服務(wù)營銷（1天）

  培訓(xùn)講師：王波

講師背景：
王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認證)；?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師；?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授；?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
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服務(wù)營銷（1天）詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷（1天）

服務(wù)營銷（1天）
1. 課程收益

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活
動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，如何將服
務(wù)與營銷有機結(jié)合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充
分認識到服務(wù)營銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使
企業(yè)的對客服務(wù)與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。
2. 參加對象
服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人士
三、時間：1天
四、課程大綱
（一）、服務(wù)管理的基本要求
1、服務(wù)都是有償?shù)模瑳]有免費的午餐。
服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。
服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達標(biāo)。
良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。
2、服務(wù)的五大特性
3、服務(wù)對企業(yè)價值觀的傳遞
服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；
企業(yè)價值觀與服務(wù)營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；

相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務(wù)的發(fā)展
與變化。
（二）、服務(wù)價值鏈
1、服務(wù)價值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項價值過程。
企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。
基礎(chǔ)價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務(wù)過程。
輔助價值過程：對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤。
2、基礎(chǔ)價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。
基礎(chǔ)價值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。
基礎(chǔ)價值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補救。
（三）、服務(wù)接觸的兩個決定性因素
3、服務(wù)流程設(shè)計包括三個階段：
（四）、服務(wù)的目標(biāo)
卓越的利潤導(dǎo)向型:競爭越激烈，越應(yīng)該注重利潤導(dǎo)向型的服務(wù)營銷活動.
（五）、服務(wù)利潤鏈
1、服務(wù)價值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價值的活動。
2、服務(wù)利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動對顧客感知與行
為的影響。
3、服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度
（六）、服務(wù)鏈的層級
1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈與內(nèi)部服務(wù)鏈共同組成；
2、一線人員直接為顧客服務(wù)；二線人員為一線人員服務(wù)；
3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。
（七）、顧客分析
1、顧客價值與價值顧客
2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對服務(wù)的評價
顧客對服務(wù)價值的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知
4. 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測性期望
（八）、服務(wù)質(zhì)量控制
1、通用的五項質(zhì)量維度
2、服務(wù)質(zhì)量的三個層次
（九）、服務(wù)與成本控制
服務(wù)原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。




 

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