服務決勝未來系列－客戶服務經理（總監(jiān)）強訓營



服務決勝未來系列－客戶服務經理（總監(jiān)）強訓營

課程大綱
針對行業(yè)
通用
培訓對象
企業(yè)中高層客戶服務管理者
課程收益
《強訓營》能夠為以下問題帶來答案：
1、服務的同質化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領導口頭重視服務、行動上不給資源支持。
4、服務始終是成本，無法通過服務直接創(chuàng)造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高，對處理結果不滿意的客戶不斷的越級投訴。
7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務部門和后臺部門常
常有矛盾，難以相處。
課程大綱
課程組合：
本模塊課程可以與服務未來系列另外兩個課程《投訴管理》《服務戰(zhàn)略》組合學習

課程特色：
1、客服管理的MBA課程
強訓營所包含的十個模塊內容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內容，涉及服務體
系搭建、服務流程管理、服務產品創(chuàng)新、服務運營管理、關鍵客戶管理、服務質量監(jiān)控
、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內容，使學員能夠通過三天的學習，全面系統(tǒng)的
掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的高度。

2、全行業(yè)的適用性課程
任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務，強訓營的課程內容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企
業(yè)的成功經驗分享，課堂上的案例分析，涉及航空業(yè)、房地產、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券
業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零售百貨等多個主流行業(yè)，無論
您來自制造業(yè)還是服務業(yè)，無論您的服務對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在我們
的強訓營中學到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。
3、顛覆傳統(tǒng)的培訓模式
(1)傳統(tǒng)培訓學習的弊端：
培訓的最終目的是為了改變，學員參加培訓學到知識、得到啟發(fā)，帶著許多變革的想法
回到工作崗位后，繁忙的工作、領導的不重視、其他部門的不配合、積重難返的問題……
，最終，一切又回到原點，之前的那些美好愿望被束之高閣，這是許多參加過傳統(tǒng)培訓
的學員的共同感受。
據統(tǒng)計，從學習認知到個體行為的改變，其效果會損失90%，再到群體行為的改變，其效
果又損失90％左右，也就是說，傳統(tǒng)培訓的效果，大約只有預期效果的1％左右。這是傳
統(tǒng)培訓效果不明顯的主要原因。
(2)培訓后一年跟進輔導：
培訓結束后，在規(guī)定時間內，學員向老師提交詳細的服務改進計劃；在為期一年的時間
里，學員可以將服務改進計劃實施的具體情況，以半年度、年度服務總結報告的形式，
提交給老師，老師將給予一對于的書面指導和電話咨詢，幫助學員總結分析難點問題，
為第二年的服務改進計劃提供意見參考。根據學員具體需求，也可為企業(yè)提供現場輔導
：

課程大綱：
第一天

強訓營開營式：
一、行動學習模式的導入
二、行動學習的六個要素
三、行動學習的六個角色
四、解決問題的工具方法
五、強訓營工作團隊組建
模塊一：服務管理理論
一、不同行業(yè)的服務內涵分析
二、服務與產品的差異性分析
三、服務的客戶感知緯度分析
四、服務的企業(yè)價值和重要性
模塊二：客戶預期管理
一、客戶滿意度的構成理論
二、客戶預期管理的重要性
三、客戶預期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養(yǎng)計劃
模塊三：服務觸點管理
一、服務流程的客戶感知標準
二、客戶接觸界面平臺的構建
二、客戶體驗與關鍵時刻管理
二、服務觸點的人員管理要點
第二天白天：

模塊四：服務支撐管理
一、后臺支撐對服務響應的重要性
二、前后服務管理體系的構建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務支撐的有效工具
模塊五：服務產品設計
一、服務產品化的重要性
二、服務產品設計的理念
三、市場定位及需求分析
四、服務創(chuàng)新的思維模式
五、服務產品的延伸設計
模塊六：客戶關系管理
一、客戶忠誠度界定標準分析
二、客戶關系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業(yè)客戶關系的維系策略
模塊七：服務品牌管理
一、服務可視化的重要性
二、服務品牌的設計理念
三、服務的宣傳造勢方法
四、打造企業(yè)服務競爭力

第三天白天：

模塊八：服務質量管理
一、服務質量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性
二、服務質量監(jiān)控的關鍵節(jié)點和指標
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設計服務質量考核機制
五、服務監(jiān)督如何真正改進服務質量
模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
三、客戶投訴處理的關鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權客戶的投訴
五、如何避免和應對客戶升級投訴
模塊十：服務團隊管理
一、服務團隊年輕化趨勢分析
二、服務人員的特性需求分析
三、服務團隊管理的常見誤區(qū)
四、營造服務團隊的和諧氛圍
五、如何減少服務團隊流失率
六、如何激發(fā)和保持服務熱情
強訓營閉營式：
一、創(chuàng)新解決方案分享
二、創(chuàng)新解決方案評選
三、優(yōu)秀行動計劃分享
四、優(yōu)秀行動計劃評選
五、優(yōu)秀團隊評選頒獎

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