溝通心理學密碼DISC

溝通與人格密碼DISC
江蓮老師沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在《富甲美國》中寫道：“溝通再溝通，如果你必須讓我將沃爾瑪的體制濃縮一個思想，那就是溝通，它是我們取得成功的真正關鍵因素?！?br /> 夏皮羅（杜邦公司前執(zhí)行總裁）:如果把最高主管的責任列一張清單，沒有一項對企業(yè)的作用比得上適當的溝通。
一、課程背景：
中層管理者是組織的中流砥柱，每天都不可避免與上下左右進行溝通。既要準確理解上司傳達的信息，有效地執(zhí)行公司的決策和命令，又要與下屬有效溝通，督促其完成工作；既要與其他部門的同事溝通協(xié)調、配合工作，又要與客戶及時溝通，建立良好的業(yè)務關系。任何一個環(huán)節(jié)溝通不到位，都會阻礙工作的進展。中層，勢必要從“中間”到“中堅”，那么掌握全方位溝通技巧成了中層管理者的必修課。
三個70%決定了溝通的價值。第一，管理者70%的時間用在溝通上；第二，組織中70%的問題是由于溝通障礙引起。第三，溝通中情緒占到70%，內容僅占30%。美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案分析發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素25％，其余75％決定于良好人際溝通。一個人每天花70%時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。
溝通是企業(yè)管理的實質和核心。為什么有的組織精誠合作、取長補短，獲得雙贏？為什么有的團隊矛盾激化、內耗嚴重？理念不一，步調不同，難以形成合力，究其根本原因是溝通不暢。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。任何建設性的意見、圓滿的解決方案，不經由溝通都無法分享和實施。管理是通過別人完成工作以達成目標的過程。在管理過程中，需要溝通化解不同的見解意見和沖突，達成共識。善用人際溝通智慧的職場人，能夠在營造良好團隊氛圍的同時，提升員工個人和組織的績效。
良好的溝通能力，并非全是與生俱來。本課程以管理學、溝通理論、心理學為基礎，不闡述深奧的理論，講究即學即用，通過互動式教學訓練，針對不同情境和不同的人員采用不同的溝通方式，提升職場中與上級、下級、同級和跨部門溝通以及與客戶溝通的水平，使360度溝通建立在了解職業(yè)心理差異的DISC基礎上，提升個人影響力、團隊競爭力執(zhí)行力，提高組織管理水平和工作效率，從而提升組織整體競爭力。在組織內部越來越強調建立學習型組織和營造高績效團隊；如何不依賴貨幣資本的投入，提升溝通的技巧，是一種可令組織效率與利潤倍增的有效選擇。
二、課程價值：
1、使學員樹立正確的溝通理念，提高溝通的有效性與建設性；
2、了解個性風格DISC，工作中與不同風格的客戶、同事有效溝通；
3、認識你自己，掌握溝通過程中人的心理需求分析；
4、了解溝通過程模式及溝通的障礙，保障溝通渠道順暢；
5、認識自身存在的溝通問題，幫助學員掌握有效溝通的方法；
6、突破情緒障礙，掌握溝通中的語言技巧和非語言技巧；
7、建立對沖突的正確理解，提升自我認知，提升職場幸福力，減少抱怨與沖突
8、了解客戶購買、銷售服務過程中心理和行為分析；
9、增強執(zhí)行力，提高團隊溝通能力，提高績效水平；
10、改善組織內部溝通，提高管理水平，提高組織效率。
三、課程特點：
以心理學為基礎，簡單易懂，易操作。學員易參與，課堂互動，氣氛活躍?，F(xiàn)場落地，實戰(zhàn)實用。
四、適合行業(yè)：
所有由人參與的行業(yè)。
五、授課形式：
傾情講授、學員參與、互動活動、經驗分享、心理測試、小組案例研討、角色扮演和游戲等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。
六、授課大綱：
一、溝通心理學
（一）認識他人:溝通現(xiàn)場活動---尋人啟示（容貌、興趣、性格、家庭等）
（二）認識你自己---知已知彼，百戰(zhàn)不殆
1、溝通能力測試
2、溝通風格測試--君子和而不同，小人同而不和
寫下15個我
（三）溝通中的心理效應
1、第一印象效應
2、近因效應
3、光環(huán)效應
4、登門檻效應
5、保齡球效應
6、相似效應
7、期望的魅力
8、正向加強
二、有效溝通與管理
（一）溝通的內涵、形式、要素、特點、原則
（二）溝通的意義
1、頭腦風暴：你認為溝通的功能有哪些？
2、社會性需求、自我了解和成長、身心健康、組織發(fā)展
（三）團隊溝通的基礎、前提和保證（四）為什么不能有效溝通
