物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內(nèi)部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，u萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學(xué)科帶頭人，u萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

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物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)詳細內(nèi)容

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1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析

1.1 業(yè)主不滿意——因為收費
1.2 開發(fā)商不滿意——因為補給
1.3 管理者不滿意——因為虧損
1.4 員工不滿意——因為低廉

2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑

2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理
2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識

3 服務(wù)以人為本，實現(xiàn)滿意+驚喜

3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
3.3 采取人性化的服務(wù)方式
3.4 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
? 案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享

4 理念傳承，打造核心服務(wù)團隊

4.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識
4.2 高凝聚力管理團隊的建立
? 通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火
? 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉
4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主

5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
5.2 有效服務(wù)溝通的原則
5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例
5.5 案例：交了衛(wèi)生費，小區(qū)不衛(wèi)生？
5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤

6 物業(yè)精細化管理制度體系建設(shè)

6.1物業(yè)為什么需要精細化管理
? 案例：保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴
6.2 物業(yè)服務(wù)精細化管理的內(nèi)容
? 客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理
6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理
? 物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施
? 建立標準化服務(wù)形象
? 推行標準化服務(wù)流程
? 案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制
6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理
? 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用
? 案例：1S——要與不要，一棄一留
? 案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷
? 案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認真清掃
? 案例：4S——制度檢查，定期考核
? 案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣
6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管
? 案例：中航物業(yè)精細化效果展示
? 物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
? 某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施
? 案例：綠化保潔的3366原則
? 案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點管理
? 案例：龍湖物業(yè)的可視化管理
7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)
? 如何通過分析九型人格進行崗位任用
? 物業(yè)培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程
? 員工入職培訓(xùn)的開展
? 內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級人員的培訓(xùn)管理

8 解決物業(yè)收費的九陰真經(jīng)

8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費的意義
8.2 案例：X物業(yè)公司項目欠費催繳解決方案
? 真經(jīng)一：做好準備，按時提醒
? 真經(jīng)二：立足本職，斷其后路
? 真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計
? 真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系
? 真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 真經(jīng)六：承認錯誤，糖衣炮彈
? 真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員
? 真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬
? 真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助

9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營

9.1 物業(yè)品牌形成的條件
? 依托精細化服務(wù)形成品牌
? 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌
? 把握趨勢形成品牌
? 打造核心競爭力形成品牌
? 案例：河北卓達物業(yè)案例分享
? 案例：上海明華物業(yè)案例分享
9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢
? 社區(qū)Ｏ２Ｏ模式
? 智慧社區(qū)模式

 

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來越多1.4承擔(dān)的社會責(zé)任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設(shè)計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段：保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務(wù)?資產(chǎn)管理運營階段：房屋租售業(yè)務(wù)，裝

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