強化服務樹形象 提升效能暖民心《政務窗口服務禮儀》培訓方案

強化服務樹形象 提升效能暖民心
《政務窗口服務禮儀》實施建議方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預估的。因此政府單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態(tài)度，立足實際，強化職工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務意識，強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能提高政府在群眾心中的公信力及良好形象。
課程目標
? 課程目標：
● 塑造良好的政務窗口形象
● 體驗人際交往中的常用肢體語言
● 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
● 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
● 幫助學員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給群眾留下良好的印象
● 掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質(zhì)
? 培訓人群:
政務窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓時長：
1.5-3小時（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學員掌握員工場合形象標準、掌握接待訪客服務流程、掌握日常商務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式，
? 政務窗口服務禮儀項目課綱
培訓引導 開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應變，參與的重要性第一講：政務窗口服務優(yōu)質(zhì)服務意識一、什么是政務窗口服務，1、訪客滿意的真正含義 2、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用3、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口接待服務工作的雙重性1、功能服務(結(jié)果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
三、訪客對接待服務的期望1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務
2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
第二講：政務窗口服務專業(yè)形象塑造一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容二、政務窗口基本儀態(tài)訓練 1、窗口站姿要求及禁忌、親和儀態(tài)訓練
2、工作走姿禁忌及特例
三、面對訪客基本禮節(jié)
1、向訪客致意禮
2、點頭致意 3、鞠躬致意4、招手致意 5、欠身致意 6、禮遇、禮讓訪客 四、工作手勢1、指引、指點、指示展示2、遞物、接物3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 五、打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài)第三講：政務窗口如沐春風的服務語言
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣 與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別 四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范 1、問候語：見到訪客 2、告知語：中途離開 3、致謝語：訪客配合、訪客提意見 4、致歉語：麻煩訪客 5、道別語：訪客離開時6、提醒語：關(guān)鍵時刻
第四講：投訴沖突處理
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、群眾投訴的影響
3、有效處理群眾投訴的益處
二、群眾抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理群眾抱怨的方式
3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素
4.群眾抱怨及投訴處理的步驟
5.群眾抱怨投訴處理細節(jié)

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