溝通障礙---溝通漏斗
1、主體(溝通過濾)
單向溝通活動：聽葫蘆畫瓢。學員分享體會和感受。
2、內容-美軍傳令
3、媒介
4、客體(選擇性知覺) 故事研討：鄰人偷斧
工作中如何避免出現(xiàn)溝通漏斗現(xiàn)象？
（五）溝通與管理---如何有效溝通
管理的核心——就是溝通：
管理的過程——其實質就是溝通的過程
1、構筑良好溝通心態(tài)
認識自己、認識他人。氣質測試（選做）
故事分享：美國一位牧師和他的兒子。
2、語言體態(tài)有效配合
外在: 相貌、舉止、語調、儀容、說話方式、微笑
內在:人格魅力、類似、才智、回報、美德、豁達、幽默、自信
3、培養(yǎng)有效傾聽技能
4、反饋沖突應付自如
5、上下左右前后互通
重視對象（上級、下級、同級、跨部門、客戶）
6、因人而異進行溝通
7、“通”到“心”處——縮短溝通心理距離
1）用責任溝通：35個越洋電話
2）用情感溝通：感情人人都懂都相近，思想有博學與無知之分
3）用理念與企業(yè)文化溝通——溝通佳境
統(tǒng)一全面溝通語言、建設全面溝通環(huán)境、樹立全員參與意識
三、清除溝通障礙的心理學基礎——DISC
為什么溝而不通？為什么雞同鴨講？
因為我們都是不同的“動物”：老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹。
DISC心理測試
（一）研究性格不同的知識背景
（二）DISC應用領域、價值
1、認清自己的行為模式
2、了解差異，理解彼此
3、學會溝通，處理沖突
（三）DISC各自在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征和行為表現(xiàn)規(guī)律，代表人物、符號、占人群的比重、如何溝通、如何激勵，如何與該型的上司溝通、如何讓該型更有效率、該型適合從事的職業(yè)領域。
A、Dominance 支配性（力量型：外向、行動者、樂觀）-指揮者
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現(xiàn)規(guī)律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與D型溝通、
4、如何激勵D型，
5、如何與D型的上司溝通
6、如何讓D型更有效率
7、適合從事的職業(yè)領域。
具有高度的支配性，凡事要求盡快取得結果，作風快速，馬上采取行動、勇于接受挑戰(zhàn)、迅速做決策、質疑現(xiàn)狀、有效處理麻煩，克服困難
B、Influence 影響性（活潑型：外向、多言、樂觀）—
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現(xiàn)規(guī)律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與I型溝通、
4、如何激勵I型，
5、如何與I型的上司溝通
6、如何讓I型更有效率
7、適合從事的職業(yè)領域。
具有高度影響力和表現(xiàn)欲，重感情是社交高手。喜歡聯(lián)系他人、給人留下較好印象、善于語言表達、創(chuàng)造熱情而富有激勵性的環(huán)境、以積極的態(tài)度處事和對待他人、喜歡團體活動
C、Steadiness 穩(wěn)健性（和平型：內向、旁觀者、悲觀）
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現(xiàn)規(guī)律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與S型溝通、
4、如何激勵S型，
5、如何與S型的上司溝通
6、如何讓S型更有效率
7、適合從事的職業(yè)領域。
表現(xiàn)穩(wěn)定，無大起大落、富有耐心，體貼、富有同情心，善于傾聽、注重專業(yè)技服的提升、樂于助人，對旁人的切身問題以及內心世界特別關心忠誠可靠、創(chuàng)造穩(wěn)定和諧的工作環(huán)境。
D、Compliance分析\服從\盡責性（完美型：內向、思考、悲觀）
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現(xiàn)規(guī)律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與C型溝通、
4、如何激勵C型，
5、如何與C型的上司溝通
6、如何讓C型更有效率
7、適合從事的職業(yè)領域。
關注原則和標準、注重細節(jié)與準確性、事實的遵循者，思維嚴謹，權衡利弊、采用間接方法化解沖突、采用系統(tǒng)的考慮方法和解決方案
