提升品質(zhì) 溫度人心---《客戶滿意度體系建設》培訓方案

提升品質(zhì) 溫度人心--《客戶滿意度體系建設》培訓方案
主講人：朱美林
7486659525課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT），通過設計極致服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行；同時，服務中能迅速識別客戶類型，匹配溝通風格、運用因人而異的溝通技巧和個性化的服務方式滿足高價值客戶的差異化需求，超越客戶期待，最終發(fā)展客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。
0208915課程目標
● 服務營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
● 服務管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務標準，確定服務滿意提升方向。
● 流程設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用極致服務設計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
● 需求分析：4大性格類型6大消費心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。
● 跨界學習：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務案例，通過跨行業(yè)的學習，分析驚喜服務的關(guān)鍵點和細節(jié)設計。
? 培訓人群:
從事客戶關(guān)系管理的人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓時長：
一天或兩天（具體時間分配由實際情況而定）
? 培訓效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式，
right237490內(nèi)外部客戶滿意度體系建設課程大綱：
第一講：客戶至上、贏在體驗
一、解讀360度大服務關(guān)系
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外
3、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
二、確定內(nèi)外部服務目標
設問：你期望和客戶建立什么關(guān)系？
小組討論分享
點評：信任與信賴：為客戶創(chuàng)造價值（解決問題），為客戶提供個性化服務（讓客戶感受愉悅）。
三、內(nèi)部客戶服務解讀
1、為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務的承諾）
2、期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
小組討論、跨部門分享：分析內(nèi)部客戶服務價值，站在下一道工序客戶角度理解客戶的期望以及我們的服務承諾，感受期望和承諾的差距，打破跨部門服務的阻礙，避免合作中部門之間出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。
四、客戶訴求分析（KANO模型）
1、3省核心服務訴求
1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約客戶時間
2）省力：預見客戶問題，定制個性服務，超越客戶期待
3）省心：一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
小組研討：結(jié)合本部門棘手的業(yè)務場景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務
2、KANO 3層需求分析
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，需要不斷增加投入；
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要時時創(chuàng)新；
小組討論：針對客戶類型的KANO需求分析；
五、塑造“三心”服務心態(tài)
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享：服務明星在工作中的“三心”服務案例
第二講：客戶畫像、心理洞察
案例導入討論：從客戶的電話交流、線上交流以及面對面溝通引入客戶畫像，并洞察需求
一、客戶特征畫像
1、客戶行為標簽
2、客戶消費行為分級（RFM模型）
1）購買頻率
2）購買金額
3）最近購買
二、客戶性格分析
1、I型客戶：傳播型客戶
1）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
2）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2、C型客戶：忠誠客戶
1）思維邏輯：在乎規(guī)則、質(zhì)疑挑剔
2）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實
3、D型客戶：爽快型客戶
1）思維邏輯：掌控主導、發(fā)布命令
2）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、S型客戶：包容型客戶
1）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
2）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
頭腦風暴討論總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
三、消費心理洞察
1、求實心理應對：講究實用
2、求美心理應對：追求創(chuàng)新
3、求名心理應對：強調(diào)匹配
4、求速心理應對：尊崇表達
5、求廉心理應對：計算優(yōu)惠
6、偏好心理應對：長期固定
課后作業(yè)：客戶畫像分析核心客戶性格、心理以及溝通的要點。
第三講：滿意服務、細節(jié)管理
一、MOT關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻無時無處不在
2、了解客戶真正需要，及時反應
3、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
4、關(guān)鍵時刻細節(jié)管理（服務形象、服務行為、服務溝通）
二、服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）
優(yōu)化：從客戶視角、客戶思維出發(fā)，定義客戶感知的滿意標準
1、有形度：儀容儀表整潔、服務準備完善
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰
3、反應度：對于問題及時響應、及時答復、及時解決
4、同理度：主動服務、靈活服務、跨界能力培養(yǎng)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
三、現(xiàn)場作業(yè)：制定重點崗位服務評價標準
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3、權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，優(yōu)化本崗位客戶滿意度考核體系
工具：思維導圖
第四講：極致服務、超越期待
一、峰終體驗設計（峰終定律）
案例導入：向海底撈學服務
1、平庸服務：沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象
2、峰終體驗：首觸點、結(jié)束觸點以及其他重要觸點設計讓客戶全程留下深刻好印象
二、極致服務模式
1、服務至上，滿足客戶每日需求
2、服務文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3、專注服務：隨時了解客戶及其所需
4、回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠
5、服務賦權(quán)：鼓勵員工爭取職責外的權(quán)利為客戶服務
三、SOP流程設計：SOP(StandardOptimizationProcess)
案例分享：亞朵酒店的極致、波特曼五星酒店、碧桂園別墅樓盤管家
1、確定客戶類型 2. 規(guī)劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點
3、定義關(guān)鍵觸點標準服務（形象、行為、話術(shù)）
4、設計關(guān)鍵觸點溫度服務（分析需求、主動服務行為、溫度服務話術(shù)）
全景服務體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點、滿意感知標準、極致服務設計，設計溫度服務體驗旅程，關(guān)鍵觸點的行為指南（服務行動+溝通話術(shù)）。
課程總結(jié)：
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應用的3個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

朱美林老師的其它課程