《銀行高端客戶開(kāi)發(fā)和深度管理》

銀行高端客戶開(kāi)發(fā)和深度管理

課程背景：
在各家銀行產(chǎn)品服務(wù)和同質(zhì)化都比較嚴(yán)重的情勢(shì)下，很多客戶經(jīng)理面臨業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的瓶
頸，如何通過(guò)自身能力的提升開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)好老客戶，是目前所有銀行都非常重視
的問(wèn)題。客戶經(jīng)理不僅僅要學(xué)會(huì)給客戶做理財(cái)規(guī)劃，還必須具備很重要的客戶開(kāi)發(fā)拓展
能力，客戶經(jīng)理需要重新找到自我定位，意識(shí)到客戶經(jīng)理同時(shí)也是渠道經(jīng)理，如何利用
渠道開(kāi)發(fā)客戶，是現(xiàn)在客戶經(jīng)理需要著重突破的難題。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道
拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷力度，致使高
端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通
過(guò)各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？如何利用自身?xiàng)l件，積
累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨
的任務(wù)。
本課結(jié)合目前銀行實(shí)際存在的客戶開(kāi)發(fā)難題，很好的將開(kāi)發(fā)客戶和維護(hù)客戶的策略結(jié)
合在一起，希望能讓客戶經(jīng)理從新定位自我，轉(zhuǎn)換營(yíng)銷思維模式，學(xué)會(huì)運(yùn)用以萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)
變的策略，提升自我價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

課程收益：
● KYC了解高端客戶理財(cái)需求，做到投其所好
● 了解開(kāi)發(fā)高端客戶的渠道和方式
● 了解客戶的接近和溝通策略
● 了解成交的促成的策略和技巧
● 學(xué)習(xí)微信和微信群營(yíng)銷的方式和技巧
● 掌握盤(pán)活存量客戶的方法和策略
● 學(xué)會(huì)客戶分層分級(jí)分類FROM管理表格，進(jìn)行客戶精細(xì)化管理
●
了解客戶經(jīng)理每日工作安排，掌握渠道合作技能（如舉辦沙龍和異業(yè)聯(lián)盟等），提升綜
合營(yíng)銷能力
● 通過(guò)全方位學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人零售營(yíng)銷業(yè)績(jī)和網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售/營(yíng)運(yùn)/個(gè)金部等人員
課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：了解銀行高端客戶的需求
一、需求特征（了解客戶，投其所好）
1. 高端客戶投資層面的需求
1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財(cái)
2）全球大類資產(chǎn)配置的重要性
案列：巴菲特投資的秘訣
案列：如何使用美林投資時(shí)間鐘，在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換周期中找到投資機(jī)會(huì)，選擇投資方向
2. 高端客戶精神層面的追求
1）高端客戶的生活方式
2）高端客戶的工作模式
3）高端客戶的思維方式
案列：明星客戶群體的理財(cái)需求點(diǎn)？
案列：名人企業(yè)家的社交活動(dòng)有哪些？
3. 私行客戶的五大需求特征
1）私人銀行客戶以企業(yè)家為主
2）看重增值服務(wù)和資產(chǎn)保值避稅
3）享受個(gè)性化/人性化的便利舒適服務(wù)
4）穩(wěn)健投資的意愿強(qiáng)烈
5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點(diǎn)客戶情報(bào)線索的收集與分析
1. 媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局…）
2. 組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，銀行網(wǎng)點(diǎn)…)
3. 人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜、朋友、同學(xué)、粉絲…)
4. 渠道網(wǎng)絡(luò)（名車、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動(dòng)合作）
案例：德意志私人銀行舉辦高端沙龍策略（聯(lián)合高端投資移民及高端珠寶定制的免費(fèi)合
作模式）

第三講：重點(diǎn)客戶接近策略
一、接近客戶的方法
1. 電銷策略（cold /warm call )
2. 渠道活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)獲客策略
3. 客戶介紹客戶策略（MGM）
案列：花旗銀行MGM客戶開(kāi)發(fā)策略分享
案列：現(xiàn)場(chǎng)分組展示MGM客戶推薦客戶活動(dòng)的策
4. 銀行客戶經(jīng)理必須掌握的4種溝通話題_-FORM溝通法
1）Family
2）Office
3）Relax
4）Money
5. 銀行重點(diǎn)客戶溝通的注意事項(xiàng)
案例：現(xiàn)場(chǎng)分組演練FORM溝通法，掌握與客戶溝通的切入點(diǎn)，并學(xué)會(huì)如何KYC客戶。

