(yīng)用
【互動(dòng)】不良行為帶來(lái)的感受
【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會(huì)面稱(chēng)呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請(qǐng)坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請(qǐng)簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)
三、窗口場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1、服務(wù)技巧規(guī)范
1.1“三聲”、“三到”、和致意（迎接訪客及問(wèn)候禮儀）
1.2 窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
1.3 接一顧二照顧三
四、窗口場(chǎng)景化流程場(chǎng)景應(yīng)用訓(xùn)練
1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
2. 咨詢(xún)服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）
4、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)禮儀（姿態(tài)、行為、語(yǔ)言）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)）
6. 送客服務(wù)（形式、技巧、姿態(tài)）
7. 電話禮儀（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）
8 .突發(fā)事件處理（發(fā)生場(chǎng)景分析、溝通語(yǔ)言、流程細(xì)節(jié)處理）
【練習(xí)】場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
第五講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠(chéng)溝通有禮先行
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門(mén)-喬哈里窗解析
【討論】打開(kāi)溝通之門(mén)的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語(yǔ)
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶(hù)溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語(yǔ)解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語(yǔ)言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習(xí)】基礎(chǔ)用語(yǔ)真誠(chéng)度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽(tīng)法-措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
【練習(xí)】話術(shù)討論與練習(xí)
【工具】接打電話的技巧工作表
五、知悉有效的溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說(shuō)明話術(shù)-語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
六、高情商溝通技巧
【思考】不同客戶(hù)該如何溝通
【測(cè)評(píng)】個(gè)人行為風(fēng)格測(cè)評(píng)
【小組討論】知己知彼的類(lèi)型分析
1、不同類(lèi)型客戶(hù)行為分析
1.1.支配型客戶(hù)：直言不諱、氣場(chǎng)較為強(qiáng)大
1.2 社交型客戶(hù)：直截了當(dāng)、情緒容易波動(dòng)
1.3 支持型客戶(hù)：態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫
1.4思考型客戶(hù)：邏輯謹(jǐn)慎、注重分析細(xì)節(jié)
【討論】不同類(lèi)型客戶(hù)說(shuō)話的習(xí)慣
2、與不同類(lèi)型來(lái)訪者的溝通應(yīng)對(duì)
2.1 不同類(lèi)型來(lái)訪者溝通的語(yǔ)言禁忌
2.2 不同類(lèi)型來(lái)訪者溝通的語(yǔ)感區(qū)分
2.3 不同類(lèi)型來(lái)訪者溝通的邏輯應(yīng)對(duì)
【演練】情景式角色模擬溝通
第五講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 產(chǎn)品層面
【案例】一句話讓客戶(hù)火冒三丈
二、客戶(hù)類(lèi)型分析
——支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
——目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
——各類(lèi)型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
二、從客戶(hù)心理分析客戶(hù)投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來(lái)的正向機(jī)遇
【案例】知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統(tǒng)化的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)
1. 常見(jiàn)投訴應(yīng)對(duì)四個(gè)原則
2. 常見(jiàn)抱怨應(yīng)對(duì)四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對(duì)黃金五流程
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔

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