四、清除溝通障礙的具體切入點（視客戶時間而定，可選）
（一）聽—夏皮羅法則
1、重復學習、反復培訓的必要性：聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上內容。兩個月后，大約只能記得1/4的內容。
2、聽的5個層次
3、移情換位。案例分析、表演
4、是首要的溝通：聽的技巧
5、有效聆聽的七種不同的回應方式。
評價式、碰撞式、轉移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。
現(xiàn)場練習
（二）說—布朗法則
1、說的類型
2、說的技巧:視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；
充分利用非語言因素：SOFTEN原則
頭腦風暴：非語言因素包括哪些？
非語言因素：聲音：語音語調、語速；面部與雙手；眼睛；身體：姿勢與距離
語言因素：注重談話的開始與結束:KISS原則、恰當說不
學員活動：情境溝通
總結：1、感受2、最佳傾聽者3、最佳發(fā)表者
1、醫(yī)生告訴你只剩下半年生命，你將如何安排這半年的生活？
2、假如你能回到十年前，你會如何安排這十年
3、假如你有500萬元，你將如何使用；
4、假如你有機會環(huán)游世界一周，會如何計劃你的旅程？
5、假如你是教育部長，你最想做的是什么？
（三）讀
在信息時代，我們期望讀的、被迫讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀與思考我們接收到的信息。
學員活動：你比劃我猜或小組朗讀者
（四）寫
1、寫的好處
2、如何寫:“必須知道的事實”、關鍵詞、解釋、強化
3、語言潤色
（五）看：身體語言，留心捕捉臉部表情—--微表情心理學
課后練習：關掉聲音，看電視；
?洞察眼睛變化
?距離代表親疏：
親密:0.5M以下; 一般:0.5-1.2M; 商務:1.2-2.4M; 公開演講：3.6M
五、溝通與沖突（視客戶時間而定，可選）
（一）正確認識沖突：建設性的正向、破壞性的負向
? 1、沖突的內涵、根源和功能和危害—馬斯洛需求層次
2、沖突形成的原因與企業(yè)常見的沖突種類
學員分享：你自己親身經歷的沖突類型和原因分析。
? 3、傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念對沖突認識比較
? 4、面臨沖突是的常見策略與反應模式
5、沖突的程度性與組織績效的關系圖
（二）沖突的過程分析
第三階段——行為外顯和對抗（此階段溝通非常重要）
（三）合作性沖突和破壞性沖突的比較
1、結果不同：
2、特點不同：
3、實質不同
（四）了解自我的沖突反應模式（測試）
（五）引發(fā)建設性沖突
?1、何時應激發(fā)建設性的沖突
?2、如何引發(fā)建設性沖突：
（六）化解沖突的技術
1、沖突處理的原則：對事不對人
2、沖突處理的模式和策略
（1）問題解決（2）目標升級（3）資源開發(fā)（4）回避（5）緩和
（6）折衷（7）官方命令（8）改變人的因素（9）改變結構因素
六、與客戶溝通的基本技巧（視客戶時間而定，可選）
?（一）用具體語言傳遞信息: 具體時間、數字、借用圖表等
?（二）使用肯定語氣:不是你說話的內容，而是你說話的方式和語氣反映了你的態(tài)度，傳遞著你對客戶的尊重和關心，塑造著你和公司的形象。
（三）有效運用解釋:從客戶的角度說服客戶
案例研討、角色扮演
1、充分準備，擁有全面的產品專業(yè)知識---精力和情緒
2、提供準確、具體、盡量客觀的信息。
3、避免使用客戶聽不懂的行話。必要時提供書面支持。
4、對客戶進行因人而異的解釋，有針對性地采取說服策略
5、不要居高臨下地與客戶談話，忌諱老師——學生模式。
6、當客戶信任你時，說服就變得容易。
7、避免個人問題。
8、總結客戶經常會問到的問題。
如果你流露出你時刻為客戶著想的動機，客戶更容易為你打動。
七、培訓總結：
1、培訓總結發(fā)言。
2、留下聯(lián)系方式，方便以后溝通互動。于老師 13810491263
3、現(xiàn)場頒發(fā)優(yōu)秀學員證書:
學員和老師共同推選出本次培訓中溝通表現(xiàn)優(yōu)異和溝通能力強大的學員，并頒發(fā)榮譽證書。
八、培訓后跟進：
1、在平時的各種溝通當中，你認為自己掌握的溝通優(yōu)勢是什么？不足有哪些？能改變的有哪些？不容易改變的又有哪些？
2、知道自己的氣質類型以后，曾經的哪次溝通比較失敗的情形，你認為是可以改善的？

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