《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》

  培訓(xùn)講師:張小明

講師背景:
張小明法律風(fēng)險(xiǎn)與股權(quán)設(shè)計(jì)專家武漢大學(xué)法學(xué)碩士深圳聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所丨股權(quán)事務(wù)專家深圳律師協(xié)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)委員會(huì)副主任湖北省交通音樂(lè)臺(tái)/經(jīng)視電視臺(tái)丨法治特約嘉賓現(xiàn)任:廣東君田律師事務(wù)所丨合伙人/資深律師曾任:湖北正大/全成律師事務(wù)丨資深律師曾任: 詳細(xì)>>

張小明
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《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容

《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》

營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)

課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下,營(yíng)銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變,接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。實(shí)際工作中,因營(yíng)銷而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重
,所以,能否在營(yíng)銷環(huán)節(jié)降低投訴,是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣
泛的營(yíng)銷行為中提升營(yíng)銷質(zhì)量,提高全體營(yíng)銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng),就
是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。本課程從大量營(yíng)銷案例中梳理出應(yīng)對(duì)規(guī)律,并給予法律上的
合理應(yīng)對(duì)舉措。

課程收益:
▲通過(guò)梳理和分析大量投訴案例,形成總體認(rèn)知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對(duì)技巧
▲幫助企業(yè)針對(duì)不同類別的投訴,建立風(fēng)控評(píng)判
課程學(xué)員:一線銷售人員、管理者
課程時(shí)長(zhǎng):1天,6小時(shí)/天

課程大綱:
導(dǎo)引:案例話題、輕松開場(chǎng)
參與式互動(dòng)、歡笑式思考
第一講銷售與風(fēng)險(xiǎn)防范
一、銷售行為的法律分析
1.銷售行為與合同性質(zhì)
2.合同關(guān)系的成立、變更與解除
3.無(wú)辜的格式條款
1)從格式條款到霸王條款
2)格式條款不是洪水猛獸
3)我格式我光榮
4)不要沒(méi)事找事
4.銷售不當(dāng)行為與風(fēng)險(xiǎn)劃分

二、常見(jiàn)銷售投訴的法律分析與應(yīng)對(duì)
1.銷售投訴與糾紛案例分析
1)憑什么設(shè)最低消費(fèi)?
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:餐廳設(shè)最低消費(fèi)屬于霸王條款;手機(jī)號(hào)套餐也設(shè)最低消費(fèi)同樣違
法,侵害消費(fèi)者權(quán)益;
同理,要求取消本服務(wù)合同的最低消費(fèi)
裁判要點(diǎn)(略)
2)多收了服務(wù)費(fèi)?
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:無(wú)故多少服務(wù)費(fèi);
裁判要點(diǎn)(略)
3)選號(hào)費(fèi)和套餐費(fèi)是一回事么
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:國(guó)家已經(jīng)取消選號(hào)費(fèi),但我的套餐只能選388元以上的,屬于變相
恢復(fù)選號(hào)費(fèi)
裁判要點(diǎn)(略)
4)為什么被停止服務(wù)了?
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:我的合同中沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,屬于欺詐!
投訴人:我的服務(wù)合同中沒(méi)有這項(xiàng)收費(fèi),屬于欺詐!
裁判要點(diǎn)(略)
5)過(guò)戶無(wú)效?
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:我的賬號(hào)怎么突然變成別人的了?
投訴人:我沒(méi)簽字啊
裁判要點(diǎn)(略)
6)宣傳單不清不楚
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:收了我18元的最低消費(fèi),為什么還要收我10元的寬帶費(fèi)?
答辯人:合同套餐約定。
投訴人:不對(duì),宣傳單可沒(méi)說(shuō)
裁判要點(diǎn)(略)
7)停機(jī)前也不說(shuō)一聲?
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:怎么突然中斷服務(wù)?
答辯人:已經(jīng)先短信通知,接著限制呼叫,最后才中止服務(wù)。
投訴人:我沒(méi)收到通知,我很少用電話
答辯人:按合同辦事。
裁判要點(diǎn)(略)
8)這話我看不懂
【案例簡(jiǎn)要】投訴人:怎么突然停止服務(wù)了?
答辯人:因?yàn)榍焚M(fèi)。
投訴人:你們多收了費(fèi)
答辯人:合同中對(duì)WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費(fèi),合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人:……
裁判要點(diǎn)(略)
2.糾紛梳理與法律總結(jié)
1)丑化說(shuō)在前,何懼霸王嫌
2)定價(jià)由市場(chǎng),合同看價(jià)款
3)有理沒(méi)理,通知打底
4)專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗講
5)合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎

第二講特殊爭(zhēng)議
三、特殊爭(zhēng)議的法律應(yīng)對(duì)
1.因歷史遺留問(wèn)題形成的極端爭(zhēng)議
1)政策調(diào)整而沒(méi)有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對(duì):
A.具體操作進(jìn)行安排
B.通過(guò)新優(yōu)惠變更合同條款
2)非實(shí)名轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)名的各類爭(zhēng)議
2.因管理瑕疵導(dǎo)致的被動(dòng)局面
1)業(yè)務(wù)人員的錯(cuò)誤引發(fā)的不利變更
案例1:一起電話卡漫游功能爭(zhēng)議
2)解雇代理商的表見(jiàn)代理
案例2:一起代理商解除后的爭(zhēng)議
3.因社會(huì)普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1)營(yíng)業(yè)廳里的合作銷售
案例3:一起合作方引發(fā)的爭(zhēng)議
四、新零售的變化
1.新零售行為的法律界定
2.新零售引發(fā)的爭(zhēng)議與投訴
3.爭(zhēng)議處理思考與應(yīng)對(duì)