第四講：成交促成的三種策略
1. 從眾法
2. 饑餓營(yíng)銷法
3. 二選一法則
案列：永和大王收銀銷售雞蛋”二選一法則“
案列：分享招商銀行推薦客戶購(gòu)買人民幣理財(cái)?shù)摹梆囸I營(yíng)銷法”

第五講：高端客戶維護(hù)與營(yíng)銷之微信場(chǎng)景
1. 九招致勝——微信獲客法
1）優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象
2）九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧
3）備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
案列/互動(dòng)：分組練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化個(gè)人微信名片
2. 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)
1）數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2）溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3）與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4）與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤
3. 微信群運(yùn)營(yíng)
1）微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
2）“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
3）“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性
4. 玩轉(zhuǎn)朋友圈
1）朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析
2）應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3）在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧

第六講：開(kāi)發(fā)客戶的“二八原則”
一、存量客客戶內(nèi)部提升
1. 分批分組激活，1000-1萬(wàn)客戶激活
2. 客戶交叉營(yíng)銷（核心產(chǎn)品覆蓋、提升）
3. 客戶防流失（三防：聯(lián)絡(luò)頻度、交叉營(yíng)銷、服務(wù)體驗(yàn)）
4. 臨界客戶提升
5. 到期客戶轉(zhuǎn)化
案列：招行私人銀行防客戶流失案列
二、內(nèi)外部結(jié)合
1. 他行策反（廳堂策反、社區(qū)策反、他行策反)
2. 客戶轉(zhuǎn)化（優(yōu)惠、權(quán)益），客戶5大增值服務(wù)體系服務(wù)策劃
3. 客戶轉(zhuǎn)介客戶（滿意度、積分）
互動(dòng)：分組演練展示他行策反的策劃方案
互動(dòng)：分組策劃?rùn)?quán)益優(yōu)惠活動(dòng)
三、客戶升級(jí)流程
四、客戶管理原則
客戶落實(shí)抓大放小原則
應(yīng)付好低端客戶，專注于高端客戶
3. 把低端客戶培養(yǎng)成高端客戶
4. 高端客戶的個(gè)性化增值服務(wù)
案列：建行客戶經(jīng)理”抓大放小”案列分享
案列：中銀香港私人銀行高端客戶個(gè)性化增值服務(wù)案列
第七講：客戶盤(pán)活——如何做好客戶管理和維護(hù)
一、客戶分類
A類客戶
B類客戶
C類客戶
D類客戶
二、客戶分層分類FROM管理表格的使用
實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化管理
實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)
案列：導(dǎo)入花旗銀行高端客戶FORM管理表格
三、如何實(shí)施
1. 整理客戶FORM表
2. 電話邀約見(jiàn)面
案列/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和技巧電話邀約客戶見(jiàn)面。

第八講：客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)
一、晨會(huì)播報(bào)理財(cái)資訊
1. 理財(cái)咨詢包含的5大金融指標(biāo)解讀
2. 最新國(guó)家政策解讀
案例/互動(dòng)：3分鐘現(xiàn)場(chǎng)演練播報(bào)全球理財(cái)資訊
二、整理客戶分層分類FORM表格
1. 每天30-50個(gè)有效電話
2. 每天3-5個(gè)約見(jiàn)
3. 大堂獵客(識(shí)別-營(yíng)銷-沙龍)
案列/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組演練微沙龍流程，話術(shù)和注意事項(xiàng)。
4. 外拓/舉辦沙龍
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)策劃異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組分享異業(yè)聯(lián)盟方案的策劃

第九講：售后跟進(jìn)--讓老客戶介紹新客戶（MGM策略）
1. 請(qǐng)老客戶推薦新客戶
2. 了解新客戶的基本資料
3. 向老客戶反饋信息
案列：分享工行**省分行，MGM計(jì)劃的實(shí)施和運(yùn)用，提升整體業(yè)績(jī)20%的案列

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