服務(wù)從心開始

  培訓(xùn)講師：郭雁

講師背景：
郭雁——EAP培訓(xùn)師專家★國家二級心理咨詢師★中科院心理研究所研究生★國際EAP協(xié)會（EAPA）認(rèn)證講師★中國移動EAP項(xiàng)目授權(quán)講師★南方電網(wǎng)員工心理輔導(dǎo)講師★深圳市總工會特聘講師★中山大學(xué)客座教授郭雁老師早年在深圳航空公司從事員工培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

郭雁
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服務(wù)從心開始詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)從心開始


服務(wù)從心開始

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)員工、客戶經(jīng)理、基層、中層領(lǐng)導(dǎo)。

課程收益:
本課程將以服務(wù)意識作為切入點(diǎn)，幫助員工提升主動服務(wù)意識、提高服務(wù)技巧，從而提
升企業(yè)的服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的綜合
競爭力。

課程大綱:
模塊一：服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)?
二、服務(wù)人員的定位?
三、心態(tài)調(diào)整?

模塊二：服務(wù)意識概述
一、什么是服務(wù)意識
二、服務(wù)意識的重要性?
三、服務(wù)人員的基本要求?

模塊三: 服務(wù)意識與服務(wù)技巧
一、心
　1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
　2、服務(wù)回報(bào)真心
3、教育訓(xùn)練愛心
二、要
　1、要真誠
　2、要感恩
三、美
　1、語言美
　2、形象美
　3、姿勢美
四、好
　1、服務(wù)技術(shù)好
　2、信息溝通好
　3、客人評價(jià)好
　4、服務(wù)效益好
五、不
　1、不抱怨
　2、不與客人爭對錯(cuò)
　3、不輕易承諾
　4、不過度
　5、不以貌取人
六、投
　1、投石問路-服務(wù)市場營銷
　2、投其所好
　3、"頭頭"是道-道歉的技巧
　4、投桃報(bào)李-不給客人貼標(biāo)簽
　5、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
　6、處理投訴的技巧
七、機(jī)
　1、把握機(jī)會
　2、創(chuàng)造機(jī)會
　3、珍惜機(jī)會
　4、利用機(jī)會
　5、危機(jī)補(bǔ)救
　6、危機(jī)轉(zhuǎn)變
　7、個(gè)人危機(jī)管理

結(jié)束語?
一、課程回顧（講授）
二、學(xué)員答疑（提問、解答）?
三、學(xué)員分享課程感受，照結(jié)業(yè)照

 

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