 

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信用風(fēng)險(xiǎn)防范課程背景:在這個(gè)大經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的背景下,信息交流成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在信用風(fēng)險(xiǎn)這一方面對(duì)信息的計(jì)算、分析、預(yù)測(cè)、決策的要求則是更加的嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)密。企業(yè)要在當(dāng)年的宏觀經(jīng)濟(jì)、世界市場(chǎng)的大背景下要正確掌握,并且過(guò)五關(guān)斬六將成為最后的佼佼英豪是企業(yè)終極目標(biāo)。可是想法是很美好的,現(xiàn)實(shí)卻同想法不是一樣事情。我們既要對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與銀行業(yè)監(jiān)督趨勢(shì)進(jìn)行分

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企業(yè)合同締結(jié)法律風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與防范課程背景:合同是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接體現(xiàn),企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必然會(huì)簽署大量的合同,用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù),保障彼此的利益。從最近公司的幾起法律糾紛來(lái)看,無(wú)一例外都是由于合同的簽訂和履行的不規(guī)范所造成的,可以說(shuō),目前,合同風(fēng)險(xiǎn)是是我們公司甚至中國(guó)企業(yè)最大的法律風(fēng)險(xiǎn)。為了幫助企業(yè)建立和完善相關(guān)合同管控制度,提升合同管理人員、業(yè)務(wù)人員以及

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企業(yè)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與提示課程背景:隨著國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境和法律環(huán)境的變化,法律風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)發(fā)生變化。加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范已成為當(dāng)前企業(yè)管理中最重要的一項(xiàng)工作。企業(yè)要善于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、控制和化解風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,是現(xiàn)代企業(yè)管理體系中不可或缺的重要組成部分,而法律風(fēng)險(xiǎn)防范在加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中又具有重要的地位。同時(shí),由于企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)涉及企業(yè)各個(gè)方面,而且互有交叉

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企業(yè)用工法律風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與防范課程背景:每個(gè)企業(yè)都不希望在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨糾紛,但實(shí)際上各種糾紛又經(jīng)常發(fā)生,其中勞動(dòng)爭(zhēng)議是最為普遍的,對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響也極為深遠(yuǎn)。我們對(duì)歷年來(lái)法院受理的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),數(shù)據(jù)顯示:2010年法院受理的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件僅有5000多件,而去年也就是2017年全國(guó)法院受理的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件已達(dá)約27萬(wàn)件,而廣東省更是以23835件勞動(dòng)爭(zhēng)

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創(chuàng)業(yè)股權(quán)設(shè)計(jì)課程背景:互聯(lián)網(wǎng)+思路中創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的驚人速度已不是什么新鮮事,股權(quán)融資是現(xiàn)代創(chuàng)業(yè)不可或缺的助推器,繼續(xù)沿用傳統(tǒng)思維去合伙,已難以滿足資本的需求。怎樣組建合伙人團(tuán)隊(duì)?股權(quán)如何分配?就成為當(dāng)前新合伙模式下至關(guān)重要的課題。作為頂層設(shè)計(jì),涉及到一個(gè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展和重大投融資結(jié)構(gòu)搭建,現(xiàn)在已經(jīng)引起社會(huì)足夠的重視,特別是層出不窮的股權(quán)爭(zhēng)議與創(chuàng)業(yè)失敗案例,讓更多的

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電信服務(wù)合同糾紛與投訴的法律應(yīng)對(duì)課程背景:在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,電信業(yè)務(wù)直面廣大終端用戶,投訴面較大,而接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。本課程從大量電信業(yè)務(wù)案例中梳理出應(yīng)對(duì)規(guī)律,并給予法律上的合理應(yīng)對(duì)舉措。本課程收集了大量的全國(guó)范圍的司法實(shí)踐案例,以近年來(lái)突出的爭(zhēng)議問(wèn)題為焦點(diǎn),舉案說(shuō)法,通俗易懂,并由律師提出具體的解決方法,手把手指導(dǎo)一線人員處理各類爭(zhēng)議。課

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公司治理中股東董事監(jiān)事運(yùn)行規(guī)范課程背景:現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)中,股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)各司其職,相互制約、相互監(jiān)督、相互促進(jìn),形成有效的管理協(xié)作關(guān)系。但在具體企業(yè)運(yùn)行管理中,因?yàn)槲茨苡行н\(yùn)用而出現(xiàn)了各職能機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)的局面,現(xiàn)實(shí)中,出現(xiàn)了大量的因公司內(nèi)耗等各類爭(zhēng)議,也包括對(duì)董事會(huì)席位、公司控制權(quán)爭(zhēng)奪案等,比如大家所熟知的真功夫案、國(guó)美控制權(quán)事件、寶萬(wàn)董事會(huì)席位之

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股權(quán)激勵(lì)方案設(shè)計(jì)實(shí)操班——精準(zhǔn)解析與手把手指導(dǎo)課程背景:股權(quán)激勵(lì)已成為當(dāng)前和未來(lái)主要的核心層員工的人才計(jì)劃武器。作為公司股東、高管以及高級(jí)人力資源師,掌握股權(quán)激勵(lì)方案設(shè)計(jì)與編制技能,將是評(píng)價(jià)其工作能力的又一項(xiàng)重要指標(biāo)。股權(quán)激勵(lì)是以公司法、合伙企業(yè)法為基礎(chǔ)運(yùn)用的頂層設(shè)計(jì)之一,需要運(yùn)用法律來(lái)解決相關(guān)設(shè)計(jì)問(wèn)題,作為公司法律師,通過(guò)大量的實(shí)踐案例,總結(jié)出的股權(quán)激勵(lì)實(shí)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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