服務(wù)禮儀、意識與技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實(shí)戰(zhàn)派管控專家,國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
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服務(wù)禮儀、意識與技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀、意識與技能提升培訓(xùn)

服務(wù)禮儀、意識與技能提升培訓(xùn)
一、課程目標(biāo)
? 構(gòu)建置業(yè)顧問專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
? 提升置業(yè)顧問的整體素質(zhì)。
? 突顯對高端客戶的尊重,烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。
? 規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧,輔助提升業(yè)績目標(biāo)。
二、課程特點(diǎn)
通過大量的訓(xùn)練,包括案例分析、圖片對比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情
境模擬、互動游戲等形式,讓學(xué)員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗(yàn)服務(wù)禮儀約定俗
成的標(biāo)準(zhǔn)及找到如何改變自己的形象及服務(wù)技能的方法。講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用,容易記
憶,學(xué)完就可以用,而且用之有效。
參加人員:置業(yè)顧問
四、時(shí)間:1天(6小時(shí))
五、課程大綱

第一講 置業(yè)顧問的服務(wù)禮儀
一、禮儀的作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑高策健康向上的企業(yè)形象。
二、打造令客戶信賴的專業(yè)形象:服飾、儀容的重要性
1、置業(yè)顧問儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
2、置業(yè)顧問的儀表禮儀
男士、女士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范。
三、打造令客戶親近的親和力:表情、舉止的重要性
1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區(qū)域與藝術(shù);
2、接待客戶時(shí)站姿、坐姿、行姿的基本要領(lǐng)、禁忌與訓(xùn)練;
3、與客人握手的注意事項(xiàng)、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等;
4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌;
5、倒茶添水禮儀:倒茶方法、茶蓋的擺放方式等;
6、引領(lǐng)客人看盤時(shí),如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領(lǐng);
7、接打電話的相關(guān)注意事項(xiàng);
8、每日自我形象檢查表:顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

第二講 高端客戶服務(wù)意識與理念—客戶價(jià)值
1、體驗(yàn)式互動:什么是服務(wù)?什么是客戶?什么是高端客戶?
2、忠誠客戶與滿意客戶的區(qū)別及對企業(yè)帶來利益與利潤的數(shù)據(jù)對比。
3、什么是客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四個(gè)層次:產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)及非業(yè)務(wù)價(jià)值!客戶
價(jià)值是服務(wù)的動力與方向,是給客戶的解決方案,是最有力的營銷。
4、客戶價(jià)值的評判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續(xù)的訂單??蛻羰怯脕砀袆拥?,而不是搞定
的。
5、做客戶價(jià)值的方法:排除法、新增法、遞進(jìn)法(案例:遠(yuǎn)洲集團(tuán)如何以客為尊)

6、客戶價(jià)值的修煉
(1)、你的客戶是誰?
(2)、上周為這些客戶做了哪些工作?
(3)、這些工作的結(jié)果是什么?
(4)、本周準(zhǔn)備做什么事感動客戶?


第三講 黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類型:積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事:東坡坐禪;死囚試驗(yàn);小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽光心態(tài)?陽光心態(tài)的內(nèi)涵(故事:河流過沙漠)
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量,決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對客戶時(shí),應(yīng)該具有:
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶!
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶!
商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài);想勝就先幫助——幫助心態(tài);
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài);愛你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心:每一個(gè)別人都是最好的別人,而自己是最好的自己!

第四講 待客服務(wù)流程規(guī)范
一、接待與成交流程
第一步迎客:奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿。
一、服務(wù)人員的有形展示:展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻
1、起立、問好、微笑、目光、人員形象、肢體語言及站位等;
2、迎客規(guī)范用語及基本話術(shù);
3、店面環(huán)境與5S管理。
第二步待客之道:步步為營,抓勞客戶。
STEP1:探索需求
傾聽客戶:把握需求:用心,換位思考、同理心、用眼、用耳;
提問要點(diǎn):買賣還是租賃?客戶需要的時(shí)間;緊迫程度;對室內(nèi)設(shè)施的要求;對租金
的要求;可否接受傭金等。
STEP2: 確認(rèn)需求,給出意見。
給出建議:介紹、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)、特點(diǎn)與優(yōu)勢;
介紹房源過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語言,面部表情的綜合應(yīng)用。
STEP3: 行動---處理異議,促進(jìn)成交
如何處理客戶異議:關(guān)注客戶行為信號;不和客戶爭辨;適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶。
STEP4: 確認(rèn):在最短時(shí)間內(nèi)向客戶推薦合適房源。
第三步:看房:鎖定目標(biāo),愛你沒商量
STEP1:準(zhǔn)備工作:看房確認(rèn)書/名片/簽字筆/計(jì)算器/意向書/收據(jù)等。
STEP2:確定看房路徑
STEP3:1、看房數(shù)量管理;2、看房時(shí)間管理;3、物業(yè)講解;
STEP4:簽訂協(xié)議書
第四步:開放分享,大家一起成功
每日晨會、晚會分享今日服務(wù)、銷售體會,兌現(xiàn)承諾。


 

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