《有效溝通與沖突管理》

  培訓(xùn)講師：徐正

講師背景：
徐正老師企業(yè)管理效能提升教練中國企業(yè)實戰(zhàn)專家中國企業(yè)輔導(dǎo)實戰(zhàn)專家東南大學工商管理碩士著有《中國移動（安徽）一線柜臺服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)評估實務(wù)》等論著曾任：中國移動｜浙江公司特聘講師、員工職業(yè)生涯指導(dǎo)師曾任：中南控股集團｜培訓(xùn)經(jīng)理、 詳細>>

徐正
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《有效溝通與沖突管理》詳細內(nèi)容

《有效溝通與沖突管理》

有效溝通與沖突管理

課程背景：
根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是對時
間巨大的浪費。
沖突管理是一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗
，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。
本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)
展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實戰(zhàn)能力來展開課程，以學員能夠在工作
中進行良好運用為目標，是實戰(zhàn)性應(yīng)用性很強課程。

課程目的：
1、對沖突有良性認知；
2、了解沖突管理的核心；
3、掌握沖突管理的原則和方法；
4、實際操作沖突管理步驟；
5、掌握“情緒管理”和“有效溝通兩項技能。

課程特色：
1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學習法的要求和成人學習的特點，在講師教授的基礎(chǔ)上
；設(shè)計了針對性的訓(xùn)練，讓學員可以復(fù)制我們的能力；
2、氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，設(shè)自由問答時間解決實際困惑；
3、效果：簡單的 輕松的 互動的；
4、無教材，無筆記，快樂學習，當場領(lǐng)悟和掌握。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)部門經(jīng)理、主管等中高層管理人員
課程形式：本引入“全程體驗培訓(xùn)模式”。
課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風暴、視頻演
示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場問答等。

課程大綱：
第一講：正視沖突
一、沖突的概念
1、什么是沖突
2、傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較
結(jié)論：沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量
案例：化妝品的市場定位沖突
3、對沖突的重新認識
沖突≠消滅
沖突≠不合作
沖突≠災(zāi)禍
沖突≠“壞蛋”
4、沖突是管理缺陷的示警
案例分析：中國30年改革之路(沖突中前進)
二、沖突的種類
1、部門與部門之間的沖突
2、干部與干部之間的沖突
3、干部與員工之間的沖突
4、員工與員工之間的沖突
三、沖突的類型
1、建設(shè)性沖突
2、破壞性沖突
3、情緒性沖突
四、沖突的形成
1、第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
2、第二階段：認知的差異
3、第三階段：行為取向
4、第四階段：行為
5、第五階段：最終結(jié)果
案例分析：優(yōu)秀員工與主管的沖突
五、沖突產(chǎn)生的原因
1、認知差異
2、人格差異
3、目標差異
4、價值觀差異
5、溝通不力
6、資源分配不均
7、權(quán)與利的爭奪
8、組織風氣不正
9、組織變革
六、沖突對企業(yè)的影響
1、適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升
2、太多或太少的沖突會績效水平的下降
3、沖突對團隊的利與弊
消極影響
積極影響
七、沖突管理失當帶來的損失
1、沖突是必然的
2、建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：李經(jīng)理的努力
測試：你的沖突管理能力

第二講：沖突處理
一、沖突管理的核心
二、激發(fā)建設(shè)性沖突
1、合適激發(fā)建設(shè)性沖突
2、如何激發(fā)建設(shè)性沖突
1）建立認可適度沖突的組織文化
2）借助外腦
3）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
4）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
5）獎勵不同意見
6）設(shè)立特聘顧問
三、沖突管理要素
1、目標
2、時機
3、手段
四、沖突管理五大策略
1、托馬斯模型
2、不同策略的應(yīng)用時機
五、沖突管理的原則
1、目標原則
2、雙贏原則
3、公平原則
4、信任原則
5、同理原則
6、堅持原則
7、控制情緒
六、沖突管理的方法
1、做大餡餅法
2、滾木法
3、交易法
4、減輕代價法
5、目標升級法
6、搭橋法
7、調(diào)解法
8、權(quán)威法
七、沖突管理的步驟
1、發(fā)現(xiàn)問題(沖突的前兆)
2、控制情緒
3、冷靜分析
4、制作管理表
5、關(guān)注目標
6、表達情感
7、折中調(diào)和
8、分析現(xiàn)狀
9、達成共識
10、落實行動
視頻分析：生產(chǎn)進度的追蹤

第三講：實務(wù)學習
一、情緒管理
1、埃斯利情緒ABC
2、管理情緒的方法與步驟
二、有效溝通
1、有效溝通目標
2、有效溝通的基礎(chǔ)
3、有效溝通三注意
4、有效溝通影響因素
5、有效溝通原則
6、如何與上級溝通
7、溝通九要素
8、與上級溝通技巧
9、與平級溝通技巧
10、與下級溝通技巧

 

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