《理財產品營銷技巧與客戶關系管理》



《理財產品營銷技巧與客戶關系管理》
培訓方案
（3天）
























鄭奕老師提供



一、課綱介紹

課程背景：
作為理財產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：
■理財專業(yè)知識不夠，不懂各個不同類型的理財產品的特質，適合的目標客戶群！
■不知道如何進行理財產品的主動營銷，沒有規(guī)范科學的營銷流程
■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產狀況，客戶又很敏感
■產品呈現不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本
不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！
……

學員收益：
★熟悉現階段國內各大行主要投資理財產品的特質，明確不同產品合適的目標客戶群；
★幫助學員建立主動營銷的思維，理清網點主動營銷的流程并導入關鍵的營銷話術
★能用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式，建立一種值得客戶信任的
行為模式，展現客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員；
★懂得如何進行低風險的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為
我需要”；
★掌握進行能讓客戶聽得懂、記得住、分得清、信得過的產品呈現技巧
★懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招
★收獲從專業(yè)和情感兩個方向的客戶關系管理與維護的技巧與方法，懂得如何構建值得客
戶托付一生的服務關系，有效增加客戶忠誠度與貢獻度
……

課程特色：
◆落地性——課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉化，拿來即
用
◆針對性——為理財經理量身定制，課程內容100%貼合理財經理的工作實際。
◆實用性——培訓突出實用效果，結合典型工作情景，聚焦理財經理在客戶營銷中遭遇的各
種疑難和困惑，給出解決要點和話術，學習之后，學員不需要轉化并能直接應用到工作
中。
◆生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。
……

課程時間：3天，6小時/天
適合對象：理財經理

課程大綱：
第一單元：分析篇
一、各大行投資理財產品解析（1h）
1、各大行投資理財產品基礎知識與分類
2、不同投資理財產品的產品特質
3、不同投資理財產品對應的目標客戶群
二、理財經理角色分析（1h）
【反思】：角色認知測評，我工作的角色是什么？
1、銀行產品推銷員的表現
【案例分析】：投資理財產品推銷的普通銷售情景與劣勢
2、銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責
【案例分析】：三種特征的營銷模式正反對比
3、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機
【視頻討論】：理財產品需要怎樣的營銷方式
【討論】：KPI壓力真的是萬惡之源嗎？
【總結】：我今后該如何定位自己的工作角色？
三、理財經理的價值（1h）
【反思】：我的工作有什么價值？
1、客戶的終身價值與成交價值
2、銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
【討論】：客戶需要理財經理帶來什么？
【總結】：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

第二單元：科學的理財營銷與客戶關系管理流程（0.5h）
【反思】：我之前是怎么做理財產品營銷的？
1、制定聯系計劃
2、電話約見客戶
3、評估客戶金融需求
4、執(zhí)行銷售
5、卓越的后續(xù)服務
6、客戶個人信息收集
7、客戶關系深度測評
8、打理客戶的情感賬戶

第三單元：理財產品營銷技巧篇
一、制定聯系計劃（1h）
【反思】：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？
1、制定聯系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯系計劃制定法
【案例討論】：看看別人的聯系計劃
二、電話約見客戶（3h）
【反思】：我之前是怎么電話約見客戶的？
1、電話約見目標的設計與明確
2、電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話
3、電話開場白的流程與要點
【案例分析】：客戶感知特別棒的開場白
【討論】：我們如何通過開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務動機，來有效營銷自己
4、客戶約見理由的選擇與包裝
《“牧之牌”約見客戶的150個理由》
《約見理由包裝要點》
5、敲定見面時間四步法
【練習】：辦理理財貴賓卡的客戶如何電話約見
【改進】：今后我應該怎么做電話約見？
三、評估客戶金融需求（2.5h）
【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷售動機的關系
2、個人理財客戶的典型需求
【工具導入】：《“牧之牌”客戶理財生命周期產品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
4、顧問式需求探尋流程四步走
【案例分享】：優(yōu)秀理財經理需求探尋話術匯編
5、需求探尋的腳本策劃
【案例分析】：客戶主動需求的陷阱
【討論】：如何識別客戶對具體理財產品的評估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習】：如何有效導入理財觀念
四、執(zhí)行銷售（2.5h）
【反思】：我之前是怎么執(zhí)行銷售的？
1、客戶心中兩張寫著我們名字的信用卡
2、從“我覺得你需要”到“你自己覺得你需要”
3、從“要你買”到“你要買”——投資理財產品呈現三步曲
4、產品呈現關鍵技巧
定位、結構化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
5、產品講解FABE法
【練習】：基金定投FABE呈現
6、“牧之牌”高效成交7大法寶
【練習】：“牧之試驗田法”與“牧之虛擬盤法”
7、銷售執(zhí)行中的典型異議處理
【練習】：面對擔心理財風險的客戶如何執(zhí)行銷售
五、卓越的售后服務（1h）
【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進的？
1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關系本身的跟蹤如何做？
【案例觀摩】：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產品營銷失敗后》
【練習】：成功營銷的客戶該如何跟進？
4、如何收集客戶的意見，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
【討論】：后續(xù)跟進的“3個1”工程

第四單元：客戶關系維護與管理技巧篇
一、客戶個人信息收集與關系測評（2h）
【反思】：OCRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息？
1、麥凱公司的客戶信息收集
【視頻討論】：這樣的情況下，客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關系
3、不同客戶關系層級的忠誠度與貢獻度對比
4、客戶關系的四層級
【工具導入】：客戶關系的層級檢測
【討論】：我手上的客戶哪些是幾乎挖不走的
5、客戶核心信息的收集的維度
內容維度LOAF：學習、職業(yè)、愛好、家庭
體驗維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想
6、客戶核心信息收集的技巧
溝通技巧：切入、深入、修補
切入技巧：交換、請教、坦誠
深入技巧：開放式問題、自由信息、自我透露
修補技巧：積極引申、逆向思維
7、建立專業(yè)賬戶：信息價值
二、打理客戶的情感賬戶（2h）
1、客戶個人信息的價值挖掘
2、錦上添花：向客戶表達祝賀
3、禮物的價值與分析
討論1：如何讓貴賓服務避免淪落為“標準配置”
討論2：如何避免VIP服務成為客戶欲望擴張的開始
4、錦上添花的原則
【案例分析】：如何在關鍵時刻錦上添花
【練習】：知道客戶這些情況后，你會怎么做？
5、雪中送炭的原則
【案例分析】：雪中送炭之后為我們帶來的是什么——建行私人銀行優(yōu)秀做法分享
【練習】：知道客戶這些情況后，你會怎么做？
6、客戶日常關懷的原則
【案例分析】：為什么客戶會覺得他少了點什么
【練習】：逢年過節(jié)，你會怎么做？
7、建立情感賬戶：行動價值
理論分享：互惠互利

第六單元：互動總結篇（0.5h）
師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。

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