《服務管理執(zhí)行力》

  培訓講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務業(yè)服務質量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓顧問4、中國客戶服務質量管理師資格認證首席培訓師5、美國培訓認證協(xié)會高級客戶經理資格 詳細>>

陳巍
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《服務管理執(zhí)行力》詳細內容

《服務管理執(zhí)行力》

《服務管理執(zhí)行力》
培訓對象：企業(yè)客戶服務部門管理者、服務質量管理崗主管
培訓課時：2天
課程特色：
服務管理的特殊性在于服務質量的好壞是以客戶的評價為主要衡量標準，而客戶的評價
主要源自于服務的體驗，因此，僅僅有好的服務理念和服務標準是遠遠不夠的，好的理
念和標準還必須要被員工的不折不扣的徹底執(zhí)行，理念和標準才能轉化為服務的品質。

企業(yè)和員工執(zhí)行力差只是表象問題，其根源是管理問題，執(zhí)行就是有結果的行動!“執(zhí)行
”并不等同于“做”，而是要“做對”“做好”，在完成任務的基礎上追求更高層次的結果，所
以我們說只滿足于完成任務的員工不是好員工，執(zhí)行就是一切以結果為導向!
通過兩個的培訓，你將系統(tǒng)學習一套行之有效的保障企業(yè)員工服務執(zhí)行力的系統(tǒng)管理方
法，找到解決實際工作中遇到的管理難題的有效解決方案。
課程大綱：
單元一:服務執(zhí)行力不足的原因分析
一、服務管理中的常見問題
二、從員工層面尋找根源
三、從管理層面尋找根源
單元二、服務管理執(zhí)行力的重要意義
一、執(zhí)行力差只是服務的表象
二、服務管理為什么需要執(zhí)行力
三、什么是真正的執(zhí)行力
單元三、如何打造超強的服務執(zhí)行力
一、考慮幾個保障執(zhí)行力的層面
二、解決幾個執(zhí)行力差的問題
三、解決執(zhí)行力差的五大策略
四、強化執(zhí)行力的四大要素
單元四、如何確立服務導向的價值觀
一、服務的企業(yè)價值分析
二、確立服務核心競爭力
三、明確服務部門的價值
單元五、服務執(zhí)行力源自于服務細節(jié)
一、理解客戶衡量服務質量的標準
二、把控服務感知的關鍵接觸節(jié)點
三、從響應服務想預見性服務轉變
四、提升一線服務團隊的客戶感知
單元六、服務執(zhí)行力源自于有效支撐
一、簡化服務流程提升客戶感知
二、如何保障服務流程的高效性
三、有效授權強化前臺服務能力
四、建立有效的全過程問責機制
單元七、服務執(zhí)行力源自于全程管控
一、計劃是完成目標的起始點
二、組織的高效在于有效授權
三、監(jiān)控變關注結果轉為過程
四、協(xié)調促使目標能有效達成
五、評估要本著科學公平原則
六、反饋及時是對員工的鼓勵
七、輔導才是真正的幫助員工
八、優(yōu)化制度才能保障常態(tài)化
單元八、服務執(zhí)行力源自于團隊文化
一、如何提升員工的服務意識
二、如何喚醒員工的責任意識
三、如何提升員工的服務效率
四、如何提升員工的工作熱情
五、如何營造和諧的服務團隊
六、如何打造快樂的服務團隊
七、如何保持服務團隊的激情
八、如何打造執(zhí)行力的服務文化

 

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