《從故事中學(xué)習(xí)物業(yè)管理——法律、安管、客服及經(jīng)營案例》（2天，可拆分）
《從故事中學(xué)習(xí)物業(yè)管理——法律、安管、客服及經(jīng)營案例》（2天，可拆分）詳細內(nèi)容
《從故事中學(xué)習(xí)物業(yè)管理——法律、安管、客服及經(jīng)營案例》（2天，可拆分）
物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營
培訓(xùn)方案（2天）
業(yè)務(wù)痛點：物業(yè)公司基層員工缺少應(yīng)對各種業(yè)務(wù)場景的經(jīng)驗和能力，導(dǎo)致業(yè)主訴求的一次解決率低、投訴率高、滿意度低。物業(yè)公司中層管理人員具備一定的經(jīng)驗水準，也愿意向基層員工分享經(jīng)驗，但沒有掌握有效的分享和促進技巧。
學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工
課程時間：兩天（12小時）
培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營”四個模塊，將住宅物業(yè)管理中的常見案例，以“故事+解剖”的形式呈現(xiàn)案例，以“假如我遇見”為主題，討論形成案例經(jīng)驗在企業(yè)內(nèi)部的運用做法。
培訓(xùn)講師：周青，注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理網(wǎng)特約培訓(xùn)師
課程解決方案：
一、法律模塊
工作場景導(dǎo)入
1、你是誰？你憑什么管我？
2、我的單車不見了！你賠！
（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例
1、管理費租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系
工作實踐：怎樣運用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛(wèi)
工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹枝砸人，誰的錯？——物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為
補充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷
工作實踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險？
5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責任
6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式
實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？
7、賭氣用車堵門，報民警還是交警？
實踐討論：怎樣借用政府機構(gòu)的力量？
8、要求物業(yè)公司公布賬目——有沒有這個義務(wù)？
9、業(yè)委會攆走物業(yè)公司——業(yè)主大會、業(yè)委會與物業(yè)公司的法律關(guān)系
實踐討論：小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護
二、安管模塊
1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？
工作實踐：怎么履行秩序維護職責？
2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務(wù)？
延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重
工作實踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛
3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會
工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理
4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責，保護自己？
實踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？
5、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論：好人好事案例分享與運用
6、夜送醉酒業(yè)主回家
工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對處理
7、裝修人員強制闖入的應(yīng)對
工作實踐：人員出入管理
8、租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主
工作實踐：物品出入管理
9、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？
實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責任點
三、客服模塊
1、停水超出通知期限，業(yè)主意見大
工作實踐：停水停電，物業(yè)要做什么？
2、保修期內(nèi)報修，業(yè)主拒交管理費
實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由
經(jīng)驗分享：我的管理費催繳心得
3、訴求錯記，求助變投訴
工作實踐：全員、隨時記錄業(yè)主訴求
4、粉絲群支持的客服助理
實踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友
5、住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應(yīng)對？
6、違規(guī)裝修與搭建處理
實踐討論：如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建
7、廣場舞的噪音刻度
補充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū)
實踐討論：如何對待不同群體的業(yè)主利益
8、咆哮的業(yè)主
工作分析：怎樣應(yīng)對情緒失控的業(yè)主
9、記者來了——怎樣應(yīng)對媒體采訪
10、溫柔的笑容——公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護
四、經(jīng)營模塊
1、萬科物業(yè)第五食堂
小組討論：我們可以做不？怎么做？
2、租售中介服務(wù)
小組討論：我們可以做不？怎么做？
3、家政服務(wù)
小組討論：我們可以做不？怎么做？
4、工程維修服務(wù)
小組討論：我們可以做不？怎么做？
5、遠洋物業(yè)米面油水配送
小組討論：我們可以做不？怎么做？
6、不起眼的打復(fù)傳印
7、洗車服務(wù)
小組討論：我們可以做不？怎么做？
8、快遞收寄
小組討論：我們可以做不？怎么做？
9、彩生活物業(yè)模式
思路轉(zhuǎn)變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司
10、長城物業(yè)一應(yīng)云平臺
視頻案例：萬科智慧社區(qū)
綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？
周青老師的其它課程
《物業(yè)項目風(fēng)險管理與危機應(yīng)對》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險的鑒別能力，準確地對風(fēng)險進行評估、分析并作出及時反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項目突發(fā)事件、群體事件等危機應(yīng)對的一般策略【適合對象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人
講師：周青詳情
《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的
講師：周青詳情
《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)
講師：周青詳情
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案（2天）學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間：兩天（12小時）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局（激發(fā)學(xué)員的危機意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當不？4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)
講師：周青詳情
《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源新時代下的物業(yè)企業(yè)
講師：周青詳情
《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時間：完整版本6小時、精簡版3小時培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對外：共同規(guī)范、溝通平臺、權(quán)責劃分對內(nèi)：實用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識——法律法規(guī)基
講師：周青詳情
《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式：課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的作用？服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識訓(xùn)練—
講師：周青詳情
《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項修煉：角色認知、自我管理、工作管理、團隊管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認知1、思考：為什么你成
講師：周青詳情
《物業(yè)團隊激勵與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個是“愿不愿意”好好工作，一個是“能不能”做好工作。但是解決這兩個問題，需要先從員工的直接上級，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團隊的激勵偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實際情況靈活進行選擇和調(diào)
講師：周青詳情
《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：兩天（12小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：主題一、未來已來——怎樣全面認識互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費、財富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)
講師：周青詳情
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