《窗口服務(wù)溝通力提升及糾紛處理》1天版

  培訓(xùn)講師：柳娟

講師背景：
柳娟老師高級商務(wù)禮儀專家10年營銷、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國家認(rèn)證形象管理師國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運營總監(jiān)曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運營總監(jiān)曾連續(xù)2年為哈珀、國投電力、河南中越秀峰地產(chǎn)集團(tuán)、湖北 詳細(xì)>>

柳娟
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《窗口服務(wù)溝通力提升及糾紛處理》1天版詳細(xì)內(nèi)容

《窗口服務(wù)溝通力提升及糾紛處理》1天版

窗口服務(wù)溝通力提升及糾紛處理

課程背景 ：
自媒體時代，人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體
”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常
態(tài)下，如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投
訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，
形成獨特的網(wǎng)絡(luò)正能量，最終提升企業(yè)（政府）形象在公眾中的美譽度。

課程收益 ：
1．從心出發(fā)，感受服務(wù)的力量，改變服務(wù)心態(tài)與意識；
2．提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌；
3．在情境互動中感知溝通力量，提升窗口溝通能力，避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴
；
4．在情境體驗中感受同理心，避免投訴情況的發(fā)生，如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理
，最終提升企業(yè)（政府）的公眾形象。

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：窗口工作人員
授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：禮由心生——窗口服務(wù)意識改變由心出發(fā)
破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
三、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
四、個人形象與企業(yè)形象——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第二講：讓你的窗口服務(wù)贏在溝通
一、客戶心理冰山圖型
二、窗口服務(wù)之形象重要性——影響7年的首因效應(yīng)
三、打造專業(yè)親和為民的窗口形象
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
四、窗口服務(wù)之微笑的力量——與物為春的秘密
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
五、窗口服務(wù)之非語言溝通的重要性
六、尊重的眼神——你的眼神會說話
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
七、手勢禮儀——凸顯個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗：無聲的尊重語言
1．常用手勢禮儀規(guī)范
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
八、窗口溝通標(biāo)準(zhǔn)語言
1．窗口常用禮貌用語三特點
2．窗口用語三大特點
3．溝通中的五個辨別
4．窗口服務(wù)用語禁忌
案例分析：如何做才可以避免爭執(zhí)？
九、窗口服務(wù)中的溝通技巧
十、有效溝通的傾聽技巧
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第三講：投訴產(chǎn)生原因分析及投訴處理實戰(zhàn)技巧
一、關(guān)于投訴，你必須要知道
視頻案例分析：不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)帶來的“走紅”
二、產(chǎn)生投訴的原因
三、不同的客戶心理預(yù)期與沖突產(chǎn)生的原因
四、為什么會投訴——投訴是好事還是壞事？
五、投訴處理實戰(zhàn)
1．處理投訴常見語言
2．處理客戶投訴6個多一點
3．處理投訴標(biāo)準(zhǔn)流程
體驗式情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法

 

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