《服務營銷類——銀行網點服務營銷一體化（三天版）》

  培訓講師：錢俊

講師背景：
錢俊老師銀行服務營銷專家7年銀行培訓與網點輔導經驗30多家銀行合作經歷200多個網點輔導經驗400多場培訓實戰(zhàn)單一客戶重復返聘率達30次擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、 詳細>>

錢俊
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《服務營銷類——銀行網點服務營銷一體化（三天版）》詳細內容

《服務營銷類——銀行網點服務營銷一體化（三天版）》

銀行網點服務營銷一體化

課程背景：
標準化服務是網點精細化管理的有效基礎，而營銷意識、營銷能力的提升則是網點高效
運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎，營銷促動服務良性循環(huán)，兩者缺一不可。

課程收益：
1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
2.流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
3.工具強化：通過6S管理及晨會強化服務標準
4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績

課程時間：3天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：服務創(chuàng)造價值
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第二講：網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網點開門迎客視頻分享
1.為什么要進行開門迎客？
2.開門迎客的標準？
三、業(yè)務咨詢流程
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1.引導分流的目的
2.貴賓客戶引導原則
3.一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
4.零干擾服務
五、業(yè)務接待流程
1.業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1.用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2.投訴處理的“五不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3.投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4.投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1.挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2.廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整頓清潔
3.清掃
4.自檢
5.素養(yǎng)
二、如何在網點推行6S管理

第四講：高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例：網點晨會視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會PK

第五講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1.磁條卡升級術
2.賬戶升級術
3.定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1.激發(fā)客戶需求的關鍵點分析
2.SPIN技巧分析
3.廳堂一句話營銷話術
小組討論：根據(jù)網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第六講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1.減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2.網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1.什么是廳堂微沙龍
2.廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練：根據(jù)網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬
演練。

第七講：電話邀約，廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由如何決定？
1.廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2.廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1.廳內外拓的關鍵動作
2.電話邀約流程與話術
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法
(理由)、預約短信、邀約電話話術，并現(xiàn)場演練。

第八講：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1.開場白的要點
2.開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1.產品介紹的SCBC話術
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1.異議處理
2.常見客戶異議處理
四、交易促成
1.快速促成的話術示例

第九講：崗位配合，聯(lián)動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉變?yōu)閭€人客戶的關鍵點
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運用

 

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商務禮儀課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.明確商務禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。2.掌握在工作中儀容儀表、

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柜員服務營銷能力提升課程收益：1.一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉變2.一套流程：掌握一套網點服務營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術：一套服務營銷的話術課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、個人業(yè)務顧問課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果

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